Novo conceito de atendimento da BWT incorpora inteligência artificial ao trabalho do agente de viagem e prepara operadora para demanda reprimida no pós-pandemia
Para “sair do chão” é preciso mudar e agregar a inteligência humana à artificial. A mudança de mindset (mentalidade) é considerada um dos pontos cruciais no sucesso de qualquer projeto de TI e que está sendo trabalhada à exaustão pela BWT Operadora na implementação das transformações tecnológicas capitaneadas pelo departamento de inovação da empresa. Como resultado, o projeto tem evoluído em tempo recorde, por conta do pleno engajamento de 75 colaboradores, entre setor comercial, vendas e administrativo, que estão assimilando uma série de novos processos e, ao mesmo tempo, multiplicando o alcance dessas melhorias aos mais de 2 mil agentes e agências de viagens atendidos.
“Mudar processos passa por um esforço conjunto de fazer com que sua equipe interna entenda e abrace o projeto. Isso exige dedicação integral dos líderes e de todos os colaboradores, tanto que para conseguirmos rodar em dois meses o novo sistema, estamos fazendo duas reuniões diárias de acompanhamento com absolutamente todos os funcionários de todos os setores, revela o gerente geral da BWT, Gabriel Cordeiro.
O tempo recorde em fazer sair um projeto robusto que integra uma infinidade de regras de milhares de fornecedores do país e do mundo, contratos de hotelaria, serviços e passeios nacionais e internacionais, vem somado ao desafio de seguir em paralelo com o sistema anterior rodando como alternativa aos clientes com menor pegada digital. “Nossa estratégia junto ao público externo também está focada em treinamento e apresentações das novas funcionalidades, para ele ver a melhor forma de utilização de todas as ferramentas de tecnologia. Acreditamos que o propósito de excelência em viagens da BWT dá mais um passo com todo esse investimento de recursos financeiros e pessoal, mas não impomos nada, levamos toda essa inovação como opção para o cliente”, ressalta.
Nesse sentido, o percentual de adesão do novo sistema dá sinais de que o projeto está sendo implementado com sucesso. “Em três meses, 50% das conversões de vendas se deram pelo novo sistema e 50% pelo antigo”, informa Cordeiro. Na visão do gerente geral, essa boa resposta junto aos agentes e agências de viagens se justifica por três motivos principais: otimização do serviço com a nova tecnologia, adequação à LGPD e ganho de competitividade.” O link de pagamento, conforme a LGPD prevê, é viabilizado automaticamente, assim como a transação por pix, que elimina processos, já que está integrada ao nosso sistema, fazendo com que, na confirmação do pagamento, já seja emitido o bilhete aéreo e enviado o voucher, reduzindo o risco de fraudes.
Ou seja, o novo sistema atende à lei, garante mais segurança, qualidade e agilidade no fechamento dos pacotes, reduzindo em mais de 90% as inconsistências que mobilizam tempo e energia de todos os envolvidos na indústria do turismo. “Caminhamos ao lado dos nossos clientes para combater uma dor histórica do setor e permitir com que cada empresa ou profissional possa investir com excelência na consultoria de viagens, despendendo energia com o que interessa: a satisfação do cliente por meio da seleção das melhores experiências, nos melhores destinos, com os melhores preços, tudo feito de forma ágil, segura e sem deixar ninguém no chão”, reforça. “A tecnologia veio para ajudar o ser humano. No caso da indústria do turismo, é um trunfo quando aliada à inteligência humana, que deixa de fazer malabarismos para manter toda a operação funcionando por falta de uniformidade nos processos”, justifica o gerente.
Um passo à frente
A decisão de reestruturar toda a cadeia veio antes da pandemia, com o impacto da transformação digital na jornada de compra dos clientes. Além disso, ao contrário do agronegócio que se beneficia com a disparada do câmbio, o setor de turismo, há anos, vem acumulando perdas com a desvalorização do real e a consequente inviabilização da operação de várias agências de turismo, que desapareceram na última década em função dessa e de outras variáveis. “A decisão de investir no futuro, na nova era do turismo, veio antes da pandemia e, de certa forma, nos deixou em vantagem competitiva quando a Covid-19 pegou a todos de surpresa. Tanto que não paramos nem com as operações, nem com o nosso planejamento e respondemos de forma rápida à pandemia. Uma semana após a confirmação do vírus no Brasil, já estávamos realizando lives de capacitação para os nossos parceiros e, um mês antes de ficar pronto o protocolo de procedimentos do Ministério de Turismo, o nosso já estava sendo executado”, comenta Adonai Aires de Arruda Filho, diretor geral da BWT Operadora.
Operadora projeta retomada a partir do 2º Semestre de 2022
O desejo latente por viajar somado à necessidade humana de compensar todo esse período difícil com alguma satisfação, mais as mudanças de comportamento com o advento do trabalho remoto fazem do item viagem o primeiro da lista de sonhos de consumo de boa parte das pessoas. Tanto que, mesmo durante a pandemia, a BWT prosseguiu viabilizando isso de maneira segura e atendendo a todos os protocolos. “Capacitamos nossos parceiros, realizamos simulações, e o resultado foi a confirmação do que imaginávamos e vinha sendo mostrado na teoria: em situação de viagem, as pessoas são muito mais atentas às práticas de proteção, como uso de máscaras e álcool gel, do que relaxadas e entediadas na rotina, que gera descuido e torna muito mais arriscada à circulação por supermercados e farmácias, por exemplo”, compara.
Arruda Filho reconhece que o cenário de curto prazo é desfavorável, mas acredita que quem conseguir sobreviver e se reestruturar, vai operar “em céu de brigadeiro a partir do 2º semestre de 2022”. “Minha previsão pode até ser otimista, mas é certo que quem fizer a lição de casa vai colher frutos com a retomada”, aposta.
Sobre a BWT Operadora
Fundada em 1996, a Best Way Trips (BWT) Operadora de Viagens e Turismo é uma empresa referência no Brasil em operações turísticas. Conhecida pela qualidade em seus serviços, proporciona experiências e conhecimento de novas culturas em seus pacotes de lazer. Com escritórios em Curitiba (PR), Vitória (ES), Manaus (AM), Joinville (SC), Porto Alegre (RS) e Belo Horizonte (MG), a operadora acredita na valorização do agente de viagem. Um dos seus pilares é a sustentabilidade no setor do turismo, tanto que ganhou o Prêmio Braztoa de Sustentabilidade 2020. Conta com mais de 80 profissionais qualificados, prontos para viabilizar a melhor experiência em roteiros personalizados, para destinos turísticos de todo o mundo.
