Com a centralização do atendimento do cliente via Predize, a Petina, eleita a melhor consultoria do Mercado Livre, melhora a performance e a produtividade do time de atendimento aos clientes.
Após o boom do comércio eletrônico no Brasil e em todo o mundo devido ao distanciamento social causado pela pandemia, o e-commerce no Brasil mostra sinais de estabilização, com uma pequena alta de 1,6% em receita e o estabelecimento de um novo recorde em 2022, de acordo com o relatório Webshoppers, produzido pela Ebit|Nielsen.
O novo recorde é o número de-shoppers, que passou de 87,7 milhões de consumidores para 108,9 milhões, um crescimento de 24% na comparação com o ano anterior. E para atender esse volume a centralização do atendimento ao cliente é essencial para o comércio eletrônico, pois promove uma experiência positiva para o cliente, aumenta a eficiência operacional, permite o gerenciamento adequado de problemas, fornece insights valiosos e constrói relacionamentos duradouros com os clientes.
Para aproveitar essa imensa oportunidade, a Petina, uma empresa que faz gestão de Marketplaces e cujo principal intuito é inserir indústrias e importadores para vender diretamente para o cliente final, realizando desde implementação de sistemas, até o atendimento pré e pós-vendas nos canais, identificou a necessidade de uma ferramenta de SAC especializada no Atendimento em Marketplaces.
Diferente de boa parte dos clientes do Predize, que fazem seu próprio atendimento com seu time de SAC, a Petina é um fullcommerce e por isso operacionaliza, dentre várias coisas, o atendimento dos clientes. Então o time de atendimento da Petina usa o Predize para fazer a gestão de SAC dos clientes dos clientes.
“No momento em que uma quantidade maior de sellers foi entrando na Petina passamos a precisar de uma ferramenta que consolidasse todos os atendimentos”, explica Luciano Rocha, Coordenador de Atendimento da Petina.
Com a utilização da plataforma do Predize, que faz parte do Ecossistema de Ecommerce do Grupo DB1, formado por empresas de tecnologia brasileiras e possui expertise em marketplaces, o time de atendimento da Petina conseguiu uma economia de tempo de cerca 75% por dia (de 4 para 1 hora) na rotina diária de atendimento no Mercado Livre.
O time também consegue checar o atendimento de todos os marketplaces de todos os clientes entre duas e três vezes a mais com o Predize. Com um olhar mais estratégico graças à plataforma do Predize, é possível ter uma visão mais apurada dos indicadores e traçar metas estratégicas para os clientes.
Luciano Rocha, Coordenador de Atendimento da Petina, explica que antes de utilizar o Predize, “não era possível o acompanhamento em tempo real dos atendimentos, já que só era possível acompanhar um canal por vez, de cada cliente. Em dias de muita demanda, alguns canais não entravam na rotina do dia, pois eram priorizados os canais com mais demandas. Dependendo do dia, em alguns canais o tempo de resposta do atendente era muito longo, pois durante a ordem da rotina de atendimento, alguns canais ficavam por último, então mesmo que o cliente tivesse feito um contato no primeiro horário do dia, ele poderia ser visto apenas ao final da rotina.”
Ele conta que já no primeiro mês foi possível identificar uma melhoria no acompanhamento dos atendimentos do Mercado Livre em tempo real, e a diminuição do tempo que a equipe levava para realização da rotina.
O impacto da solução na empresa e nos times de atendimento foram a otimização do tempo, pois as respostas acabam sendo mais rápidas, e sobra mais tempo para a realização de tarefas. Além da geração de relatórios para acompanhamento da quantidade de atendimentos por sellers, tempo médio de reposta, taxa de conversão de vendas nas perguntas pré-venda.
“Além de deixar a rotina mais prática, com as informações geradas pelo Predize, hoje conseguimos mostrar ao nosso cliente um panorama de tudo o que conseguimos fazer no atendimento. Desde a qualidade das respostas, até informações quantitativas. A partir do momento que conseguimos integrar 5 dos principais marketplaces dentro da plataforma, toda a consolidação de atendimentos nos possuí ter diariamente uma visão geral da loja muito melhor do que antes”, garante ele.
Hoje é possível acompanhar a quantidade de interações por seller, o tempo médio de respostas em perguntas pré-vendas e mensageria pós-vendas, a taxa de conversão de vendas x respostas pré-vendas, e a quantidade de reclamações por seller e por anúncio.
“A redução do tempo da rotina realmente foi percebida por mim e pelos atendentes, pois antes era comum que toda a parte da manhã (entre 08:00 e 12:00) fosse destinada a tratar apenas o Mercado Livre dos nossos sellers, hoje essa rotina pode ser feita apenas em uma hora (entre 08:00 e 09:00), comemora ele.
“Antes do Predize, quando a demanda estava um pouco mais baixa tratávamos os chamados de todos os marketplaces no máximo duas vezes ao dia, mas em dias como segunda-feira no qual a demanda era maior era apenas uma vez ao dia, e dependendo do dia, os canais com menor rotatividade [menor demanda de SAC] algumas vezes ficavam sem acompanhamento. Hoje com o Predize isso não ocorre mais. Conforme integramos mais marketplaces para responder via Predize, hoje toda a nossa rotina de atendimento, de entrar em todos os canais de todos os sellers, pode ser feita até quatro vezes ao dia”, garante o executivo
“E claro hoje o fato de termos métricas dentro do Predize que nos auxiliam com vários indicadores, nos ajuda a traçar metas especificas sobre atendimento, estabelecer metas para os setores, e até mesmo oferecer produtos de atendimentos mais completos aos nossos clientes, com o grande diferencial da agilidade. Com o Predize podemos acompanhar em tempo real sem perder SLA, desde a implantação ganhamos uma média de 4 horas livres no nosso time de atendimento, conclui ele.
