Você já fez alguma compra pela internet? Difícil responder não a esta pergunta hoje em dia, né? Portanto, você já deve saber o tamanho da facilidade que o e-commerce oferece a milhões de consumidores e fornecedores ao redor do mundo.
Mesmo este formato de comércio sendo tão popular, dúvidas e inseguranças ainda são comuns, tanto para quem compra quanto para quem vende. Entre os direitos e deveres de ambos, os principais questionamentos estão relacionados à garantia, possibilidade de troca ou desistência da compra. Por isso, separamos algumas informações importantes pra você ficar de olho!
Tanto na compra pela internet quanto na compra de uma mercadoria diretamente na loja a garantia do produto é de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para os bens duráveis. Caso esses produtos apresentem defeitos, seja qual for a forma da compra, o consumidor tem esses prazos de garantia para reportar ao vendedor para obter uma solução.
O que é igual na loja física e on-line?
De acordo com Código de Defesa do Consumidor (CDC), a partir da data que o fornecedor tiver conhecimento formal a respeito do defeito, o que poderá ser feito por e-mail, notificação ou reclamação no Serviço De Atendimento Ao Consumidor (SAC) terá o prazo de 30 dias para resolver a situação. É comum que nos produtos não duráveis seja oferecida a opção da troca e nos produtos duráveis o produto seja enviado para a assistência técnica.
Somente após esse prazo de 30 dias o consumidor poderá exigir a sua escolha: o dinheiro de volta, outro produto similar ou abatimento no preço. Por isso, é importante que as empresas fiquem atentas aos prazos de retorno ao consumidor e, assim, evitem possíveis processos.
O que é diferente?
A principal diferença diz respeito ao direito de arrependimento que o consumidor que adquire um produto fora do estabelecimento comercial, seja por telefone, e-mail, internet, WhatsApp ou qualquer outro meio em que não teve acesso ao produto antes da compra.
Quando o consumidor contrata um produto ou um serviço fora da loja física, terá a possibilidade de desistir da compra no prazo de 7 dias, que na compra de produtos é contada do recebimento do produto e na de serviços, da confirmação da contratação.
Nestes casos, o consumidor poderá apenas informar ao fornecedor que não tem mais interesse no negócio realizado e requerer o seu dinheiro de volta, mesmo que o produto esteja em perfeitas condições.
Nestas situações, é comum que as empresas cometam alguns erros que podem ser considerados como práticas abusivas. Por exemplo: no caso de desistência da compra porque o produto apresentou defeito e a solução não foi apresentada no prazo de 30 dias, o fornecedor muitas vezes sugere a opção de crédito (bônus para novas compras). Isso não pode acontecer, uma vez que a lei determina que o consumidor tem direito a receber o dinheiro de volta.
Outra diferença diz respeito ao frete, caso tenha sido pago pelo consumidor. Quando há desistência sem motivo no prazo de 7 dias, o frete fica por conta do consumidor, mas quando o produto tem que ser devolvido porque apresentou um defeito, a responsabilidade do frete é de quem vende.
O prazo previsto para a entrega é uma obrigação do fornecedor. O Tribunal de Justiça do Paraná tem entendido que o atraso ou falta de entrega de um produto, além de dar ao consumidor o direito de receber indenização pelos prejuízos causados pelo descumprimento do prazo, também gera dano moral.
Por todos esses motivos, empresas que atuam no e-commerce precisam redobrar a atenção quanto a seus direitos e deveres, garantindo assim vendas bem-sucedidas e fidelizando seus consumidores.
ANI CRISTINA BARIQUELLO é advogada do escritório Rücker Curi Advocacia e Consultoria Jurídica.
