A nova área de CX traz novos indicadores para aprimorar a satisfação dos clientes e melhorar a relação de empatia.
O comportamento do consumidor muda naturalmente, mas desde o impacto da Covid-19, acompanhá-lo se tornou ainda mais necessário para as empresas. De acordo com a Forbes, 83% dos consumidores concordam que um bom atendimento ao cliente os fideliza já a partir da primeira compra, enquanto duas experiências ruins podem resultar na perda de interesse de 76% do público.
A competitividade e dinamismo da jornada de compra exige um cuidado com cada cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Estar atento à “dor” e às necessidades do negócio do cliente, além de prestar atenção no que ele tem a dizer e na sua opinião sobre o que pode ser melhorado nessa relação é fundamental. Foi de olho nessa realidade que a 7IT, empresa de tecnologia e nuvem focada em transformação digital, criou recentemente um setor de Experiência do Cliente, também chamado de Customer Experience, ou CX.
Cícero Protta, CEO e fundador da 7IT explica que a área de Customer Experience está interligada à jornada do cliente. “É o caminho que ele percorre, desde a primeira interação com a empresa até a compra dos nossos produtos ou serviços, incluindo a experiência e todas as percepções que ele tem com a nossa marca. Esse contato pode ser presencial, por canais de atendimento ou de relacionamento, como: blogs, site, e-mails marketing, chatbots e whatsapp. Através de estratégias bem planejadas, nosso objetivo é oferecer um atendimento impecável, uma experiência extraordinária e encantadora”, detalha.
Para garantir a experiência do público que se relaciona com a 7IT, a nova área de CX já está atuando com as Jornadas Operacionais, Atendimento, Suporte e Qualidade do produto ou serviço. Cada frente desempenha um papel importante para melhor compreender como a marca é percebida por todos que se conectam com ela.
Com a implementação da área de Customer Experience, a 7IT passou a acompanhar outros indicadores de qualidade, como NPS (Net Promoter Score), uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente. Essa avaliação permite analisar a satisfação dos clientes de maneira mais ampla.
Zero conflitos e relações mais próximas
Para ter uma visão mais completa sobre as etapas da experiencia do usuário, a empresa traça o mapa da jornada do cliente, no qual permite a identificação de quais foram os pontos de contato, de problemas e suas principais causas.
Sobre o processo, Carine Hinz, Head de Vendas e Negócios, garante que “quando identificamos qualquer “gap” que mereça a implementação de melhorias, sanamos de imediato para que não volte a ocorrer. Antes, este já era o foco da 7, a diferença é que agora sentimos a necessidade de abrir um departamento efetivo somente para essas correções, que tenha esse olhar mais meticuloso na jornada do cliente. Nosso time leva muito a sério a experiência com nossa marca e nossos serviços, por isso, não estamos vindo apenas de um processo constantes das correções de gargalos, como também estamos em mutação o tempo todo para que esses processos se tornem mais sólidos. Um exemplo prático disso, é que recentemente, optamos por trocar a nossa ferramenta de Whatsapp Corporativo para uma ferramenta que vai nos trazer mais funcionalidades para dentro da “casa” e nos dar maior desempenho. Queremos aumentar a frequência da nossa comunicação com nossos clientes e trazer qualidade em nossos canais de atendimento, para isso, só conseguimos com apoio de uma ferramenta eficaz, elas são nossas aliadas na operação e por isso tem seu grau de importância. Investir cada vez mais nelas reflete no resultado de atendimento ao nosso cliente”.
Protta ainda salienta que fazer gestão de clientes e acompanhar passo a passo a jornada é uma forma de olhar para os detalhes e demonstrar cuidado. “Cria-se uma relação de empatia com o outro. Eles percebem a seriedade de nosso trabalho e sentem-se acolhidos ao ver que a empresa está disposta a fazer o máximo para que tenham o melhor atendimento. Isso é sem dúvida, uma vantagem competitiva no mercado”, complementa.
A 7IT vem crescendo e inovando constantemente, em 2021 éramos um time de 17 pessoas e só nesse ano já estamos contando com 21 colaboradores, esse número nos fazer enxergar o quanto nossas demandas estão aumentando e como a empresa está tendo uma performance significativa e rápida. “Sentimos necessidade de olhar para os nossos clientes com mais precisão, detalhe e cuidado. Hoje em dia, é nítido ver que a relação de compra e venda vai muito além da simples compra, é sobre como o cliente se sente em contato conosco, como ele percebe todas as interações com a sua empresa e qual a expectativa dele com isso”, conclui o CEO. Olhando do lado financeiro, a preocupação com o CX resulta em clientes fidelizados, o que significa maior volume de vendas.
