Especialista dá dicas de como reverter trocas em compras e fidelizar clientes
Dia 26 de dezembro é considerado no varejo a data oficial das trocas. O motivo é que no primeiro dia útil após o Natal muitos presenteados vão até as lojas com intuito de trocar o que ganharam nas festas. Esse período pode durar até janeiro e, para a maioria das lojas, esse é o grosso do movimento pós-Natal.
O especialista em marketing e estratégia de negócios, Frederico Burlamaqui, explica que a legislação com relação às trocas é diferente para as lojas físicas e para os e-commerces e lojas virtuais, porém em ambos os ambientes a experiência do cliente deve falar mais alto. “As lojas virtuais são obrigadas a fazer trocas, já que os clientes não têm a chance de provar o produto antes de comprar. Já nas lojas físicas o Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a fazerem trocas por insatisfação. Nesse caso a troca só é prevista caso haja defeitos no produto, porém se um cliente vai até a loja na expectativa de trocar, as chances dessa troca se converter em uma nova venda são maiores. Portanto é muito mais vantajoso que o lojista aceite trocar”, afirma Frederico.
Experiência de compra
Segundo dados do E-bit, 92% dos clientes que fazem uma compra e precisam de uma troca ou devolução, afirmam que comprariam novamente na loja caso a experiência de pós-venda seja boa. “O bom relacionamento é um dos pilares principais do comércio, além disso é uma oportunidade de fidelização, uma vez que muitos presenteados podem passar a conhecer a loja durante a oportunidade de troca. Tanto no ambiente virtual quanto no físico isso se torna fundamental frente à concorrência”, conta o especialista.
Ainda segundo o E-bit, clientes fiéis representam em média 8% do tráfego de um e-commerce, o que representa mais de 40% do faturamento, pois quem já conhece e confia na loja gasta até três vezes mais, sendo que os defensores da marca gastam até cinco vezes mais que um novo cliente. “Focar na experiência do cliente é fundamental e a troca faz parte desse pacote. É uma oportunidade de transformar algo negativo em positivo, contando com isso com um bom atendimento, agilidade e boas soluções. O cliente vai ver que comprar na sua loja não tem riscos e que mesmo em casos excepcionais ele poderá contar com um bom atendimento ”, afirma o especialista. Para aproveitar esse período Frederico dá dicas de como vender ainda mais no momento de uma troca:
Aproveite e venda mais!
Mesmo que a loja não seja obrigada a fazer uma troca, a melhor orientação é trocar sempre. Aproveite esse momento para se aproximar do cliente, mostrando outras possibilidades e produtos que possam interessar.
Treine a sua equipe
Tenha uma política de troca clara e oriente a equipe a atender bem e oferecer produtos complementares ao que foi trocado. No caso de falta daquele produto que está sendo feito a troca, ofereça similares ou se disponibilize a encomendar. Atender bem é uma iniciativa que a equipe precisa ter.
Foque em proporcionar uma ótima experiência no pós-venda
Garanta que a loja tenha um ambiente agradável, sem burocracias e filas, evitando assim que o cliente se irrite e vá embora antes mesmo de trocar ou consumir. Deixe claro a política de troca na compra e esteja disponível para oferecer boas soluções.
Fidelize o cliente
Além de um bom atendimento, rápido e eficaz, aproveite para fazer o cadastro do cliente. Desta forma é possível avisá-lo sobre novidades. Segmente o cadastro por preferências para facilitar o contato individualizado.
Dê um motivo para voltar
Aproveite e ofereça um desconto para a próxima compra. Com o cadastro feito, convide o cliente para eventos da loja e para que acompanhe as redes sociais da sua marca.
