Por Sandra Maura, CEO da TOPMIND
Agora é momento de encarar as dificuldades e planejar o futuro das empresas. Com a chegada do novo coronavírus e as medidas de isolamento social, a sensação de incerteza tomou conta do mercado. Mas, certamente, as companhias que conseguirem transformar dificuldades em oportunidades, estarão criando novos modelos de negócio, como o e-commerce, que podem ajudá-las a ter uma nova fase de crescimento e projeção no mercado.
Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas do varejo on-line cresceram mais de 30% no mês de março, primeiro mês de restrição de mobilidade em nosso País, com altas substanciais no número de pedidos e no total de faturamento. Entre as áreas de destaque no levantamento estão setores como o de farmácias, produtos para crianças, games, artigos esportivos e, principalmente, o de autosserviços, como as vendas dos supermercados.
É o crescimento dos pedidos envolvendo os supermercados, aliás, que chama a atenção nesse novo momento. Impossibilitados de sair de casa, os clientes estão recorrendo ao comércio móvel para pedir comida, itens de limpeza doméstica, produtos de higiene pessoal e muito mais. Isso indica uma mudança de comportamento importante, pois até então esse era um segmento mais complexo para as compras on-line.
Evidentemente, o crescimento abrupto das vendas digitais dos supermercados é uma questão atípica, impulsionada pelo surto de COVID-19. Mas isso não deixa de trazer à tona uma oportunidade para o futuro: cabe às empresas aproveitarem o cenário para conquistarem seus clientes com serviços eficientes e experiências inesquecíveis de consumo.
As lojas virtuais são, cada vez mais, uma oportunidade para que as varejistas evitem interrupções em suas rotinas, garantindo resultados mesmo em situações imprevisíveis como essa – com as lojas fechadas no mundo real. O outro lado da moeda, porém, é que existe uma outra questão: será que as operações estão preparadas para acompanhar o crescimento dos negócios digitais?
Para estarem prontos para atender os consumidores em caso de aumentos inesperados de vendas on-line, os comerciantes devem entender que o mercado digital é uma possibilidade real de negócios, e planejar as ações nesses canais com antecedência.
As companhias precisam avaliar a operação como um todo, pensando em etapas logísticas, no modelo de atendimento e, principalmente, na estrutura de tecnologia de suas lojas virtuais. A grande missão das varejistas, agora, é conseguir manter as operações funcionando, evitando qualquer tipo de interrupção. Afinal de contas, de nada adianta ter promoções e estratégias bem definidas sem que o site ou aplicativo usado pelos clientes esteja funcionando. Não há como gerar receita sem que a solução permita que os consumidores finalizem suas compras com uma experiência satisfatória.
Quem já teve problemas com compras on-line, por exemplo, dificilmente volta a fazer negócios rapidamente com uma marca – por isso, cuidados com as aplicações de pagamento, integração de pedidos e expedição e atendimento pós-venda nunca é demais. É hora de investir em inteligência e inovação para garantir a sustentação das redes e operações do varejo virtual e, assim, transformar a oportunidade do agora em resultados para o futuro.
Isso exige, por sua vez, que a companhia tenha soluções adequadas para atender clientes no site ou aplicativo de vendas e, além disso, para oferecer suporte em todas as etapas do atendimento. As lojas virtuais exigem estabilidade, segurança e rapidez para tornar o processo mais ágil, fluido e agradável. E isso só é possível com a adoção de tecnologias adequadas, mantidas por estruturas profissionais, e com o suporte de fornecedores com experiência comprovada e credibilidade no mercado.
Vale destacar que uma loja digital precisa estar pronta para atender um fluxo constante de clientes de maneira simultânea e que é fundamental manter uma equipe a postos, pronta para prevenir e evitar falhas.
Estamos em um momento de reinvenção dos modelos sociais e isso certamente gerará novos formatos de venda. Resta às varejistas, portanto, se anteciparem às tendências do e-commerce, preparando adequadamente suas lojas virtuais e infraestrutura de TI para o futuro de forma a não perder oportunidades. Temos muito a compartilhar e a aprender. Afinal, a pandemia do novo coronavírus irá passar e as empresas que se prepararem a transformação digital de seus negócios sairão à frente na corrida para a conquista e fidelização de clientes.
