Situação sem precedentes também aumenta a necessidade de serviços pós-venda sem contato
O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas, alerta que para mitigar uma provável queda nas vendas de carros e garantir a segurança dos funcionários e clientes durante a pandemia de coronavírus, os fabricantes de equipamentos (OEMs – Original Equipment Manufacturers, em inglês) e as concessionárias de carros deveriam fazer a transição para serviços e vendas on-line simples e de ponta a ponta.
As medidas de contenção ao COVID-19 estão forçando o fechamento de showrooms de carros em muitos países, e isso também está aumentando a exigência de um processo de compra on-line completo e eficaz. “Atualmente, a maioria dos fabricantes e concessionárias de carros nos principais mercados, incluindo Estados Unidos, China, Alemanha e Reino Unido, não oferecem um canal de vendas on-line de ponta a ponta que otimize o processo de compra”, diz Pedro Pacheco, Diretor Sênior de Pesquisa do Gartner. “Fabricantes e concessionárias deveriam configurar plataformas de vendas diretas nas quais os usuários possam comprar um carro em apenas três cliques, recebendo-o em sua casa. Este modelo deveria ser usado para configuração e inventário de automóveis.”
O Gartner recomenda investir em tecnologias de realidade aumentada e virtual para oferecer aos compradores on-line uma experiência mais abrangente ao especificar os requisitos do carro. Além disso, o investimento em um chatbot avançado com inteligência artificial poderia ajudar, respondendo a uma ampla gama de perguntas dos clientes. Os fabricantes e as concessionárias de carros também deveriam garantir total transparência dos preços para evitar problemas de preços e longas negociações, o que frustra os compradores.
Embora muitos consumidores hesitem em comprar um carro nas circunstâncias atuais, os fabricantes e as concessionárias de automóveis ainda precisam oferecer mais flexibilidade. “Os fabricantes e lojas poderiam considerar uma plataforma digital que oferecesse um modelo de assinatura baseado no uso, que permite ao consumidor escolher um carro, com a liberdade de sair do contrato em um prazo muito curto”, avalia Pacheco.
Além disso, os fabricantes e as concessionárias precisam considerar o aprimoramento de sua estratégia de pós-venda. Eles deveriam criar um hub on-line onde os usuários possam comprar peças, marcar compromissos de manutenção e encontrar todas as informações em um modelo de pós-venda “sem contato”. Com essas opções, os clientes não terão contato físico com nenhuma outra pessoa, e essas alternativas podem cobrir reservas de serviços, coleta e devolução de veículos, assistência na estrada e pagamento on-line. Este é um modelo que concessionárias de carros e oficinas também podem adotar para continuar atendendo os clientes no futuro.
“A velocidade da mudança é crucial para a sobrevivência dos fabricantes e das concessionárias de carros em tempos de confinamento e insegurança”, afirma o analista. “Diante do fechamento de fábricas e showrooms, é essencial que as montadoras elaborem uma forte carteira de pedidos on-line para garantir que, depois que as fábricas e as lojas reabram, elas possam se recuperar rapidamente.”
