84% dos consumidores preferem experiências de compra que integre online e físico; especialista em marketing usa metodologia que relaciona o consumo de uma feijoada com estratégias para ser Omnichannel
O conceito Omnichannel vem mudando a maneira de consumo e as preferências do consumidor. Se antes o cliente gostava de ir até a loja para ter um contato mais próximo com o vendedor e com os produtos antes de efetivar a compra, agora ele busca muito mais uma experiência fluída entre o físico e o online. Essa tendência vem confirmada pela Pesquisa Tendências do Varejo 2023, realizada pela Opinion Box e Dito que aponta que 84% dos consumidores querem uma experiência de compra que integre os ambientes online e físico de forma integrada.
Para o consultor e head de marketing na Nexcore, Gabriel Pianaro, todos nós somos multicanal e a grande maioria das empresas também, o que nos coloca numa situação onde temos uma gama de opções de serviços que nem sempre estão conectados da melhor forma. “Para exemplificar de forma didática e ilustrativa, criei uma metodologia que relaciona o universo Omnichannel à uma feijoada servida no bufê e uma feijoada servida na cumbuca. No bufê, os clientes têm opções diversas de escolha, porém cada item é apresentado de forma separada, podendo ter uma temperatura diferente e por vezes estar em falta, o que gera uma experiência incompleta. Já a feijoada na cumbuca torna a experiência única e memorável, já que os ingredientes são preparados juntos à feijoada, que ficará mais saborosa, com produtos na mesma temperatura e sem a falta de nenhum ingrediente”, explica.
Gabriel conta que a mesma coisa ocorre na experiência Omnichannel, que deve contar com todas as ferramentas integradas para que funcione de forma efetiva. “Assim como a feijoada na cumbuca, no Omnichannel todos os canais de contato com o cliente devem oferecer a mesma experiência, seja online ou física. Para isso todos os colaboradores daquele ecossistema devem ser treinados e preparados num mesmo formato e processo, desta forma há integralidade em todo o processo, o que torna a jornada do cliente fluida, conectada e ágil. Com tudo isso formatado, os complementos podem ser oferecidos como um extra. Na feijoada seriam arroz, couve, farofa, laranja, etc. Nas empresas são os descontos, brindes, diferenciais na entrega, entre outros”, conta Gabriel.
9 ingredientes para uma feijoada Omnichannel
Para ilustrar quais são os passos fundamentais a serem seguidos por uma empresa para que ela ofereça uma experiência Omnichannel completa, Gabriel separou nove “ingredientes”:
- Defina a sua estratégia e quais canais irá utilizar para atender os seus clientes;
- Acompanhe a jornada de seus clientes e descubra quais são os canais de maior acesso e compras, assim como se há compra em mais de um canal;
- Seja Omnichannel, integre os canais utilizando de tecnologia
- Integre aos principais sistemas que sua empresa possui como CRM, ERP, E-commerce, Site entre outro;
- Realize treinamentos contínuos;
- Monitore todos os contatos do seu cliente e ajuste a estratégia de acordo com a necessidade dele;
- Personalize. todos os canais, o cliente espera e deseja ser tratado como único;
- Esteja presente no ambiente online 24×7 – 24 horas por dia e sete dias por semana;
- Tenha o controle de todos os indicadores de atendimento.
Gabriel Pianaro, consultor e head de marketing na Nexcore
Viasoft Connect
Para falar um pouco mais sobre os detalhes de cada um dos nove ingredientes e sobre como empresas podem criar uma estratégia e uma cultura omnichannel, Gabriel estará presente no Viasoft Connect, que será realizado entre 21 e 23 de junho, no Expo Unimed em Curitiba. Durante o evento o especialista vai explicar sobre a importância da integração das ferramentas online e presencial para potencializar a experiência dos clientes em todos os canais. “Durante a palestra, vou aprofundar o conceito da Feijoada Onmichannel, trazendo cases de sucesso e ideias para que empresas e empreendedores possam entender sobre a importância de ter todos os ingredientes juntos na estratégia de seus negócios”, finaliza Gabriel.
Gabriel Pianaro (@gabrielpianaro) é palestrante, consultor, mentor e gestor de marketing com mais de 24 anos de atuação em estratégias de marketing e vendas. É hoje Head de Marketing na NExcore Conversas Conectadas e conselheiro do Núcleo Futuro e Tendências da ADVB/PR.
