Verint é reconhecida como uma das principais fornecedoras de WFM

A Verint® Systems Inc., uma das maiores empresas de software do mundo, é reconhecida como uma das três principais fornecedoras do software Enterprise Workforce Management (WFM na sigla em inglês), parte integrante da família de soluções para Gestão da Força de Trabalho. O relatório produzido pela DMG Consulting, empresa internacional especializada em pesquisas da área de tecnologia, destaca a Verint pelos índices notáveis de satisfação dos clientes em soluções para planejamento em longo prazo e gestão de orçamentos e custos.

Para a CEO da DMG Consulting, Donna Fluss, as soluções em WFM são fundamentais para aumentar a produtividade no setor de Contact Center. “Essas soluções são cada vez mais usadas para melhorar o envolvimento pessoal e a experiência do cliente”, afirma.

WFM como prioridade máxima
Os resultados de um estudo anual recentemente realizado pela empresa de pesquisas Saddletree Research apontam que o crescimento das tecnologias de WFM será maior do que o esperado em 2016. No estudo, os entrevistados citaram como prioridades a otimização do comprometimento com o cliente, o estabelecimento de novas tecnologias e a atualização de tecnologias mais antigas.

No próximo dia 21 de abril, esse tema será debatido no fórum virtual “Pergunte aos Especialistas: Gestão da Força de Trabalho das Empresas”, realizado pela Saddletree Research com colaboração da Verint. A seção de perguntas e respostas abordará as tendências do mercado e as melhores práticas, conselhos e maneiras de integrar os Departamentos de Contact Center com o setor de Operações Administrativas Internas (back-office).

O dinamismo do WFM
Diversas organizações em todo o mundo optam pelo Enterprise Workforce Management da Verint para aperfeiçoar o desempenho dos seus funcionários e ampliar seus investimentos disponíveis para incluir os módulos de Previsão e Planejamento. Também há corporações de segmentos tradicionais, como de viagens, serviços de saúde, seguros e comunicações, que preferem o software diante de outras ofertas.

Um exemplo de destaque é o de uma empresa de Terceirização de Processos de Negócios (BPO na sigla em inglês) que estendeu seu investimento no software no fim de 2015 e está atualmente implementando-o em suas operações de Contact Center. Nessa companhia, o BPO vai alavancar o WFM em conjunto com outras soluções da Verint, incluindo gravação de chamadas e gestão da qualidade e dos processos analíticos do ambiente de trabalho. O objetivo da empresa é incrementar a produtividade, padronizar os processos em todas as suas unidades de negócios e regiões, melhorar a eficiência e migrar para Nuvem.

Dinâmica e desempenho
Com o Enterprise Workforce Management, as organizações são capazes de atingir suas metas de nível de serviço de forma eficiente por meio de telefonemas, e-mail, chat e canais de mídia social. Quando unido à gestão de desempenho dos empregados e à capacidade de engajamento, há ainda funcionalidades complementares, como treinamento e arquitetura de jogos, que auxiliam na mensuração desses resultados e em como eles estão sendo cumpridos.

A Verint foi pioneira no mercado em levar o WFM para áreas fora do centro de contato e consolida cada vez mais sua posição de líder em ajudar as organizações a se beneficiar das implantações do software em toda a empresa.

“A dinâmica empresarial está mudando à medida que os executivos procuram maneiras de melhorar a jornada do cliente. Os departamentos operacionais, comerciais e de apoio estão começando a se integrar, ou pelo menos fazer um trabalho melhor de colaboração mútua, o que cria a necessidade do WFM na empresa", afirma Donna.

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