Ligações e mensagens com cobranças indevidas, principalmente as destinadas a outras pessoas, são objeto de reclamação em órgãos como Procon, Reclame Aqui e Bacen. Além de incomodarem, elas também podem se tornar um fardo para as empresas, que podem receber multas e também ter sua reputação comprometida.
Apesar de a prática acontecer por desatualização ou erro cadastral, a situação pode ser contornada com o uso de novas tecnologias. É o que afirma Paulo Gastão, CEO da PGMais, empresa de soluções de relacionamento para o mercado de cobrança: “O importante é ter um processo que permita essa atualização, com regras que evitem esse tipo de fadiga. Isso pode ser realizado pelos mais diversos canais, não demandando nem a interação humana: há soluções com inteligência artificial que conseguem analisar a resposta, retirar o número incorreto da base para melhor avaliação e promover a alteração dos dados, evitando contatos desnecessários”, analisa o especialista.
De acordo com Gastão, o bom resultado do trabalho de cobrança está diretamente ligado à base de dados. “Uma base de dados ‘viva’, que é atualizada constantemente, é o maior ativo de uma empresa que se relaciona com o público. Isso para contratantes ou para as empresas de cobranças. E impacta diretamente na capacidade de gerar resultado com menor custo, além de satisfazer o público final porque você vai se relacionar com quem te interessa”, completa.
Gastão alerta que os contatos indevidos não são desagradáveis apenas para a pessoa que recebe a ligação ou mensagem errada, mas também para as empresas. “Trabalhar com bases de dados atualizadas gera benefícios para todo mundo. Tivemos uma experiência com um dos nossos clientes, a Bellinati Perez, especializada em cobrança. Com o uso da Kami, nossa solução de inteligência artificial, em parte de uma carteira antiga, a empresa economizou R$ 200 mil com o bloqueio de contatos que afirmaram não serem as pessoas procuradas. E isso somente ao evitar o envio de SMS, já que a plataforma analisou e respondeu o conteúdo automaticamente”, ressalta o CEO.
Segundo Gastão, esse tipo de cobrança é comum em carteiras antigas, de clientes com contatos desatualizados, que são repassadas para empresas especializadas na recuperação de crédito. “Antigamente, não havia a portabilidade de números e a troca de operadora de telefonia também resultava na alteração do contato telefônico. Grande parte das pessoas acaba não atualizando seus dados com as empresas, fazendo isso somente quando há uma necessidade, o que é um dos motivos para um contato indevido”, comenta Gastão.
Ele ainda lembra que esse tipo de situação pode acontecer no momento do cadastramento, por falhas de digitação, ou ainda em casos de fraude, quando o cliente deliberadamente fornece um número errado. “O cuidado com a base cadastral é essencial para facilitar o contato com o cliente, mas também como forma de manter as informações seguras”, acrescenta.
Gestão cadastral: um desafio empresarial
Desde o início das atividades da PGMais, em 2010, a empresa oferta um serviço que beneficia o contato com os clientes: a chamada “higienização” de bases efetua a retirada de cadastros incompletos e desatualizados, evitando ligações e envio de mensagens desnecessários. Também é possível enriquecer os dados com o cruzamento de bases cadastrais, inserindo informações novas e mais atualizadas ou a retirada automática de dados bloqueados ou incorretos.
