Em momentos de tensão mundial, onde a maior parte do comércio se mantém online, um atendimento de qualidade é a base para o sucesso.
Enquanto a vida segue perante a pandemia, são necessárias adaptações para resolver os novos desafios da vida. O isolamento social proposto, gerou preocupação entre os trabalhadores. Com o comércio fechado, como ficaria o atendimento ao público e por seguinte as relações financeiras?
O bom relacionamento com o cliente é o que leva um negócio a ser bem sucedido; a satisfação com o atendimento em uma compra gera fidelidade à empresa. Entretanto, se este desafio já existia antes da pandemia, agora foi intensificado com as vendas online.
Pesquisas mostram que, entre os motivos de perda de confiança do cliente, 68% deles estão ligados com a insatisfação da atitude dos funcionários perante vendas. Isto pode provocar um fim prematuro às companhias, pois elas estão pagando para que seus atendentes realizem o serviço com baixa qualidade e não tragam os resultados esperados.
É de se imaginar o perigo desta questão em pleno isolamento, sem uma organização empresarial ou planejamento claro e acompanhamento no home office, se obteria a derrocada total de grandes negócios que já estão em andamento.
Medidas extremas no desenvolvimento e treinamento das equipes de atendimento são imprescindíveis; o empenho coletivo levará a empresa para o caminho certo, onde ela poderá se manter firme mesmo em momento de tensão.
Sirley Machado, Analista comportamental explica “Nós, do Instituto Interpeds, já começamos a adaptar os nossos treinamentos a essas novas demandas, todos na modalidade remota, para contribuir com a formação e capacitação da equipe, que está preparada para realizar um atendimento de excelência”.
Então, separamos os 4 As do Atendimento Humanizado e de Excelência.
1- Acolher: Atender os clientes com amor, dedicação e profissionalismo. Atitudes simples, como se colocar a disposição do cliente, com carisma e simpatia, leva ao bom relacionamento, e confiança do comprador.
2- Atender: Atender com empatia e se colocar no lugar do cliente gera a percepção da parte do funcionário acerca de como o cliente quer ser ouvido, tratado e como gostaria de resolver os seus problemas.
3- Agir: Agir com desejo de surpreender, superar limites, entregar sempre o melhor, e ter autonomia em cada ação realizada.
4- Agradecer: Por fim, mesmo que o momento seja de conturbação, agradecer as novas conquistas, a felicidade de se estar em um trabalho onde se pode fazer a diferença e a importância do outro em nossas vidas; essa atitude cativa e fideliza sucesso nas próximas jornadas.
Sirley finaliza contando “Seguindo os 4 As, podemos garantir um atendimento de excelência, humanizado e com propósito. Assim teremos a certeza de que não será um vírus que nos abalará”.
INTREPEDS – Instituto de Treinamento, Pesquisa e Desenvolvimento do Ser
Sirley Machado Maciel
Analista comportamental, terapeuta e escritora
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