Bem-vindos à era do multicanal!

Por Patricia Cotti e Arnaldo Mello*

 

O que deixa o consumidor mais irritado em uma loja física? Há milhares de respostas para este questionamento, que variam de pessoa a pessoa. No entanto, algumas são as mais citadas pela grande maioria da população, como, por exemplo, as filas para o pagamento, o mau atendimento, as rupturas (falta de produtos nas gôndolas) e os caixas vazios.

Talvez em razão disso, o e-commerce venha ganhando cada vez mais espaço. Mas, nem por isso, os mais entusiastas devem se enganar. As lojas físicas não morreram e nem morrerão. O que muda é o seu formato – multicanal (interação entre a loja física e online).

Quem entendeu bem essa demanda foi “O Boticário”, que está trabalhando para atender todos os públicos. Recentemente, a empresa abriu a sua primeira loja “digital” em Curitiba (PR). Com a ajuda de seu programa de fidelidade, o “Viva O Boticário”, ela usa a sua base de CRM para personalizar ainda mais o atendimento.

Todas as atendentes têm em mãos os dados dos clientes cadastrado no programa e, com base nisso, podem oferecer os melhores produtos para cada um deles. A cesta de itens é feita a partir de variáveis como a faixa de preço e as últimas compras efetuadas, apenas para citar duas das diversas possibilidades.

Além desta personalização no atendimento, a tecnologia retirou todos os caixas da loja e transformou a própria atendente em um “terminal de pagamento”: o cliente pode realizar o pagamento diretamente com quem está atendendo, podendo efetuar o pagamento tanto com dinheiro quanto cartão. Esta novidade faz com que o processo se apresente mais rápido e dinâmico, uma vez que não é preciso mais enfrentar (para muitos) as indesejáveis filas para finalizar a sua compra.

O comportamento deste novo consumidor tem feito o mercado de varejo mudar, se atualizar e buscar ainda mais por inovações. Contudo, apesar dessa nova realidade, é de extrema importância não esquecer os clientes antigos, que ainda dominam as vendas atuais.

Este projeto implementado por “O Boticário” parece agradar a gregos e troianos. Eles não deram adeus às lojas físicas como os jovens querem, nem as deixaram como estavam. Souberam sabiamente juntar ambas as propostas e, assim, avançar no que se refere à experiência de compra dos consumidores.

 

*Patricia Cotti é diretora de conteúdo da Academia de Varejo e Arnaldo Mello é colaborador da Academia de Varejo