O e-commerce de materiais de construção contratou a MIA, evolução da tecnologia ChatGPT para automatizar os atendimentos nos marketplaces, e observou melhora na agilidade e performance de pré e pós-venda no Mercado Livre.
O atendimento nas vendas online é medido não só pela qualidade das respostas, mas também pela rapidez. Segundo o Mercado Livre, responder os compradores dentro de 5 minutos aumenta em até 10 vezes as chances de conversão, além de reduzir as chances de perda de reputação.
Por isso, os e-commerces que atuam nos marketplaces estão cada vez mais aderentes ao uso de ferramentas de Inteligência Artificial para reduzir o esforço de atendimento. Porém, nem todas as ferramentas são capazes de responder com um bom nível de personalização, causando no cliente a impressão negativa de estar falando com um robô despreparado.
É nesse sentido que empresas como a ABC da Construção, que atua há mais de 65 anos no mercado de Casa e Construção, vêm optando pela MIA, a solução de atendimento ao cliente que é uma evolução da tecnologia do ChatGPT (chatbot criado pela OpenAI para responder perguntas variadas). Não somente por utilizar essa tecnologia, mas aperfeiçoá-la através de constante treinamento e curadoria, a MIA responde de forma humanizada e contextualizada. Ela é um dos recursos do
A ABC da Construção já era cliente do Predize para centralizar o pré e pós-venda dos principais marketplaces, como Mercado Livre, Amazon, Magalu, Via e Americanas, contando com dashboards e relatórios sobre a operação. Com o lançamento da MIA, o e-commerce se prontificou em contratar a solução para conseguir responder mais perguntas no Mercado Livre, aumentar a taxa de conversão e trazer mais receita.
Como a MIA funciona
A proposta da MIA, que por enquanto responde apenas no Mercado Livre, é responder as perguntas de pré-vendas do marketplace com agilidade, em segundos. Dessa forma, o seller não precisa colocar uma mensagem de ausência avisando que só poderá responder horas depois, em horário de atendimento. A solução também reduz a necessidade de hora extra dos funcionários.
Assim, o time de atendimento consegue ter mais tempo para se dedicar às outras demandas mais estratégicas, como: atendimentos mais complexos, aplicação de melhorias nos scripts de atendimento, realização de análises, e aplicação de melhorias nos anúncios dos produtos.
Isso define a MIA como uma aliada dos atendentes humanos, e não uma concorrente. Afinal, a eficácia da IA se dá por meio do treinamento e curadoria de respostas que o próprio time de atendentes fornece.
Dados de abril de 2023 sobre a performance da MIA apontam até 60% de redução do esforço do time de atendimento (visto que a MIA respondeu 60% das perguntas); 211% mais perguntas respondidas; 312% mais receita gerada e 77% mais conversão de vendas, em comparação com a média do time de atendentes humanos.
A implementação da IA na ABC da Construção
A fase de implementação da MIA requer um engajamento do time de vendas para treiná-la de forma adequada, apresentando as informações mais completas possíveis para compor as respostas ao cliente, além da incorporação do tom de voz da empresa.
Para Caroline Beluzzo, Coordenadora de Serviços ao Cliente da ABC da Construção, a expectativa durante a fase de implementação era alta e foi atendida:
“Adoramos o processo dela. Super inteligente. Ela pegou rápido também as nossas simulações. Ela vai nos ajudar muito, com o nosso aumento de produtividade, no tempo de resposta para os clientes antes da compra, porque muitas das vezes o atendimento humano é só em horário comercial, então a MIA vai poder nos ajudar em um horário diferente, de madrugada ou algo do tipo, que daí o cliente já vai ser respondido de forma adequada e com boa qualidade”, afirma.
Benefícios para o cliente e para o time de atendimento
Um dos colaboradores que trabalharam diretamente no treinamento da MIA foi Iago Bernardino, Analista de Marketplace da ABC da Construção. Para Iago, a diferença não foi sentida apenas no faturamento, mas também na conexão com o cliente:
“O cliente quando vem da MIA é um cliente mais satisfeito porque teve resposta. Ele não sabe que ali tem uma inteligência artificial. Então normalmente esse cara vai menos para o pós-venda, menos para a assistência técnica, ele tenta resolver de outra forma, é um cara mais solícito, porque a MIA também conseguiu imprimir o “jeito ABC de ser” ali, na hora que ela responde”, diz.
Iago ainda reforça que a quantidade de perguntas não diminuiu ao ponto de o time sentir um fim da demanda. O analista explica que a MIA responde boa parte das perguntas que chegam extras, e apenas as perguntas mais técnicas e elaboradas são encaminhadas para o time, que acabou crescendo em relação à profundidade de conhecimento e conteúdo sobre os produtos.
“No final das contas, a única coisa que todo mundo quer, sobretudo quem vende na internet e em marketplace, é atender o cliente final de maneira positiva e adequada. Tem gente que comenta lá qualquer coisa, escreve qualquer coisa, a MIA não é pra esse cara, que quer responder tudo de maneira inadequada, ou “sim”, “não”, ou deixa pra lá, ou “não compra porque não quer”, a gente sabe que tem isso no mercado, tem gente que responde assim. A MIA é pro cara que quer se dedicar, que quer crescer junto com a empresa, ter uma empresa dedicada, precisa de um trabalho quanto a isso, e ela ajuda nesse sentido. Então, a inteligência artificial não vai substituir teu trabalho, a inteligência artificial vai estar ali à disposição para você, para ser usada da maneira adequada, correta, mas você também tem que estar dedicado a isso”, acrescenta Iago.
Desse modo, a MIA se mostra uma solução eficiente ao simular um atendimento humano. Com seus bilhões de parâmetros e curadoria recorrente, a IA do Predize envia respostas humanizadas e contextualizadas, gerando proximidade com o cliente e aumentando as chances de conversão até mesmo dos usuários mais indecisos.
Teste a Inteligência Artificial para Pré-vendas nos Marketplaces neste simulador.
