Quando pensamos em gerenciamento de serviços de TI, logo pensamos no ITIL, certo? Errado! De acordo com os livros do próprio ITIL, que trata das melhores práticas para o gerenciamento dos serviços de TI, a ISO/IEC 20.000 foi a primeira norma que tratou dos assuntos relacionados à área, sendo importante citar que a sua base é alinhada com as melhores práticas do ITIL. Com abordagem focada na gestão de TI com base na central de serviços, ela permite a classificação e identificação dos problemas, promovendo uma avaliação da capacidade dos sistemas, sua necessidade para o gerenciamento de mudanças, controle e distribuição de aplicativos.
Essa ISO especifica os requisitos fundamentais para que o provedor de serviços gerencie o seu Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de forma adequada, planejando, monitorando e operando os serviços prestados. Com a consequente integração dos processos e do gerenciamento dos serviços de TI, as expectativas dos clientes são atendidas de forma eficaz.
Criada em fevereiro de 2005, ela foi a primeira norma reconhecida para a gestão de serviços de TI e é utilizada para aprimorar o Sistema de Gestão da Qualidade das organizações. Com esse normativo de qualidade, os gestores buscam a melhoria contínua de seus processos, conscientizando seus colaboradores por meio de procedimentos relacionados à entrega dos serviços com os melhores atributos. Outro ganho para a organização é a estipulação de metas e indicadores de desempenho, que além de motivarem a equipe e gerarem o aumento de desempenho, resultam em maior satisfação dos clientes.
A compatibilidade com o ITIL agrega valor às organizações. Como a ISO 20.000 adota o gerenciamento de serviços de TI como uma norma e o ITIL atrela os processos dos serviços de forma que a entrega seja realizada de forma eficaz, o gerenciamento de problemas, incidentes, liberação e configuração são realizados com compatibilidade. Isso facilita o entendimento dos processos, garantindo alinhamento e definição. Outra semelhança entre as certificações é o uso da metodologia do ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act), que aborda o planejamento e implementação dos serviços. Assim, os gestores possuem apoio na tomada de decisão e conseguem orientar a equipe no desenvolvimento dos serviços e projetos da organização.
Devido a todos esses benefícios, a expectativa da ISO é que a ISO/IEC 20.000 seja a norma mais utilizada pelas empresas de TI mundialmente, inclusive de forma mais consistente com as melhores práticas do ITIL. Mais do que isso: o uso em conjunto das duas certificações fortalece e comprova para os clientes que os serviços e processos estão definidos conforme as melhores práticas do gerenciamento de serviços de TI. Cabe aos gestores avaliarem a necessidade e os benefícios que as mesmas repercutem, valendo ressaltar que, em épocas em que fazer bem feito não é suficiente, o comprometimento é avaliado pelo mercado e os benefícios podem ser sentidos na qualidade e perenidade que as organizações demonstram.
Evandro Luiz Yurk Vizinoni é coordenador de Suporte em TI Externo e Assistência Técnica no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI)
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