Gartner orienta empresas para atendimento a clientes ‘Não-Humanos’

Tendência será apresentada em outubro durante Simpósio do Gartner/ITxpo, em São Paulo

 

O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento imparcial em tecnologia, anuncia nova tendência e orienta empresas sobre como responder a clientes “Não-Humanos”. Com o crescimento no uso de dispositivos e de Internet das Coisas (IoT), os analistas do Gartner indicam que líderes de TI devem aprender a oferecer suporte ao “serviço das coisas”. Detalhes sobre esse novo mundo digital serão apresentados durante o Gartner Symposium/ITxpo 2016, que acontece entre 24 e 27 de outubro, no Sheraton São Paulo WTC Hotel (SP).

“É fundamental identificar o nível de inteligência das ‘Coisas’ que provavelmente serão seus clientes”, alerta a analista Jenny Sussin, Diretora de Pesquisas do Gartner. Segundo a especialista, bilhões de Coisas — prédios, máquinas, dispositivos e outros materiais integrados com sensores — começarão a solicitar suporte em nome de clientes humanos já nos próximos dois anos. “Portanto, as empresas precisam começar a se preparar para esse novo cenário”, diz.

“As Coisas irão variar no nível de maturidade, bem como em termos de complexidade das solicitações de serviços e da necessidade de intervenção humana, uma vez que todos passarão a exigir diferentes demandas das empresas junto a suas áreas de atendimento a clientes”, afirma. O nível de inteligência das Coisas que se tornam clientes pode ser classificado usando três categorias: Fixa, Adaptável e Autônoma. As Coisas podem funcionar de forma substituível, dependendo de suas necessidades.

As Coisas Fixas como clientes já existem em ambientes B2B e B2C e continuarão a gerar impacto em todos os setores em um volume muito maior nos próximos três anos. Coisas solicitam apenas um tipo específico de serviço ao cliente, geralmente pré-definido pelos clientes humanos conforme suas necessidades. As pessoas definem as regras que são então utilizadas pelas Coisas para executar as solicitações de suporte. Coisas Fixas usam regras simples de raciocínio. Além disso, as Coisas podem identificar e fazer solicitações. Elas já sabem seu limiar de suprimento ou serviço e seu produto ou condição de serviço.

Como exemplo, a analista cita a Preventice Solutions’ BodyGuardian Heart que é um monitor externo sem fio para permitir a equipes médicas monitorar pacientes enquanto eles estão em seus ambientes normais. O monitor envia informações sobre o ritmo cardíaco para o Centro de Monitoramento da Preventice Services e pode solicitar suporte ao cliente quando anormalidades são detectadas.

            As Coisas Adaptáveis como clientes já estão presentes em alguns ambientes B2B, como nos setores de agricultura, automotivo, serviços financeiros, saúde, TI, transporte e serviços de infraestrutura nos próximos três anos. As Coisas podem escolher entre provedores de serviço ou canais concorrentes, decidindo com qual deles trabalhar com base em regras pré-definidas. As pessoas definem as regras e as Coisas recebem a função de tomar decisões. Além das capacidades das Coisas Fixas, Coisas Adaptáveis podem entender variações de opção, limiares de preço/orçamento e critérios de seleção de preferência.

A Sensores Ambyint, que monta bombas de poços de petróleo, é um exemplo que alerta os gerentes operacionais de problemas com o maquinário ou com o local e recomendam soluções automaticamente ou com intervenção humana.

As Coisas Autônomas têm, no mínimo, a probabilidade de ser uma preocupação imediata para organizações de serviços orientadas a clientes, apesar de também ter seu uso em ambientes de serviços financeiros para comercialização com base em algoritmo. As Coisas podem solicitar suporte ao identificar novas necessidades dos clientes com base em contexto e em preferências, aprendidas junto aos próprios consumidores. Coisas Autônomas recebem diretrizes básicas, mas possuem mecanismos previsíveis e normativos, já com recursos de aprendizado de máquina para que elas se tornem mais inteligentes conforme os interesses dos clientes. Além das capacidades de Coisas Adaptáveis e Coisas Fixas, as Coisas Autônomas recebem instruções específicas sobre o que podem e não podem fazer, legalmente e, inclusive, eticamente.

A analista indica que um exemplo possível seria um carro inteligente que sabe que precisará realizar a troca de óleo nos próximos 2.000 quilômetros. O carro saberia que seu proprietário normalmente dirige essa distância em um mês, portanto, ele tem esse período para identificar a melhor loja para realizar a troca de óleo. Sem impactar o proprietário, o agendamento seria automático diretamente com a equipe de serviço da loja, tratando de todos os detalhes relevantes e solicitações, bem como o pré-pagamento.

Esse cenário totalmente novo para a maioria das empresas brasileiras será apresentado durante o Gartner Symposium/ITxpo 2016.  Até 16 de setembro, as inscrições para o Gartner Symposium/ITxpo 2016 estão com desconto de R$ 675,00. Há preços diferenciados para profissionais do setor público e descontos para grupos. Interessados devem contatar o Gartner pelo e-mail brasil.inscricoes@gartner.com, pelos telefones (11) 5632-3109 e 0800-744-1440 ou pelo site: gartner.com/br/symposium.

Anote em sua agenda – Gartner Symposium/ITxpo 2016

Data: de 24 a 27 de outubro de 2016 (Segunda a Quinta-feira)

Local: Sheraton São Paulo WTC Hotel – Av. das Nações Unidas, nº 12.559, São Paulo/SP

Site: gartner.com/br/symposium

Sobre o Gartner Symposium/ITxpo 2016

O Gartner Symposium/ITxpo é o mais importante encontro de CIOs e executivos estratégicos de TI. O evento traz conteúdo independente e objetivo com a autoridade do líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia e fornece acesso às mais recentes soluções dos principais fornecedores de tecnologia. O Symposium/ITxpo anual do Gartner é um componente essencial dos esforços de planejamento dos participantes. Eles contam com insights sobre como suas empresas podem utilizar a tecnologia para atender aos desafios dos negócios e aprimorar sua eficiência operacional. Para mais informações, acesse gartner.com/br/symposium.

 

Sobre o Gartner

O Gartner, Inc. (NYSE: IT) é líder mundial no fornecimento de pesquisas e aconselhamento imparcial em tecnologia. Fornece análises de TI para seus clientes fazerem as escolhas certas todos os dias. De CIOs e diretores de TI em corporações e agências governamentais a líderes em empresas de alta tecnologia e telecomunicações, passando por investidores deste mercado, o Gartner é parceiro indispensável para cerca de 10.000 diferentes companhias. Por meio do Gartner Research, Gartner Executive Programs, Gartner Consulting e Gartner Events, trabalha com cada cliente para pesquisar, analisar e interpretar o negócio de TI dentro do contexto de seu papel individual. Fundado em 1979, o Gartner tem sede em Stamford (Connecticut – EUA) e possui mais de 8.100 associados, sendo mais de 1.700 analistas de pesquisa e consultores, e clientes em 90 países. No Brasil, o Gartner está presente com as unidades Gartner Research, que oferece pesquisas e aconselhamento para profissionais, fornecedores e investidores de TI; Executive Programs, com grupo de CIOs alimentado pelo conteúdo Gartner com cerca de 3 mil membros em todo o mundo; e Eventos, com conferências e Symposium. Para obter mais informações, visite www.gartner.com.

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