Customer Insights 2019 apresenta um dos estudos mais completos sobre o tema no país
O consumidor brasileiro sempre está atento às novidades do mercado e acompanha diariamente o posicionamento das marcas no mundo digital. Para isso, é importante que elas continuem promovendo, cada vez mais, uma boa experiência ao cliente. Não só em atendimento, mas também com conteúdo, serviço e produto.
Neste sentido, a partir de uma pesquisa feita pela Neoassist, uma plataforma de relacionamento com clientes, em parceria com a MindMiners, especializada em soluções de pesquisa, e apoio do ANYMARKET, plataforma de vendas em marketplaces, criada e desenvolvida pelo Grupo DB1 para atender ao universo e-commerce, foi criado o E-book Customer Insights 2019. Trata-se de um dos estudos mais completos sobre a percepção do consumidor brasileiro em relação a experiência no atendimento ao cliente.
Confira abaixo os principais insights da pesquisa:
- Mais da metade dos consumidores não se mantém fiel a uma marca por conta de experiências ruins de atendimento;
- A experiência já é o fator mais importante para a fidelidade a uma marca, ultrapassando qualidade dos produtos e preço;
- O aspecto mais importante do atendimento para a maioria dos consumidores é ter uma solicitação resolvida no primeiro contato, independente do tempo;
- Ao passo que o aspecto mais frustrante no atendimento vem a ser entrar em contato diversas vezes para ter a mesma solicitação resolvida;
- A experiência móvel é a grande demanda alinhada a tecnologia por parte do consumidor: ele espera, na maioria das vezes, que as empresas tenham canais preparados para smartphones;
- Chatbots ainda não passam confiança; FAQs são consideradas mais efetivas para demandar dúvidas simples e solicitações rápidas;
- O Telefone é líder em demandas de SAC (Reclamação, Problema, Informação), mas perde para os aplicativos das empresas quando se trata de transações (pagamentos, inscrições) e solicitações (segunda via, documentação, etc);
- As FAQs praticamente empatam com o telefone como o canal preferido para esclarecer dúvidas simples;
- Problemas são a motivação de contato mais frequente ao entrar em contato com uma central de atendimento;
- Satisfação é o sentimento mais experimentado em atendimentos positivos e Frustração é o mais experimentado em situações negativas;
- Mais da metade dos consumidores que foram mal atendidos dizem que sentiram raiva;
- Os consumidores já esperam uma experiência omnichannel, com direcionamento correto para canais que vão resolver seu problema e, se precisarem trocar de
- canal por imposição da empresa, não querem que isso soe como uma barreira – por exemplo, ter que desligar o telefone para mandar um email.
- Experiências boas geram promoção pública, online e massiva da marca; experiências ruins, detratação, da mesma forma. Em casos de experiências ruins, a proporção é maior.
O download do E-book pode ser feito em https://conteudo.blog.neoassist.com/ebook-customer-insights-2019?utm_source=assessoriaimprensaanymarket&utm_medium=comkt&utm_campaign=landing-page-customer-insights.
