Com a centralizaĆ§Ć£o do atendimento do cliente via Predize, a Petina, eleita a melhor consultoria do Mercado Livre, melhora a performance e a produtividade do time de atendimento aos clientes.
ApĆ³s o boom do comĆ©rcio eletrĆ“nico no Brasil e em todo o mundo devido ao distanciamento social causado pela pandemia, o e-commerce no Brasil mostra sinais de estabilizaĆ§Ć£o, com uma pequena alta de 1,6% em receita e o estabelecimento de um novo recorde em 2022, de acordo com o relatĆ³rio Webshoppers, produzido pela Ebit|Nielsen.
O novo recorde Ć© o nĆŗmero de-shoppers, que passou de 87,7 milhƵes de consumidores para 108,9 milhƵes, um crescimento de 24% na comparaĆ§Ć£o com o ano anterior. E para atender esse volume a centralizaĆ§Ć£o do atendimento ao cliente Ć© essencial para o comĆ©rcio eletrĆ“nico, pois promove uma experiĆŖncia positiva para o cliente, aumenta a eficiĆŖncia operacional, permite o gerenciamento adequado de problemas, fornece insights valiosos e constrĆ³i relacionamentos duradouros com os clientes.
Para aproveitar essa imensa oportunidade, a Petina, uma empresa que faz gestĆ£o de Marketplaces e cujo principal intuito Ć© inserir indĆŗstrias e importadores para vender diretamente para o cliente final, realizando desde implementaĆ§Ć£o de sistemas, atĆ© o atendimento prĆ© e pĆ³s-vendas nos canais, identificou a necessidade de uma ferramenta de SAC especializada no Atendimento em Marketplaces.
Diferente de boa parte dos clientes do Predize, que fazem seu prĆ³prio atendimento com seu time de SAC, a Petina Ć© um fullcommerce e por isso operacionaliza, dentre vĆ”rias coisas, o atendimento dos clientes. EntĆ£o o time de atendimento da Petina usa o Predize para fazer a gestĆ£o de SAC dos clientes dos clientes.
āNo momento em que uma quantidade maior de sellers foi entrando na Petina passamos a precisar de uma ferramenta que consolidasse todos os atendimentosā, explica Luciano Rocha, Coordenador de Atendimento da Petina.
Com a utilizaĆ§Ć£o da plataforma do Predize, que faz parte do Ecossistema de Ecommerce do Grupo DB1, formado por empresas de tecnologia brasileirasĀ e possui expertise em marketplaces, o time de atendimento da Petina conseguiu uma economia de tempo de cerca 75% por dia (de 4 para 1 hora) na rotina diĆ”ria de atendimento no Mercado Livre.
O time tambĆ©m consegue checar o atendimento de todos os marketplaces de todos os clientes entre duas e trĆŖs vezes a mais com o Predize. Com um olhar mais estratĆ©gico graƧas Ć plataforma do Predize, Ć© possĆvel ter uma visĆ£o mais apurada dos indicadores e traƧar metas estratĆ©gicas para os clientes.
Luciano Rocha, Coordenador de Atendimento da Petina, explica que antes de utilizar o Predize, ānĆ£o era possĆvel o acompanhamento em tempo real dos atendimentos, jĆ” que sĆ³ era possĆvel acompanhar um canal por vez, de cada cliente. Em dias de muita demanda, alguns canais nĆ£o entravam na rotina do dia, pois eram priorizados os canais com mais demandas. Dependendo do dia, em alguns canais o tempo de resposta do atendente era muito longo, pois durante a ordem da rotina de atendimento, alguns canais ficavam por Ćŗltimo, entĆ£o mesmo que o cliente tivesse feito um contato no primeiro horĆ”rio do dia, ele poderia ser visto apenas ao final da rotina.ā
Ele conta que jĆ” no primeiro mĆŖs foi possĆvel identificar uma melhoria no acompanhamento dos atendimentos do Mercado Livre em tempo real, e a diminuiĆ§Ć£o do tempo que a equipe levava para realizaĆ§Ć£o da rotina.
O impacto da soluĆ§Ć£o na empresa e nos times de atendimento foram a otimizaĆ§Ć£o do tempo, pois as respostas acabam sendo mais rĆ”pidas, e sobra mais tempo para a realizaĆ§Ć£o de tarefas. AlĆ©m da geraĆ§Ć£o de relatĆ³rios para acompanhamento da quantidade de atendimentos por sellers, tempo mĆ©dio de reposta, taxa de conversĆ£o de vendas nas perguntas prĆ©-venda.
āAlĆ©m de deixar a rotina mais prĆ”tica, com as informaƧƵes geradas pelo Predize, hoje conseguimos mostrar ao nosso cliente um panorama de tudo o que conseguimos fazer no atendimento. Desde a qualidade das respostas, atĆ© informaƧƵes quantitativas. A partir do momento que conseguimos integrar 5 dos principais marketplaces dentro da plataforma, toda a consolidaĆ§Ć£o de atendimentos nos possuĆ ter diariamente uma visĆ£o geral da loja muito melhor do que antesā, garante ele.
Hoje Ć© possĆvel acompanhar a quantidade de interaƧƵes por seller, o tempo mĆ©dio de respostas em perguntas prĆ©-vendas e mensageria pĆ³s-vendas, a taxa de conversĆ£o de vendas x respostas prĆ©-vendas, e a quantidade de reclamaƧƵes por seller e por anĆŗncio.
āA reduĆ§Ć£o do tempo da rotina realmente foi percebida por mim e pelos atendentes, pois antes era comum que toda a parte da manhĆ£ (entre 08:00 e 12:00) fosse destinada a tratar apenas o Mercado Livre dos nossos sellers, hoje essa rotina pode ser feita apenas em uma hora (entre 08:00 e 09:00), comemora ele.
āAntes do Predize, quando a demanda estava um pouco mais baixa tratĆ”vamos os chamados de todos os marketplaces no mĆ”ximo duas vezes ao dia, mas em dias como segunda-feira no qual a demanda era maior era apenas uma vez ao dia, e dependendo do dia, os canais com menor rotatividade [menor demanda de SAC] algumas vezes ficavam sem acompanhamento. Hoje com o Predize isso nĆ£o ocorre mais. Conforme integramos mais marketplaces para responder via Predize, hoje toda a nossa rotina de atendimento, de entrar em todos os canais de todos os sellers, pode ser feita atĆ© quatro vezes ao diaā, garante o executivo
āE claro hoje o fato de termos mĆ©tricas dentro do Predize que nos auxiliam com vĆ”rios indicadores, nos ajuda a traƧar metas especificas sobre atendimento, estabelecer metas para os setores, e atĆ© mesmo oferecer produtos de atendimentos mais completos aos nossos clientes, com o grande diferencial da agilidade. Com o Predize podemos acompanhar em tempo real sem perder SLA, desde a implantaĆ§Ć£o ganhamos uma mĆ©dia de 4 horas livres no nosso time de atendimento, conclui ele.