Por Marcelo Chianello, CEO da Liq
O consumidor vive o seu melhor momento. Mais do que isso, o fato é que estamos diante de um verdadeiro “superconsumidor”, com a tecnologia e redes sociais dando a ele novos poderes, diariamente. Parece exagero, mas não é. Não por acaso, esse é um termo que vem sendo utilizado com grande frequência, e aborda o comportamento da geração dos Millenials e, principalmente, os consumidores da geração Z – ou Ctrl Z –, os chamados nativos digitais.
O superconsumidor nasceu, portanto, em uma era na qual a jornada completa de compra pode ser realizada 100% em um ambiente on-line. Aliás, este é um público que não consegue pensar o mundo sem o digital – muitos nunca ligaram para uma central de atendimento e não compram nada sem fazer uma boa pesquisa na web, por exemplo.
E é este cliente que está no centro da jornada de consumo da sua empresa hoje. É ele quem dita as “regras do jogo”, conduz as estratégias de relacionamento e influencia diretamente a imagem das marcas. Ele quer ter liberdade para escolher as melhores alternativas de interação, sem se limitar a um determinado canal e sem encontrar ruídos ao decidir migrar entre eles.
Essa condição, evidentemente, traz desafios. Afinal, estamos falando de um cliente cuja experiência de compra não tem mais um fluxo pré-definido – ele adquire um determinado produto no e-commerce da rede e opta por retirá-lo na loja física, caso o digital ofereça a ele um prazo de entrega mais extenso. Ou o contrário.
Por isso, acredito na força de um movimento “fígital”, que une o mundo físico ao digital. Há poucos dias, por exemplo, eu estava dentro de uma loja física e, na hora de negociar a compra do produto com o varejista, disse a ele que iria pesquisar nos demais canais on-line para checar se o valor que ele estava me oferecendo era o melhor praticado pelo mercado. Entrei em vários sites de e-commerce, mostrei a ele que o preço estava acima do valor e ganhei descontos nas peças escolhidas. Em outros casos, soube que o próprio vendedor pode mostrar produtos disponíveis no site do varejo e a compra é feita na loja física.
Todas essas mudanças nos hábitos de consumo estão provocando uma transformação profunda no varejo, que precisa ajustar a logística de sua operação para atender aos anseios desse superconsumidor e, assim, equalizar a rentabilidade de seus canais. A meta é oferecer uma experiência fluída, tornando sua jornada de consumo cada vez mais integrada.
Para acelerar o processo de evolução do varejo, entendendo e surpreendendo esses supershoppers, é preciso fazer bom uso da tecnologia – que, aliás, é uma via de mão dupla, pois tanto dá superpoderes ao cliente quanto também pode fortalecer o varejo. Por meio de soluções integradas de BI e Analytics – que captam, transformam e criam modelos preditivos de comportamento dos consumidores -, é possível entregar informações vitais, oferecer o que cada consumidor espera e surpreendê-lo, sempre que possível. Independentemente do canal onde a venda seja realizada, a experiência ofertada tem que ser cada vez mais consultiva e especializada.
Ao oferecer uma integração estruturada entre áreas como logística, e-commerce, lojas físicas e pós-vendas, o varejo deixa de ser um simples ponto de venda para se tornar um verdadeiro Centro de Experiência de Consumo. As marcas que entenderem essa prerrogativa irão se destacar, ou melhor, serão aquelas que vão atrair o consumidor por prazer e não somente por necessidade.
