Novo estudo global da Verint revela os canais preferidos no serviço de atendimento ao cliente de mais de 24 mil consumidores em 12 Países

Estudo realizado pela Opinium Research apresenta insights e comentários da consultoria IDC, revelando a necessidade do contato humano no mundo digital atual

Os resultados de um estudo em larga escala com mais de 24 mil consumidores em 12 países foi anunciado pela Verint (Nasdaq: VRNT), uma das mais importantes empresas de software do mundo. Com o apoio da Opinium Research LCC e da consultoria IDC, a empresa identificou como as companhias equilibram o atendimento humano com o digital no serviço de atendimento ao cliente.

“O Ponto Crítico Digital: Como as Empresas Equilibram as Demandas Digitais e Humanas do Customer Service?” mostra que, apesar do surgimento de canais e opções virtuais de atendimento ao cliente, 79% dos consumidores preferem a interação humana (por telefone ou pessoal) no contato com marcas e fornecedores de serviços. A pesquisa aponta que a complexidade das solicitações influencia na escolha do cliente por meios virtuais ou tradicionais.


Escolha das formas de contato

Como resposta a um mundo cada vez mais digital, as empresas estão oferecendo a seus consumidores novas formas de contato. Entretanto, a maioria dos clientes ainda escolhe usar o telefone (24%) ou ir pessoalmente (23%) como os principais modos de interação com marcas e fornecedores de serviços. Em termos de canais digitais de serviço ao cliente preferidos, 22% dos entrevistados querem o acesso a uma conta on-line, 14% desejam a possibilidade de comunicação com um agente de serviço ao cliente via e-mail e 9% preferem se conectar usando aplicativos de celular.

Em se tratando de expectativas no mundo digital, a velocidade, a visão e os resultados esperados são os principais fatores. Mais de dois terços (67%) dos entrevistados acham que os serviços de atendimento on-line ou via dispositivos móveis deveriam ser mais rápidos, intuitivos e atender melhor às necessidades.
A complexidade é o ponto crítico

Os consumidores entram em contato com marcas e fornecedores de serviços por diversas razões, e seus canais de escolha, sejam digitais ou tradicionais, são normalmente determinados pela complexidade de seus pedidos. De fato, a pesquisa da Verint revela que, quando os consumidores têm um pedido ou dúvida simples, o telefone acaba sendo a opção mais comum para 22% dos entrevistados, enquanto o e-mail e o SMS vêm em segundo lugar (19% cada).

No entanto, à medida que os pedidos de serviço dos clientes se tornam mais complexos, a confiança na interação humana aumenta. Mais de um terço dos clientes preferem ir à empresa (34%) quando têm dúvidas mais complicadas, enquanto outro terço (33%) prefere se comunicar via telefone. O canal digital mais próximo para solucionar situações de serviço ao cliente mais complexas nos países pesquisados no mundo é o e-mail, porém, somente 7% optam por esse caminho.

A pesquisa também destaca que os consumidores estão mais propensos a se comportar favoravelmente com relação às marcas que fornecem um bom serviço de atendimento ao cliente pessoalmente ou por telefone: 25% dos entrevistados fariam uma avaliação positiva da empresa e 18% renovariam sua contratação do serviço ou comprariam novamente o produto, mesmo se a opção não fosse a mais barata. Comparando-se com o bom atendimento por meio dos canais digitais, 21% escreveriam um comentário positivo sobre a empresa e somente 13% contratariam o serviço de novo.

 

O que dizem as empresas?

Simultaneamente à pesquisa com consumidores, a Verint também realizou um estudo comparativo com as empresas, perguntando a 1.019 companhias ao redor do mundo sobre os canais de atendimento ao cliente (digitais e tradicionais) que elas priorizam e em quais investem. Em contraste com as opções escolhidas pelos consumidores, essas organizações informaram que estão investindo menos em canais tradicionais como telefone e visita pessoal.

Apesar de 68% dos consumidores acreditarem que podem negociar um melhor acordo de forma presencial do que on-line, somente 47% das empresas pesquisadas oferecem a disponibilidade de falar com alguém pessoalmente, confiando em outros meios de comunicação, como web chat e e-mail.

“Esse estudo representa uma chamada para as empresas compreenderem melhor as preferências de seus clientes no que diz respeito à comunicação e, assim, atendê-los de modo mais eficaz”, afirma Mary Wardley, Vice-Presidente de Aplicativos Empresariais e Software CRM da IDC. “Ainda existe muita discussão sobre a ascensão da era digital e a proliferação da era móvel. No entanto, conforme mostra essa pesquisa, o contato humano ainda é primordial para os consumidores, aumentando as chances de as empresas alcançarem o equilíbrio certo para efetuar serviços, manter os clientes, influenciar as vendas e melhorar o compromisso e a lealdade do consumidor”, explica a executiva.

“À medida que os consumidores se tornam cada vez mais digitalmente experientes, as companhias consideram e até mesmo implementam canais digitais mais econômicos como parte de suas estratégias para manter o cliente. No entanto, a mensagem dos consumidores é clara. Eles ainda querem o contato humano como opção em muitas situações relacionadas ao serviço ao cliente”, diz Dave Capuano, Vice-Presidente Global de Marketing Integrado da Verint. “Essa dinâmica significa que as empresas que consideram canais mais baratos e digitais precisam se assegurar de terem entendido as preferências dos clientes e a influência que essa opção tem no comportamento e no compromisso deles. As empresas que focam no serviço tradicional podem, em longo prazo, se arriscar a perder seus clientes”, destaca Capuano.

“Essa pesquisa realizada em dezenas de países aponta alguns desvios de prioridades relacionados aos canais que as companhias planejam focar no futuro e na forma como os clientes preferem se comunicar. As organizações que compreendem as demandas e desejos de seus consumidores, bem como a jornada do consumidor, estarão bem posicionadas no que se refere ao atendimento de suas necessidades e sobre como querem se comunicar, seja pessoalmente ou via canais digitais”, afirma Rachel Lane, Diretora de Análise do Cliente EMEA da Verint.

 

Sobre a Pesquisa

Encomendado pela Verint, o levantamento foi realizado entre 23 de junho e 20 de julho de 2016 pela Opinium Research LLP, empresa de pesquisa com sede no Reino Unido. As entrevistas foram conduzidas com 24.001 consumidores nos seguintes países: Austrália (2.000), Brasil (2.000), Índia (2.000), França (2.000), Alemanha (2.000), Japão (2.000), México (2.000), Holanda (2.000), Nova Zelândia (2.000), África do Sul (2.000), Reino Unido (2.001) e EUA (2.000). O estudo foi feito de forma on-line, no idioma local de cada país, e os entrevistados foram incentivados a participar.

 

Para saber mais

Como parte desse estudo, a Verint juntou-se com a empresa de pesquisa e consultoria IDC para lançar um novo informe intitulado “O Ponto Crítico Digital: Como as Empresas Equilibram as Demandas Digitais e Humanas do Customer Service?”. A pesquisa,  que pode ser baixada em www.verint.com/digital-tipping-point, compartilha visões, práticas e conselhos para empresas cujos canais e meios de contato são mais importantes hoje para os consumidores, além de mostrar como isso é diferente nos variados tipos de serviço, indústria, território e demografia.

Além disso, a Verint irá promover um webinar do estudo sobre o Ponto Crítico Digital em 15 de novembro, com apresentações de Dave Capuano, da Verint, e Mary Wardley, da IDC. Os participantes aprenderão sobre a importância de entender as preferências relacionadas ao engajamento do cliente e como melhorar as experiências do consumidor na era digital. Para se inscrever, acesse aqui.

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