Empresa é reconhecida nas categorias Inovação em Relacionamento e Customer Experience
A Liq, principal empresa de Customer Experience do Brasil, conquista o 1º lugar e 2 º lugar nas categorias Inovação em Relacionamento e Customer Experience, respectivamente, do Prêmio Smart Customer – Services, Telecom e Utilities.
“Estamos muito entusiasmados com esse reconhecimento, que comprova nossa experiência no mercado e a busca diária por inovação. A proposta da Liq é tornar a relação entre os clientes e as marcas ainda mais inteligente e completa. Apostamos na tecnologia, mas sem perder a humanização das interações” afirma Antônio Neto, Diretor de Negócios da Liq.
A Liq foi premiada com os cases “Liq Hight Quality Gamers Exerience”, inscrito na categoria Inovação em Relacionamento e “Customer Churn Experience Liq”, que venceu na categoria Customer Experience. A premiação é dirigida a companhias de Serviços, Telecom e Utilities, além de empresas de Contact Center e Tecnologia. O Prêmio Smart Customer é parte de um projeto que reúne em dois dias de Congresso as principais lideranças de empresas contratantes, serviços de atendimento, tecnologia, consultoria e imprensa.
O primeiro case foi realizado em parceria com a Riot Games, produtora e distribuidora do jogo League of Legends (LoL). A Liq apoia o relacionamento da marca com os jogadores, oferecendo um atendimento personalizado, dinâmico e totalmente digital.
Para entender melhor o jogador e se relacionar com ele de forma fluida e dinâmica, a Liq implementou ferramentas de qualidade na operação, para identificar as oportunidades de melhoria e acompanhar o desempenho individual dos gamers. Em um ambiente 100% digital, com interações realizadas por meio de chat, e-mail, mídias sociais ou fórum, os gamers conseguem tirar suas dúvidas e melhorar suas experiências com o jogo.
“Para a Riot Games é muito importante oferecer a melhor experiência de jogo aos fãs de League of Legends e o bom relacionamento com eles é um dos fatores fundamentais para alcançar esse objetivo. A Liq tem nos ajudado nessa missão por meio de uma comunicação personalizada e assertiva com os nossos jogadores”, diz Diego Martinez, Diretor de Operações da Riot.
O segundo case foi desenvolvido para reter os clientes de uma operadora de TV por assinatura, que tinham intenção de cancelamento ou redução do pacote contratado. Para evitar as rescisões, a Liq definiu o público alvo com base em ferramentas de inteligência de mercado e utilizando o Analytics, a companhia mapeou o comportamento dos clientes e cruzou informações como tempo de base, consumo de produtos, reclamações e acionamentos digitais para atuar previamente no relacionamento e surpreender, positivamente, o consumidor.
“Quando o shopper percebe que a marca o conhece muito bem, ele fica mais aberto às interações e negociações. Mapeamos todos os clientes que estavam próximos a sair da base pelo término de fidelização e começamos a interagir com eles para explicar a importância de tê-los na empresa, além de oferecermos serviços customizados que melhor se enquadravam no estilo de vida de cada um. Essa ação foi realizada com 20 mil clientes da base e o índice de cancelamento foi de 0.12%, ou seja, fidelizamos quase a totalidade dos consumidores”, explica Neto.
Com a missão de aproximar as marcas de seus consumidores, a Liq está sempre buscando insights para seguir como referência de mercado em inovação e qualidade de serviços. Utilizando tecnologia de ponta e multicanalidade como ferramentas, a companhia transforma a jornada do consumidor em uma experiência única de relacionamento.
