Tecnologia personaliza o atendimento com informações ‘real time’ de cada consumidor e torna o gerenciamento de tarefas mais eficiente
Quando se fala em atendimento ao cliente, seja no físico ou on-line, as marcas buscam ferramentas para tornar a experiência de compra do consumidor cada vez mais agradável. O uso de big data, por exemplo, está em alta no Brasil. De acordo com dados da consultoria Frost & Sullivan, dos Estados Unidos, o Brasil é líder na América Latina no uso de big data, com 46,8% do mercado e uma receita de US$ 1,16 bilhão, com forte atuação no varejo.
Para a diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR), Patricia Cotti, a coleta de análise de dados por meio de inteligência artificialpode aprimorar o atendimento e permitir que o colaborador entenda melhor o que o consumidor procura. “A tecnologia facilita a comunicação, disponibiliza informações ‘real time’ e torna o gerenciamento de tarefas mais eficiente. A base pode disponibilizar diversos dados, desde preferências do cliente que já comprou anteriormente naquela loja, até a consulta do estoque para verificar determinado produto”, comenta a executiva.
Nos Estados Unidos, por exemplo, uma loja da Ford utiliza o recurso Mobile Pay, com pagamento via reconhecimento facial, o que facilita a compra ou aluguel de um carro. Já a loja de vestuário 365, trabalha com a tecnologia de totem que analisa o biótipo do cliente e armazena as informações para futuras compras.
O programa de fidelidade também utiliza algoritmos da big data para interpretar o comportamento de consumo de cada consumidor. A ferramenta é bem conhecida e já inserida no dia a dia de muitos consumidores. No Brasil, o Grupo Pão de Açúcar, detentora das marcas Pão de Açúcar e Extra, é um grande usuário de big data. A rede soma mais de 14 milhões de pessoas em seus programas de fidelidade, utilizando os dados coletados para personalizar ofertas com base no perfil de compra de cada consumidor.
“Dados da NRF 2019 – Retail’s Big Show mostraram que 72% dos colaboradores acreditam que um treinamento com ferramentas como essas podem impactar positivamente o cliente na hora da compra”, revela a diretora do IBEVAR.
