Que o telemarketing divide opiniões por todo o Brasil, isso todo mundo já sabe. No entanto a entrada de novas tecnologias permite que as empresas de Contact Center trabalhem de forma mais inteligente, otimizando recursos e abordando as pessoas que permitem o contato por telefone. Este serviço tem evoluído cada vez mais para algo prático e adaptado a realidade dos brasileiros.
Ainda que o setor tenha passado por toda essa evolução, os serviços realizados por call centers não serão extintos. Dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) apontam que o setor de contact center no Brasil cresceu 3,6% em 2018, em relação a 2017. Entre 2010 e 2015, o crescimento real foi de 12%.
Para Ricardo Zanlorenzi, CEO da Nexcore Tecnologia, o segmento está em desenvolvimento devido ao aumento do número de empresas no país. “O crescimento econômico e as novas empresas, sejam elas pequenas, médias e grandes, mostram aos empresários uma necessidade em contratar pessoas para cuidarem da área do Call Center”, afirma Zanlorenzi.
Com isso, a tecnologia vem apenas para auxiliar e tornar mais prático o trabalho das empresas, que perceberam a mudança no mercado e estão adaptando-se as inovações e as usando a seu favor, se renovando com intuito de trazer mais qualidade e eficiência para o atendimento do cliente final.
Confira abaixo quatro tendências desta área:
1. Omnichannel (ou Omnicanal em português): Trata-se da utilização de todos os canais possíveis em que uma empresa pode estar presente para atender o público. Essa presença mantém a empresa próxima e acessível a qualquer instante e em múltiplas plataformas. Seja pelo telefone, site, chat ou em um aplicativo. Estar presente nesses canais torna as chances de sua empresa ser escolhida pelo público, ainda mais em determinados segmentos, como o varejo.
2. Chatbots: É a unificação das tecnologias “Chat” (conversa por texto) e “Bot” (robot ou robô). A tecnologia evoluiu rapidamente para o conceito de assistente virtual oferecendo atendimentos mais humanizados. A convergência entre os chatbots, redes sociais (WhatsApp, Facebook, Telegram) e outros canais de textos (SMS e e-mail) já é uma realidade e permite um processo de automação 360º graus.
3. Voicebots: Essa opção significa ter robôs digitais que ouvem, falam, leem e escrevem utilizando tecnologias de inteligência artificial e comunicação por linguagem natural. Com o avanço da tecnologia o usuário pode pedir o que deseja sem passar pelas fases dos menus, tornando o diálogo eficiente, ágil e mais natural. Além disso, é capaz de promover a inclusão de pessoas com pouco conhecimento em tecnologia ou até mesmo deficientes visuais.
4. Integração as Redes Sociais: Conecta a sua empresa com as mais populares e maiores redes sociais do mundo, diminuindo a distância entre você e seu cliente. O WhatsApp e Facebook são os canais de comunicação mais utilizados no mundo. Segundo pesquisas, 96% dos usuários seguem marcas no Facebook e buscam contatos de WhatsApp para pedidos ou dúvidas. Muito mais simples e muito mais eficiente!
NEXCORE
Fundada em 2011, a Nexcore Tecnologia, oferece soluções tecnológicas em atendimento e comunicação Omnichannel para empresas que precisam otimizar e personalizar o relacionamento com seus clientes, é referência nacional no segmento e tem sua matriz em Curitiba (PR). Os produtos da Nexcore podem ser customizados de acordo com a necessidade de cada empresa e se adequam em empreendimentos de médio e grande porte. Acesse: www.nexcore.com.br.
A Comunicare é uma agência de estratégias de marketing e comunicação. Há 15 anos no mercado, a agência atende clientes em todo o Brasil, com estratégias de comunicação voltadas para atendimento de grandes e médias empresas.
A Comunicare faz parte do Interpublic, um dos principais grupos de comunicação e serviços de marketing do mundo. Também é titulada como empresa referência na área de Comunicação Empresarial, conferido pela Universidade Tecnológica Federal do Paraná.
