Quando robôs fazem o trabalho manual, funcionários e clientes saem ganhando

Jenni Palocsik, Diretora de Soluções de Marketing da Verint

Todos nós podemos nos tornar vítimas do trabalho repetitivo que existe dentro de uma empresa. A atividade pode ser demorada e monótona, fazendo com que os funcionários se sintam entediados. Muitas vezes, isso resulta em erros, afinal, sejamos francos, quem quer passar horas inserindo os mesmos endereços ou dados de clientes em diversos sistemas ou reconciliando inúmeros balanços? No entanto, há uma maneira de mudar a forma como uma organização administra e realiza esses processos maçantes para que se tornem rápidos e eficientes ao mesmo tempo em que permitem que os colaboradores permaneçam focados em atividades mais satisfatórias.

Embora os grandes volumes de processos repetitivos possam ser ligeiramente complexos, as etapas necessárias para realizá-los são fundamentalmente baseadas em regras e não exigem decisões e opiniões humanas. Contar com os funcionários para a execução manual desse trabalho é algo caro, além de dar abertura para erros.

E o que a empresa deve fazer? Algumas organizações têm adotado a estratégia de desenvolver soluções altamente customizadas que se integram rigorosamente às suas aplicações existentes a fim de eliminar o processamento manual. Infelizmente, os custos dessa implementação, bem como a necessidade de manutenção frequente de requisitos, processos gerais e mudanças de aplicações, limitam drasticamente a utilidade dessa estratégia.

É por isso que o amadurecimento contínuo das soluções de Robotic Process Automation (RPA) é tão importante. As funcionalidades dessas tecnologias oferecem às empresas uma opção comprovadamente muito melhor para atender às metas operacionais. As ferramentas de RPA administram as tarefas repetitivas da empresa, automatizam a execução de processos de maneira homogênea e intuitiva com uma incrível precisão por uma fração dos custos atuais. Essa tecnologia utiliza um “software inteligente” junto com as aplicações comerciais existentes para realizar grandes volumes de tarefas repetitivas que costumam ser demoradas e banais se executadas por humanos.

Setores como seguros, serviços financeiros, recursos humanos e diversos outros podem tirar proveito desse tipo de ferramenta ao automatizar uma vasta gama de tarefas. É o caso da área de atendimento ao cliente de uma companhia que precisava migrar seus consumidores para novos contratos de serviços ao longo do ano até que chegasse o período de renovação. Ao conduzir esse processo por meio de soluções de RPA, a empresa foi capaz de concluir mais de 65.000 transações em um período significativamente menor se comparado com a migração manual. Isso aumentou a produtividade em 40% e propiciou uma economia de US$ 300 mil. Enquanto os funcionários levavam em média 12 minutos para concluir cada processo manualmente, o software levou apenas 7 minutos. A melhoria na precisão dos novos contratos gerou uma maior satisfação do cliente ao mesmo tempo em que permitiu que a organização reduzisse o custo das operações.

Outra área impactada está ligada aos aspectos de compliance. Cada passo ou processo automatizado é totalmente controlado e documentado, o que ajuda as companhias a estarem em conformidade com as regulamentações industriais e requisitos internos e externos de auditoria. Esse tipo de tecnologia também pode trazer redução de despesas de recursos humanos. A necessidade de menos funcionários para executar as tarefas manuais e monótonas significa uma menor rotatividade dos profissionais que anteriormente realizavam esse tipo de trabalho. Nesse caso, o benefício direto é a utilização de menos esforços e custos para recrutar, contratar e capacitar novos colaboradores. Em vez de gerar uma redução no quadro de funcionários, a automação permite que os profissionais realizem trabalhos mais voltados aos clientes e desenvolvam suas habilidades conforme novas necessidades e funções.

Com interações de maior qualidade, os consumidores e funcionários ficam mais felizes e comprometidos, as companhias se tornam mais rentáveis e a satisfação do cliente é elevada. Qual o resultado final? A empresa, os funcionários e os clientes saem ganhando.

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