A Oi lança em julho a Joice, inteligência artificial criada para ajudar os clientes. Ela faz parte da estratégia de transformação digital da empresa, que tem como foco aprimorar a eficiência operacional e oferecer soluções para facilitar e simplificar o relacionamento com o cliente, garantindo uma experiência de qualidade nos principais canais de atendimento da companhia. A Joice foi aprimorada nos últimos meses, e já alcançou a marca de de 1,5 milhão de atendimentos por mês. Agora, a solução será apresentada numa campanha publicitária que estreou no dia 14 de julho com o filme Garota Propaganda, que reúne os principais protagonistas dos comerciais da Oi e atletas patrocinados: Marcos Mion, Whindersson Nunes, Júlia Rabelo, Gabriel Medina e Filipe Toledo.
A inteligência artificial da Oi já está presente nos principais canais de atendimento da empresa – WhatsApp, área pré-logada do site Minha Oi, Facebook Messenger e Direct Message do Twitter– assumindo algumas funções, como, por exemplo, avisar ao cliente a data de vencimento da conta, fornecer código de barras para pagamento, enviar fatura por WhatsApp ou email, e ajudar nas necessidades de reparo remoto de internet, TV e telefone fixo, informando o cliente sobre visita técnica, deslocamento e foto do técnico e identificação do seu trajeto. A Joice também já está no call center, atuando em demandas de reparo técnico e já atinge a marca de 100 mil chamadas mensais – totalizando 300 mil atendimentos até agora, dos quais 60% foram resolvidos sem a necessidade de o cliente falar com o call center. Ela promove a integração de diferentes funcionalidades desenvolvidas pela Oi nos últimos anos dentro da estratégia de transformação digital, como o portal de relacionamento Minha Oi e o aplicativo Técnico Virtual, que permite resolver remotamente problemas nos serviços da empresa. A solução utiliza o IBM Watson e será disponibilizada comercialmente para clientes corporativos, reforçando a atuação da Oi como provedora e integradora de soluções digitais para o setor de grandes empresas.
“A Joice é resultado do nosso movimento de transformação digital, que já aprimorou processos em toda a cadeia da companhia, da conta digital até a gestão do técnico que vai à casa do cliente. Sem isso, não faria sentido lançar a Joice, resultado desse longo caminho que percorremos nos últimos dois anos e, que, ao mesmo tempo, representa um passo à frente. A nossa inteligência artificial passa agora a conectar diferentes interfaces de atendimento, com empatia e foco no cliente, que poderá resolver diversas questões via WhatsApp, mas continuará tendo outras opções de atendimento à disposição. Assim, a Joice favorece ao mesmo tempo a satisfação do cliente, com eficiência operacional, e a redução de custos na Oi, o que também faz parte do foco da digitalização”, diz o diretor do Digital da Oi, Ricardo Drumond.
Hoje, a diretoria Digital da companhia atua como um hub de identificação de oportunidades com o objetivo de aumentar a eficiência operacional da Oi, com foco na automação de toda a cadeia de processos, incluindo os operacionais, comerciais e de áreas de apoio. As soluções são desenvolvidas a partir da aplicação de metodologia ágil, com a criação de times multifuncionais para mapeamento de toda a jornada do cliente, da venda ao pós-venda.
Um dos projetos desenvolvidos como parte da transformação digital da Oi teve como objetivo a redução de chamadas através da digitalização do atendimento. Após levantamento das dores dos clientes, 62 iniciativas foram mapeadas e as seis que foram priorizadas já estão sendo executadas, com potencial de redução de custo de R$ 34 milhões em 12 meses. Além disso, o movimento de transformação digital permitiu que, no ano passado, 83% das transações no portal Minha Oi fossem solucionadas sem a necessidade do atendimento humano. Além disso, houve uma redução de metade das chamadas do call center por motivos relacionados à conta, 45% das solicitações de 2ª via foram enviadas pelos meios digitais e 65% das interações sobre assuntos de suporte técnico não precisaram ir para o atendimento humano. A partir das diferentes funcionalidades desenvolvidas nos últimos anos, a Oi já acumula um grande volume de interações digitais com seus clientes, totalizando mais de 12 milhões de transações por mês. A Oi registra desde 2017 uma redução de custos de R$ 3 bilhões e as iniciativas de digitalização contribuíram fortemente para esse resultado.
A inteligência artificial da Oi e as demais iniciativas de transformação digital da companhia foram desenvolvidas com bases em pesquisas qualitativas e etnográficas realizadas para mapear a jornada do cliente e as suas necessidades não atendidas. A partir dessas pesquisas e da aplicação de técnicas de design thinking, a companhia identifica prioridades, que no caso da Joice são as ações relacionadas à conta e ao suporte técnico do cliente. Novas funcionalidades serão incorporadas nos próximos meses, como ajuda no processo de compra do cliente e a recarga online.
A CAMPANHA DA JOICE: O que faz sentido pra ela é ajudar você.
A personalidade da Joice foi criada a partir de pesquisas e demandas dos clientes. Ela é versátil, fácil de se relacionar, rápida nas respostas, ligada em tecnologia e faz de tudo para ajudar. Assim ela aparece na campanha publicitária criada pela NBS, que tem como destaque um filme bem-humorado em que artistas e atletas patrocinados pela Oi perguntam um para o outro quem é ela, preocupados com a possibilidade de serem substituídos pela inteligência artificial.
O filme começa com Marcos Mion, Whindersson Nunes, Julia Rabello, Gabriel Medina e Filipe Toledo fazendo uma vídeochamada entre eles. O apresentador Marcos Mion questiona: “Cara, você tá sabendo de uma tal de Joice, inteligência artificial da Oi?” Entram Filipinho, Julia e Medina questionando “Joice?” e Whindersson rebate “Aquela que resolve um monte de coisa?”. Mion responde “Imagina se a Joice resolve ser garota propaganda.” E Julia diz “Acabei de chegar e já tem outra!” Filipinho pergunta “Mas ela surfa?” e Whindersson responde “Pode até aprender a contar piada, meu amigo, mas essa mexidinha aqui de cabelo, ó, só o papai” enquanto balança a cabeça. Corta para a Joice aparecendo no celular “Calma pessoal, eu só quero ajudar.” O filme finaliza com os personagens conversando com a Joice e a locução: “Pode ser com sua conta ou suporte técnico, chegou Joice, a inteligência artificial da Oi que não para de aprender. O que faz sentido pra ela é ajudar você”. Finaliza com a criança falando “Oi” e a assinatura “Faz sentido”.
A campanha reforça o posicionamento de marca da empresa – que agora traz a assinatura “Oi, faz sentido” – e tem o objetivo de apresentar todas as funcionalidades e características da Joice. A ação ajuda a traduzir a iniciativa da marca de colocar o consumidor no centro de seus serviços, garantindo a ele a mesma experiência em diversos pontos de contato com a companhia. Foi o próprio consumidor que ajudou a escolher o nome Joice, numa votação feita em março no Twitter (@oi_oficial) e no atendimento do assistente virtual, que no final da interação perguntava em qual o nome o cliente gostaria de votar. Os colaboradores também votaram, a partir de uma ação de Comunicação Interna. As peças publicitárias, presentes na web e na TV fechada, terão destaque no masthead do Youtube e têm a missão de mostrar para o público o investimento da Oi em tecnologia e inovação.
INTERAÇÕES DIGITAIS DOS CLIENTES Oi
Minha Oi:
Plataforma de relacionamento digital, que conta com 6 milhões de clientes cadastrados, o que representa 60% da base Oi. Cerca de 40% destes clientes utilizam todos os meses o canal de atendimento e, do total de transações realizadas, quase 85% são solucionadas sem derivações para o atendimento humano.
Técnico Virtual:
Aplicativo que permite ao cliente identificar e resolver problemas dos serviços da empresa sem precisar falar com um atendente. Atingiu a marca de 6,2 milhões de downloads e está disponível para assinantes de telefonia fixa, banda larga, TV por assinatura e Oi Fibra. Atualmente, 64% dos atendimentos realizados pelo Técnico Virtual são solucionados sem a necessidade de ligação para o suporte técnico da Oi.
