Por Sandra Maura, CEO da TOPMIND
A expansão do comércio eletrônico, nos últimos anos, fez com que muita gente apostasse no fim do varejo físico. Mas isso não aconteceu. As lojas tradicionais seguem como um importante elo da cadeia de negócios para as empresas do setor, representando uma parcela significativa das vendas e, principalmente, do trabalho de relacionamento entre as marcas e o público.
Por outro lado – e apesar desses números -, também é preciso admitir que as novas tecnologias e a ascensão de novas tecnologias têm obrigado as lojas físicas a mudarem suas estratégias e estruturas. Com os consumidores mais conectados e dispostos a procurar experiências que os satisfaçam integralmente e com o mercado varejista mais concorrido do que nunca, as empresas de varejo estão tendo que caminhar para a renovação de seus ambientes de atendimento e gestão para acompanharem eficientemente as demandas da nova Era Digital.
Nesse cenário, a Internet das Coisas (IoT) é um dos principais pilares de transformação à disposição dos lojistas. Ao permitir a integração e a automação de toda a cadeia de trabalho do comércio, do pré ao pós-venda, as soluções de IoT possibilitam um melhor planejamento das companhias, tanto para simplificar as demandas de administração de negócios quanto para otimizar as questões diretamente ligadas ao atendimento dos consumidores.
Entre os benefícios gerados a partir da utilização de sensores e sistemas conectados à estrutura das lojas, podemos destacar a oportunidade de monitorar e analisar todos os eventos fundamentais ao funcionamento dos negócios, antecipando qualquer questão que afete os resultados. Por exemplo: com uma rede inteligente, é possível propor um monitoramento preditivo de alta qualidade, com análise capaz de apontar quais são e onde se encontram as possíveis falhas de infraestrutura e rede de TI, garantindo assim a máxima performance da loja nos momentos-chave das vendas.
Outro ganho importante trazido pelas aplicações de Internet das Coisas é em relação à inteligência para se gerenciar os ativos internos, sobretudo no que diz respeito ao controle de estoque e aos processos de logística. O uso de “etiquetas eletrônicas”, com a adoção de chips de identificação por radiofrequência (RFID) permite incluir rastreamento digital dos produtos, ampliando potencialmente a capacidade de análise sobre quais itens estão sendo vendidos e até quais são movimentados dentro das lojas.
Além de vantagens operacionais, os sistemas conectados de IoT tendem a transformar a dinâmica interativa dos estabelecimentos, em busca de formas que permitam maximizar a experiência dos clientes. O varejo físico funcionará, cada vez mais, como “modelo de vitrine”, alavancando serviços de atendimento diferenciados para satisfazer os consumidores. É com esse papel que o mercado pode se tornar efetivamente apto a atender os clientes que navegam pelos ambientes físico e digital na mesma jornada de compra. Segundo dados da Delloite, por exemplo, 93% dos clientes afirmam fazer pesquisas nas lojas virtuais e reais para fazerem suas compras.
Atender a esse público será possível, uma vez que, com o uso da Internet das Coisas, as empresas varejistas terão acesso a informações abrangentes para aprender quais são as expectativas e necessidades reais de seus consumidores, mensurando de forma prática quais são os produtos mais procurados, quais as formas de interação e contato mais assertivas e que tipo de atendimento deve ser entregue – seja para a venda no canal on-line ou para a finalização do pedido na loja.
Ao utilizar as tecnologias mais modernas em seus corredores e vitrines (com redes Wireless, displays digitais e ferramentas de autoatendimento, por exemplo), as organizações do setor ganham opções para criar uma condição mais atrativa e completa a seus consumidores, com o diferencial de permitirem a experiência real aos compradores, que poderão provar e testar os produtos na hora.
Em síntese, isso quer dizer que a tecnologia – e a IoT, nesse caso – pode fazer com que o varejo reforce o posicionamento omnichannel de suas empresas, tornando o espaço físico de suas lojas em um ambiente mais conectado e integrado à experiência oferecida pelos canais digitais. Já existem hoje diversas soluções que integram hardware, software, serviços e dispositivos de Internet das Coisas (IoT) para modernizar as lojas e coletar, de forma inteligente, informações sobre o consumo e o interesse dos clientes.
Um gerenciamento eficiente dessas soluções tecnológicas oferece ao varejista a possibilidade de criar ambientes para que seus consumidores vivam experiências digitais cada vez inesquecíveis, ao mesmo tempo em que podem analisar hábitos de consumo e até prever preferências, por exemplo, utilizando sensores em prateleiras para medir a movimentação e o tempo de permanência dos consumidores em cada setor da loja.
Mas o sucesso no uso dessas aplicações e inovações depende de diversos fatores, como o treinamento e a qualificação das equipes e de um suporte confiável aos pontos de venda, para que as ferramentas de fato funcionem, simplifiquem a rotina dos colaboradores e, principalmente, agreguem valor à relação dos consumidores com os serviços oferecidos pela loja.
Com a concorrência acirrada e a disputa pela atenção do cliente sendo cada vez mais vital para o retorno dos investimentos, é importante que as empresas garantam que a tecnologia seja instalada e que, depois, continue a ser efetivamente útil para todos, automatizando o dia a dia das equipes e permitindo o real sucesso das vendas, independente do canal utilizado para a compra. Os dispositivos inteligentes vieram para ficar e para contribuir com os resultados das empresas. Cabe aos varejistas definirem as estratégias de uso da IoT para oferecer aos seus clientes as melhores jornadas de compra, evitar as perdas e impulsionar as vendas.
