*Por Maurício Trezub
A certeza de que a experiência proporcionada ao consumidor irá reger os negócios hoje e nos próximos anos é algo latente, porém, fica o questionamento sobre como fazer essa entrega, do ponto de vista do empresário. O varejo e a indústria vão passar por uma transformação digital e, para que isso aconteça, as empresas vão precisar, necessariamente, da soma de diferentes tecnologias. A pessoa física se digitalizou, mas as empresas só passaram a olhar agora para este consumidor digital e a pergunta que deve ser feita antes de qualquer investimento é: qual experiência de compra o meu público quer ter?
A verdade é que o varejo vai precisar de uma combinação de soluções perfeitamente integradas para entregar aos seus clientes experiências sensacionais – afinal, não se busca nada menos do que isso! Não falo apenas de e-commerce, mobile ou ERP especializado, mas sim da fusão desses três agentes, integrando a loja física ao ambiente de vendas online e ao celular do consumidor. Assim, a sua empresa vai conseguir aplicar na prática o conceito de Comércio Digital. O resultado, sob a perspectiva dos negócios, é veracidade das informações, segurança de gestão e planejamento estratégico apurado, além de encantamento e fidelização dos clientes.
Essa capacidade de integrar o físico ao virtual, por meio de pacotes de soluções tecnológicas, para entregar a melhor experiência ao consumidor – o que chamamos de Comércio Digital – pode ser empregada de acordo com o que o público gostaria de ter no relacionamento com a sua marca. Lembra da minha pergunta inicial? Então, este é o ponto de partida para entender quais tecnologias melhor vão te atender.
Será que o seu cliente quer comprar via e-commerce, agendar um horário e apenas fazer a retirada do produto na loja física? Como isso funcionaria internamente na sua empresa? Imagine que você tem uma hamburgueria (pois é! Por que não uma lanchonete com e-commerce? A inovação está disponível para todos). O cliente entra no seu e-commerce e faz um pedido que, pela integração com o seu software de gestão, cai diretamente nas ordens de serviço da cozinha, de acordo com o horário escolhido para a retirada do lanche. O mesmo ERP, integrado ao hardware, envia a informação para a emissão automática do cupom fiscal. O cliente, então, passa na loja, pega o seu pacote e a sua nota – sem gastar tempo no atendimento do balcão e com uma experiência completamente diferente do que está acostumado.
O problema na implementação da estratégia digital é que não existe bala de prata. Cada segmento vai ter que pensar as experiências que fazem sentido para o seu segmento. Um armazém de vinhos vai construir experiências diferentes de uma loja de eletrônicos, que vai ser muito diferente de um supermercado que em quase nada se assemelharia a uma boutique de moda. Mas então por onde devo começar? Você deve começar redesenhando as experiências de forma a criar um fluxo de interação com o consumidor removendo todas as etapas que geram atrito (frictionless) e usando todos os canais por onde o consumidor deseja se relacionar com sua empresa: loja física, celular, televendas, chat-vendas ou um navegador web. Por atrito, entenda todas as experiências ruins que temos hoje como, por exemplo: filas, troco, papel, demoras, locomoção, formulários de cadastro, erros, lentidão e etc.
Se o futuro do consumidor é a experiência que uma marca lhe proporciona, o futuro das empresas é ter à disposição dos seus negócios soluções integradas, que orquestrem as novas necessidades de um público totalmente digitalizado, fazendo dessas experiências uma realidade acessível e duradoura. Isso é muito mais do que comércio eletrônico, é um novo Comércio Digital, pensado para o relacionamento constante e de qualidade com o consumidor.
*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS
