Vendas online: o consumidor compra usando o celular e recebe na porta de casa. Uma equação que não teria como dar errado, na teoria, mas a prática é bem diferente. Uma pesquisa da PayPal mostrou que 23,5% dos brasileiros já adotaram a prática de comprar digitalmente em suas rotinas, enquanto 32% pretendem seguir comprando semanalmente e 22% vão comprar uma vez ao mês digitalmente uma vez no mês.
Em contrapartida, o anuário CX Trends 2022 mostrou a preocupante realidade de que a cada três pessoas que compraram online em 2021, duas acabaram desistindo em virtude de alguma experiência ruim, com o agravante de 62% dos entrevistados decididos em abandonar a prática de comprar produtos ou contratar serviços de maneira online.
O próprio Procon de São Paulo registrou aumento de 285% de reclamações oriundas do e-commerce em 2020, comparado com 2019, chegando em 301.672 reclamações que englobam atrasos, cobranças indevidas e falhas na entrega.
Se o mercado online trouxe mais consumidores e facilidades no trânsito de mercadorias, também abriu as portas para algumas adversidades que insistem em atrapalhar as vendas como:
– Reclamações de clientes de compras que atrasam ou não chegam
– Falta de transparência no processo de vendas online
– Produtos trocados
Este é o verdadeiro paradoxo. Com tantas facilidades online e bons produtos, por que as empresas ainda perdem vendas e recebem tantas reclamações? ” questiona Denis Valente, CEO da Atile e especialista em transformação digital:
“As reclamações acontecem graças às falhas em algum momento do processo dentro da empresa. Para atender a essa demanda, é necessário que a aderência ao e-commerce tenha suporte para os setores de vendas, atendimento ao cliente e de logística, completamente alinhado aos processos internos”.
Sem processos bem definidos no processo, fica impossível detectar onde está o ponto de gargalo das vendas, impossibilitando descobrir o que está equivocado e avançar para outras etapas de melhorias, como diagnóstico, consultoria e implementação de ferramentas:
“Os clientes têm muito mais opções de compra. Basta uma pequena falha na entrega para que o consumidor mude para o site do concorrente. É essencial manter uma maior integridade ao abordar os clientes em potencial para não perder uma venda” finaliza Valente.
