Paciente oculto passa por estabelecimentos da saúde em Londrina

Londrina é hoje referência em oferecer serviços de saúde em diferentes áreas e especialidades. Hospitais, clínicas e laboratórios do setor vêm buscando cada vez mais inovar e também otimizar o atendimento e o relacionamento com o paciente, principalmente quando se trata da qualidade integral do serviço oferecido, desde o agendamento.

Pensando nisso, 20 empresas de serviços de saúde de Londrina aderiram à proposta do chamado “paciente oculto”. Um consultor especializado esteve nos estabelecimentos avaliando itens como atendimento telefônico ou virtual, informações sobre o estabelecimento na internet, comunicação, explicação sobre os serviços prestados, ajuste de horário de agendamento conforme a necessidade, crachás, serviços de café e água, uniformes e cordialidade, entre outros.

O consultor também observava a estrutura do local, como estrutura física, pontos de táxi e ônibus, estacionamento, fachada, iluminação, layout de circulação, acessibilidade e banheiros. Após observar cada critério, o paciente oculto passava normalmente pelo atendimento médico, clínico ou realizava o exame, conforme a necessidade que havia relatado. E, após algumas semanas, retornava ao estabelecimento, desta vez como consultor, passando o relatório de suas observações.

O laboratório Oswaldo Cruz foi um dos locais que recebeu o paciente oculto. “Na média tivemos um bom resultado, mas sempre tem algo que é possível melhorar. O relatório foi muito interessante e com base nele estamos melhorando por exemplo nossa comunicação, informações básicas como telefone e endereço online, canais como facebook, etc. Também estamos trabalhando em um projeto de alteração do layout de circulação e providenciando cursos de atendimento ao cliente para os colaboradores da recepção e coleta. Então foi realmente uma ótima experiência”, relata o proprietário do laboratório, João Santilli.

O “Paciente Oculto” surgiu de uma necessidade levantada pelo grupo SALUS – Saúde Londrina União Setorial, que se reúne quinzenalmente para discutir e pensar ações para o setor da saúde em Londrina. De acordo com o presidente do grupo, Luiz Koury, por não ter envolvimento emocional com a situação da saúde, o paciente oculto consegue fazer uma análise mais objetiva da situação. “Quando você é um paciente real fica envolvido emocionalmente, 10 minutos tornam-se 30, é complicado estar naquela situação. Por isso a ideia é fantástica, o consultor se passa por paciente, mas está pensando na questão da gestão, analisando objetivamente os detalhes. E isso com certeza gera um impacto positivo tanto para a empresa como para o setor da saúde na cidade”, explica.

Inspiração no “Cliente Oculto”

A metodologia do “Paciente Oculto” foi inspirada no “Cliente Oculto”, já conhecido das empresas e comércios para avaliar o atendimento do ponto de vista do consumidor. A ação fez parte do projeto “Saúde Mais”, realizado pelo Sebrae/PR em Londrina, visando a melhoria da gestão das empresas de saúde na cidade. De acordo com a consultora do Sebrae/PR, Simone Milan, os resultados foram importantes para contribuir de forma específica com cada local avaliado. “Tudo isso faz parte de um processo que já vem sendo trabalhado há alguns anos pensando na gestão das empresas do setor. E o paciente oculto trouxe ótimos resultados, que permitem agora um plano de ação individualizado para cada empresa, em busca de melhorias nos itens avaliados”, considera.

<saluslondrina@gmail.com>

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