Por Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf Brasil
A pandemia global do COVID-19 está criando desafios para a rotina de serviços locais essenciais e para as áreas como a logística e o varejo. Além desses, outro setor que vive novos paradigmas por causa do isolamento social é o setor bancário. Mas o que, afinal, os bancos precisarão mudar em suas operações para manter seu atendimento e inclusive otimizar a experiência dos clientes durante a crise do novo coronavírus?
Em todo o mundo, as instituições financeiras têm orientado seus clientes a utilizar os aplicativos e serviços web para transações financeiras. Embora a praticidade do mobile banking seja essencial neste momento, é vital que os bancos busquem maneiras de garantir a agilidade e a segurança de ponta a ponta nas operações que envolvem tanto o dinheiro físico como o digital.
Pesquisas internacionais envolvendo as principais instituições financeiras do mundo comprovam que os líderes do segmento estão olhando com mais atenção as experiências e os serviços digitais. Mesmo antes da epidemia, esses bancos já listavam no topo de suas prioridades o aumento do uso de Inteligência Artificial e Análise de Dados, a expansão do foco em serviços digitais para o varejo e pequenos negócios e um foco maior para o gerenciamento de dinheiro digital. Com o surgimento do surto de COVID-19, as lideranças do setor financeiro aumentaram a prioridade dessas ações.
Os estudos indicam, por exemplo, que as mensagens enviadas pelos bancos estão mudando radicalmente de foco, à medida que a crise exige novas medidas protetivas. Antes da pandemia, quase 85% dos comunicados divulgados em todo o mundo enfatizavam os serviços em agências; depois das recomendações de distanciamento, no entanto, 68% das ações passaram a mirar exclusivamente as iniciativas digitais.
Isso não significa, evidentemente, que o atendimento presencial tem perdido importância. Em um país como o Brasil, especificamente, o papel das agências e dos caixas eletrônicos continua sendo vital para a movimentação da economia, mesmo agora em tempos de distanciamento e proteção social.
Nesse contexto, vale destacar dois pontos. O primeiro é que, de acordo com dados do Governo brasileiro, cerca de 90% das transações locais ainda são feitas com dinheiro em espécie. O segundo é que temos de considerar que as ações de redistribuição de renda previstas pelo setor público dependerão diretamente da malha de terminais eletrônicos do País. Por isso, garantir a integração segura e eficiente da rede de atendimento física e digital precisa ser uma demanda prioritária do setor como um todo, promovendo a diversidade nos canais à disposição do público.
Em outras palavras, os bancos devem entender como mesclar seus esforços no desenvolvimento de ofertas mais completas, adotando soluções inteligentes para garantir não apenas a praticidade, mas principalmente a segurança nas transações digitais dos clientes.
Não se trata de escolher a oferta digital em detrimento das agências, mas sim de buscar sinergia para oferecer o máximo de opções, entregando mais inteligência aos consumidores. Hoje, por exemplo, já podemos iniciar operações bancárias em nossos dispositivos móveis, como tablets ou smartphones, e concluir o processo em um caixa eletrônico (ATMs), com segurança e eficiência.
As ações do setor bancário, assim como de qualquer outro, precisam ser focadas nas pessoas. O que os bancos estão fazendo é a adequação de seus serviços a um novo cenário, no qual clientes de todos os tipos precisarão de serviços mais móveis, integrados e eficientes – em casa ou na rua.
A tecnologia, hoje, tem o poder de fazer essa ponte entre os mundos físico e digital do dinheiro e dos pagamentos para permitir experiências mais eficientes e transparentes em um mundo em constante mudança. Existem oportunidades interessantes no Brasil e é hora de aprender para oferecer serviços que melhor atendam aos clientes. Afinal, neste momento, a missão urgente para os bancos e para todas as empresas é conectar as pessoas aos serviços essenciais quando, onde e como elas precisam.
