Na contagem final para o Dia das Mães, esta semana deve concentrar as compras de presentes. Segundo sondagem realizada pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Paraná (Fecomércio PR), 73,8% dos paranaenses pretendem presentear as mães no próximo domingo. O percentual é menor do que no ano passado (76%) em função do número de indecisos, que chega a 5,9% dos consumidores.
Por isso a dica para os comerciantes é focar na qualidade do atendimento ao cliente. A mesma sondagem aponta que 21,3% dos consumidores consideram o bom atendimento como motivador de compras, o que não fica muito atrás dos fatores qualidade do produto (28,3%) e preço (23,3%).
De acordo com o instrutor do Senac PR, Amilton Kuster, em situações como o Dia das Mães e outros momentos em que o consumidor está comprando um presente para outra pessoa, o vendedor precisa atuar também como consultor, pois muitas vezes o comprador não entende muito bem sobre o produto que vai presentear, mas a pessoa que vai receber é especialista no assunto. “Em qualquer situação e especialmente em datas nas quais as compras carregam um alto nível de emotividade, tais como Dia das Mães, Dia dos Namorados e Dias dos Pais, o apoio e a orientação do vendedor no processo de escolha é decisivo e, na maioria das vezes, fideliza o cliente à loja e ao vendedor. O cliente bem atendido certamente voltará muitas vezes para novas compras, na esperança de encontrar o mesmo nível de apoio e orientação”, orienta.
Na opinião do especialista, a qualidade no atendimento ocorre quando o vendedor entende e atende às expectativas dos clientes. “Atender com qualidade é entrar no ‘mundo’ do cliente, entender as suas inquietações, as suas necessidades e as suas expectativas e satisfazê-las com a oferta de produtos e serviços adequados a cada um e a cada situação apresentada por ele”, avalia.
Kuster orienta o que vendedores e empresas podem fazer para melhorar a qualidade no atendimento aos clientes: “Oferecer ao cliente, além de produtos e serviços adequados a cada cliente, responsabilidade no processo de atendimento e orientação ao cliente, essência de uma ação de consultoria em vendas; cortesia; discrição; controle emocional; atenção; iniciativa; tolerância e cooperação”, completa.
karla@pr.senac.br
