Por Marco Hermo, Head Comercial, Produtos e Marketing da Liq
Black Friday é sinônimo de vendas. Para o varejo, aumentar o volume de negócios e de receita nessa data tem sido uma tarefa cada vez mais desafiadora, diante do avanço do e-commerce. Na Era Digital, para aproveitar as melhores oportunidades de vendas, as empresas deveriam adotar ações que vão muito além de promoções e planejamento de estoque. As facilidades tecnológicas atuais permitem que os clientes comparem preços, atendimentos e pós-venda de maneira muito simples e em tempo real. O essencial para se obter sucesso é, sem dúvida, trabalhar para melhorar a experiência positiva dos consumidores.
A integração entre os canais físicos e digitais é um processo irreversível e em franca expansão que transformará, de forma definitiva, o varejo brasileiro. Segundo o Google, mais de 85% dos consumidores pesquisam preços na Internet antes de fazer suas compras por meio de dispositivos conectados ou em lojas físicas. Especialistas apontam que o sucesso de todas as ações planejadas para a Black Friday depende de uma postura efetiva das companhias em relação ao atendimento. Seja para tirar dúvidas, consultar preços, conferir o status de seus pedidos ou apresentar reivindicações, os consumidores desejam variadas opções de contato com as empresas.
De acordo com dados da Ebit, entidade que acompanha o comércio eletrônico no Brasil, 42% dos clientes compram de lojas que fornecem informações e suporte multicanal, ou seja, via site, e-mail, mídias sociais e, principalmente, centrais de relacionamento. Em outras palavras, o shopper quer ter acesso a todos os dados que o ajudem a tomar melhores decisões, com detalhes sobre preços, prazos, disponibilidade de estoque, indicações de uso dos produtos, entre outros. Dedicar atenção especial aos processos e canais de atendimento é parte estratégica do trabalho de fidelização e facilita a identificação de oportunidades que podem ser adotadas pelas marcas no futuro. Não por acaso, o uso de tecnologias de ponta para coletar informações de consumidores – obviamente seguindo a regulamentação de segurança de dados – tem se tornado uma fonte preciosa para a geração de insights que apoiam a definição da estratégia de vendas.
Nesse cenário conectado e que exige a ligação constante entre as marcas e seus consumidores, a integração de plataformas de Customer Experience, incluindo chats, atendimento telefônico, e-mails e históricos de compra (online e offline), agrega inteligência e assertividade às organizações que buscam novas e melhores formas de atrair e fidelizar clientes. Além dos canais de atendimento, as frentes de venda também estão sendo integradas, uma vez que várias marcas disponibilizam a possibilidade de clientes retirarem mercadorias em lojas ou efetuar compras conforme seus interesses individuais. Com a ajuda de empresas especializadas, é possível acompanhar toda a jornada de compra dos consumidores, traçando perfis e necessidades específicas de cada público.
Toda essa jornada de aproximação com os clientes está sendo feita com base em novos modelos. A inovação está presente nas grandes empresas e também nas startups que, juntas, estão criando soluções diferenciadas para toda a cadeia de vendas. Essas ideias envolvem não só a criação de produtos, mas, principalmente, o desenho de novos processos que otimizam o atendimento aos consumidores exatamente da forma como cada um deseja. Nos Estados Unidos, já temos várias marcas comemorando os resultados da inovação. No Brasil, também, isso já ocorre com diversos bancos e empresas de telefonia. Organizações de médio porte também estão se diferenciando ao colocarem seus produtos disponíveis para vendas em marketplaces, otimizando estruturas com outras companhias e criando ambientes colaborativos que incentivam a compra conjunta de diversos itens.
Sem dúvida, as vendas da Black Friday e do Natal deste ano farão parte do novo ambiente “fígital”, integrando os canais físicos e digitais de vendas e de atendimento para sair à frente no relacionamento com os clientes. A jornada de atendimento aos consumidores demandará cada vez mais o uso de tecnologias modernas, assim como o envolvimento de profissionais experientes. O momento está repleto de oportunidades para empresas que desejam renovar suas estruturas e diversificar suas práticas de relacionamento com os clientes. Basta saber aproveitá-las.
