Ignorar reclamações de clientes é mais prejudicial do que você pensa

Não é possível calcular o tamanho do estrago que uma reclamação pode causar em uma empresa. O poder de disseminação que um cliente insatisfeito tem a respeito de um péssimo atendimento é devastador justamente pelo alcance das redes sociais – basta que a reclamação não seja atendida.

Muitas vezes a falta de um canal de comunicação adequado é o provocador da  insatisfação do cliente. O péssimo atendimento ou falta de um meio de comunicação apropriado desperta sentimentos negativos do consumidor que se sentiu descartado pela empresa e os prejuízos são percebidos na redução de vendas decorrente do alto número de críticas de terceiros – sim, muitos internautas acabam criticando o serviço de uma companhia apenas ao ler um relato de alguém insatisfeito.

Uma forma das empresas evitarem estas falhas de comunicação é ter um social media ou agência de comunicação atendimento direto nos canais onde estão os clientes, como WhatsApp e redes sociais, de maneira eficiente.

“O que se espera das empresas é uma gestão simultânea dos canais de comunicação para gerenciar o atendimentos aos clientes.  É preciso ser eficiente em todos os canais e redes sociais, nunca deixar passar muito tempo para responder, criar termos de uso claros em cada página e acompanhar as mudanças de comportamento do consumidor.” explica Ediney Giordani, CCO da KAKOI Comunicação

O mercado já entendeu que os publico consumidor exige não apenas produtos e serviços de alta qualidade, mas também um atendimento que esteja adaptado à sua realidade respeitando a linguagem e as individualidades de cada pessoa:

“Muitas vezes uma reclamação feita pelo Twitter pode passar despercebida pela empresa, mas, por menor que seja, esta reclamação pode causar um efeito dominó e arranhar a imagem da empresa.” completa Ediney.

Foto: OpenClipart/ Divulgação

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