Com a criação automática dos tickets de atendimento dos marketplaces dentro da Zendesk, via integração criada pelo Predize, uma plataforma para centralizar o suporte e informações dos clientes, Belmicro agiliza o SAC, melhora produtividade, reduz esforços e aumenta a capacidade produtiva do time de agentes de atendimento.
O atendimento pré e pós-venda nos marketplaces é considerado uma pedra fundamental não só da satisfação dos clientes, mas também da fidelização de quem gosta do serviço prestado antes, durante e depois que uma compra online é realizada.
Neste contexto, a Belmicro, que fabrica, importa e distribui tecnologia de forma democrática para vários segmentos nos maiores marketplaces do mercado brasileiro, entre outros canais, procurava uma solução capaz de integrar e automatizar os tickets de atendimento para manter todas as informações centralizadas na Zendesk.
A Zendesk possui soluções para atendimento ao cliente, vendas e experiência do funcionário. Dessa forma, consegue integrar diversos canais e plataformas, centralizando as informações, visando uma melhor satisfação do cliente. No entanto, nem todos os canais de atendimento com o cliente eram integrados à Zendesk, o que fazia com que todos os tickets de atendimento precisassem ser adicionados manualmente.
Nesse processo manual, era necessário adicionar, um por um, todos os tickets de atendimento com o intuito de manter todas as informações centralizadas na Zendesk, o que resultava em um enorme esforço dos agentes de atendimento e demandava tempo e esforço do time, além de gerar inconsistências e não garantir 100% de precisão nos dados para a criação de relatórios.
A Belmicro buscou algumas empresas para criar essa integração e automatização, no entanto enfrentou dificuldades pois os tickets chegavam desconfigurados, com poucas informações. Como o Predize faz parte do Ecossistema de Ecommerce do Grupo DB1, formado por empresas de tecnologia brasileiras, possui expertise em marketplaces, e por isso conseguiu oferecer uma integração que automatizou a criação dos tickets dos marketplaces direto na Zendesk, resultando em uma maior produtividade e redução de esforço do time.
Com o time apresentando mais produtividade por meio da automatização da criação dos tickets via Predize, a integração está em constante desenvolvimento e aplicação de melhorias, já que a Predize segue entregando novos recursos e melhorias para a integração, buscando otimizar ainda mais a produtividade dos agentes de atendimento para as empresas que vendem em marketplace e usam a Zendesk para atendimento e querem ganhar mais produtividade.
Ganhos de produtividade com a integração para a Belmicro
Antes da automatização, os agentes levavam em média 8 minutos no atendimento já que era necessário criar manualmente cada ticket de atendimento. Agora com a integração eles realizam o mesmo procedimento na metade do tempo.
Com isso, o time de atendimento teve uma melhora de 50% na produtividade, reduzindo seus esforços para responder os clientes e aumentando a capacidade de atendimento, visto que com menos tempo desprendido para a criação manual dos tickets dos marketplaces dentro da Zendesk, sobra mais tempo para atender clientes ou se dedicar a outras demandas.
De acordo com Lívia Mendes, Analista de Processos da Belmicro, o SAC da empresa tinha uma grande dificuldade ao administrar mais de uma plataforma para realizar o atendimento ao cliente. Como resultado o registro não era executado de forma consistente, o que impossibilitava mensurar os indicadores que demonstram o volume de tickets atendidos.
“O fluxo realizado em um chamado, contemplava avaliar e responder o pedido do cliente registrado no portal do marketplace e posteriormente, registrar um ticket alimentando as mesmas informações descritas para retorno ao cliente. Desta forma, o trabalho era maçante e normalmente deixava-se de realizar os controles internos na plataforma da Zendesk, devido ao número de tarefas para serem executadas. Nosso desafio era automatizar o registro do pedido do cliente, diretamente na Zendesk e fazer com que as interações fossem feitas em uma plataforma única, otimizando o tempo e gestão do atendimento” explica Lívia.
Com a integração do Predize, sellers que usam a Zendesk otimizam suas rotinas no SAC
Douglas Tempone, Analista Zendesk na Belmicro, conta que eles fizeram vários contatos com empresas de software de integração até encontrar o Predize, que finalmente conseguiu trazer essa integração dos tickets de atendimento para a Zendesk e que a principal dificuldade era por conta da API do SAC dos marketplaces, que são difíceis de serem trabalhados.
Por isso, chegam poucas informações, com os tickets desconfigurados. Foi só depois do trabalho com o Predize, que possui domínio dos marketplaces e fez a integração, que os tickets começaram a chegar de forma satisfatória, ainda que algumas melhorias já estejam no radar.
“A abertura de tickets do marketplace, que antes era feita de forma manual gastando mais tempo, agora é feita de forma automática e os agentes precisam apenas preencher os campos para a continuidade do atendimento pela Zendesk”, explica ele.
“Não houve dificuldade da parte do time. Ao utilizar o Predize, eles tiveram uma reação bastante positiva, ao ver que não precisa inserir todas as informações, já têm de forma automática, ganhando tempo. Superar os processos de cada marketplace para integração total com a Zendesk permite que os agentes trabalhem apenas na nossa plataforma”, finaliza ele.
