Os consumidores estão avaliando melhor o setor de bancos, cartões de crédito, empréstimos e investimentos muito em função da chegada dos players digitais e fintechs, que proporcionam tarifas gratuitas, juros mais baixos e bons serviços, muitas vezes realizando as operações por aplicativos de celular. A prova disso é o crescimento em Valor Percebido (custo-benefício) e Força da Marca de instituições como Nubank, Inter e Digio.
A revelação foi feita pelo novo estudo da CVA Solutions sobre Produtos Financeiros, que inclui bancos (pessoa física e jurídica), cartões de crédito, empréstimos, financiamentos e investimentos.
A pesquisa foi realizada em julho de 2019, com 6.150 pessoas de todo o Brasil, que possuem conta corrente em banco. Dentro desse universo, 70,1% possuem cartões de crédito de bancos, 46,4% têm cartão de crédito de lojas, 50% têm investimento financeiro ou caderneta de poupança e 40,6% fizeram empréstimo ou financiamento. Essa é a sétima edição do estudo CVA produtos financeiros.
“Os bancos tradicionais estão sendo desbancados pelos digitais em satisfação. O cliente quer tarifas gratuitas e a realização ágil e conveniente de serviços por aplicativos de celular”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de consultoria e pesquisa de mercado, subsidiária da empresa norte-americana CVM inc.
Objetivos da pesquisa
Os estudos da CVA avaliam o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes) e a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) das diversas instituições citadas pelos entrevistados, mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.
O novo estudo revela que no período entre 2014 e 2019 houve um crescimento de 87% no uso de serviços bancários pelo celular e que 46,5% das pessoas preferem usar o aplicativo para resolver seus problemas.
Liderança dos digitais
Em função da praticidade e das tarifas, inexistentes ou muito competitivas, dos bancos digitais, em pouco mais de dois anos como banco, o Nubank já é a segunda Força da Marca do setor, perdendo apenas para o Itaú. E o Banco Inter já ocupa a quarta colocação. Em Valor Percebido Nubank, Inter e Sofisa são os líderes. O mesmo ocorre com os cartões de crédito: Nubank lidera em Força da Marca e Digio (consórcio entre o Banco do Brasil e Bradesco) em Valor Percebido, seguido pelo Nubank.
Em cartões de lojas de varejo, Submarino lidera em Força da Marca e em Valor Percebido. Entre as bandeiras dos cartões, Mastercard ultrapassou Visa e agora lidera em Força da Marca. Em Valor Percebido, Hipercard é líder.
Notas médias entre 50 segmentos de mercado
Os segmentos de produtos financeiros alcançaram melhores notas em 2019. Cartão de crédito foi o que apresentou maior melhora. Sua nota agora é 8,20, sendo que em 2016 era 7,07. Em bancos também houve melhora. A nota atual é 7,78, contra 7,02 em 2016. As notas utilizam uma escala de 1 a 10, em 50 segmentos pesquisados pela CVA. O Valor Percebido para os segmentos pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Forno Micro-ondas com nota 8,87 e os piores, Planos de Saúde (com nota 6,93) e PVA (satisfação de funcionários de empresas), com 6,28.
Para Sandro Cimatti, o aumento de nota de Valor Percebido destes produtos financeiros se deve ao crescimento dos players digitais com custos competitivos e serviços ágeis e convenientes.
“Os players digitais proporcionam ótima experiência para seus clientes e ótimo custo, o que tende a gerar fidelização. O desafio é aumentar a sua Força de Marca para gerar experimentação e crescimento. Outro desafio é aumentar o SOW, ou seja, tornar o produto principal para o consumidor, para gerar maior volume de negócios. O futuro promete crescimento destes players e muita competição neste mercado”, afirma Cimatti.
Pagamento parcial da fatura do cartão
A avaliação dos cartões de crédito leva em conta três importantes variáveis críticas: estar conseguindo pagar a fatura integral; ter anuidade gratuita; e não ter transações rejeitadas por estourar o limite de crédito.
De acordo com a pesquisa, nos últimos seis meses, 33,3% dos entrevistados acabaram optando pelo pagamento parcial da fatura e arcaram com juros altíssimos. A incidência é um pouco maior na escolaridade e faixa de renda mais baixa (38%) e o motivo alegado foi falta de planejamento. Na escolaridade e faixa de renda mais alta o motivo foi comodidade e preguiça de buscar uma alternativa mais barata. “Dívidas em cartão de crédito crescem muito rápido e destroem a vida financeira de uma família. Deveria haver uma legislação que proibisse os devedores de cartão de crédito de usar o produto durante alguns anos, já que mesmo os mais escolarizados cometem esta insanidade” comenta o diretor da CVA Solutions.
Recomendação – Destaque para os digitais
Como banco e como cartão de crédito, o Nubank apresenta o melhor nível de recomendação líquida: 83,5% de seus correntistas e 88,6% dos que tem seu cartão recomendariam a instituição para parentes e amigos. Na segunda posição, em bancos, vem o Inter, com 72,4% de recomendação líquida. Somente na terceira posição aparece um banco tradicional, o Itaú Personnalité, com 60,6%. Na segunda posição em cartões de crédito aparece o Digio, com 71,2% de recomendação líquida e em terceiro lugar aparece o Inter, com 69,7%.
Empréstimos, Financiamentos e Investimentos
Também nesses segmentos, os players digitais e fintechs estão ganhando terreno rapidamente. Nomes como Original, Inter, Geru, XP Investimentos, Genial, Modal, Rico, Easyinvest, Neon, entre outros, já entraram no vocabulário das pessoas que até poucos anos só conheciam os grandes bancos públicos e privados.
“As fintechs promovem concorrência e são bem avaliadas especialmente pelo custo competitivo. Elas praticam spreads menores que os grandes bancos. Apesar da queda dos juros básicos da economia (a taxa selic), os juros ao consumidor final ainda são muito altos. O crescimento dos novos players chama a atenção dos grandes bancos que tendem a querer adquiri-los para reduzir a concorrência. Foi o que ocorreu com a XP Investimentos, que foi parcialmente comprada pelo Itaú. Cabe ao CADE (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) inibir a compra destes players pelos cinco grandes bancos para manter a concorrência”, analisa Sandro Cimatti.
Nubank já é relevante e incomoda
Ainda para o diretor da CVA Solutions, o Nubank não é apenas uma fintech que agrada seus consumidores com ótimo Valor Percebido e Recomendação Líquida. Ele já conquistou um volume de clientes expressivo e construiu uma marca forte e reconhecida no mercado. “O Nubank já é relevante e incomoda os grandes bancos. Quem vai comprar o Nubank? O CADE vai deixar?” questiona Cimatti.
RANKINGS
Ranking CVA 2019 – Bancos – Pessoa Física
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Nubank; 2° Inter; 3º Sofisa; 4º Itaú Personnalité; 5º Neon, 6º Next, 7º Original, 8º Santander Van Gogh; 9º Bradesco Prime, 10º Itaú, 11º Banrisul; 12º Santander; 13º Itaú Uniclass; 14º Caixa, 15º Bradesco, 16º Banco do Brasil, 17º Banco do Brasil Estilo.
Força da Marca (% da Melhor Banco – % Pior Banco): 1º Itaú, 2º Nubank, 3º Banco do Brasil, 4º Banco Inter, 5º Bradesco, 6º Caixa, 7º Santander, 8º Sicoob, 9º Sicredi, 10º Original, 11º Modal, 12º Next, 13º Neon, 14º Sofisa, 15º Safra, 16º Banrisul, 17º BMG.
Ranking CVA 2019 – Bancos – Pessoa Jurídica
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Banco Inter, 2º Banco Itaú, 3º Caixa, 4º Banco do Brasil, 5º Bradesco e 6º Banco Santander.
Força da Marca (% da Melhor Banco – % Pior Banco): 1º Itaú, 2° Santander, 3º Banco do Brasil, 4º Bradesco, 5º Banco Inter, 6º Banco Neon Pejota.
Ranking CVA 2019 – Cartões de Crédito – Emissores Financeiros
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Digio, 2º Nubank, 3º Banco Neon, 4º Banco Inter, 5º Banco Original, 6º Banco Next, 7º American Express (Amex), 8º Banco BMG, 9º Banrisul, 10º Banco Itaú/Itaucard, 11º Banco Santander, 12º Banco Pan, 13º Credicard, 14º Porto Seguro, 15º Bradesco, 16º Cartões da Caixa / CEF, 17º Banco do Brasil / Ourocard.
Força da Marca (% da Melhor – % Pior ): 1º Nubank, 2º Banco Itaú / Itaucard, 3º Banco do Brasil / Ourocard, 4º Banco Santander, 5º American Express (Amex), 6º Banco Inter, 7º Credicard, 8º Banco Original, 9º Bradesco, 10º Porto Seguro, 11º Banco Neon, 12º Digio, 13º Banco Next, 14º Banrisul, 15º Banco Sofisa, 16º Banco Pan, 17º Banco BMG, 18º Cartões da Caixa / CEF.
Ranking CVA 2019 – Cartões de Crédito – Emissores de Varejo
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Submarino, 2º Pernambucanas, 3º Magazine Luiza, 4º Carrefour, 5º Hipercard, 6º Lojas Americanas, 7º Extra, 8º Lojas Riachuelo, 9º Casas Bahia, 10º Renner e 11º C&A.
Força da Marca (% da Melhor – % Pior): 1º Submarino, 2º Extra, 3º Pernambucanas, 4º Renner, 5º Lojas Americanas, 6º Casas Bahia, 7º Hipercard, 8º Carrefour, 9º Lojas Riachuelo, 10º Magazine Luiza, 11º Saraiva, 12º Walmart, 13º Ipiranga, 14º Ponto Frio, 15º Bompreço, 16º Droga Raia, 17º BR Petrobras, 18º Pão de Açúcar.
Ranking CVA 2019 – Cartões de Crédito – Bandeiras
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Hipercard, 2º Mastercard, 3º American Express (Amex), 4º Hiper, 5º Visa, 6º Elo.
Força da Marca (% da Melhor – % Pior): 1º Mastercard, 2º Visa, 3º American Express (Amex), 4º Hiper, 5º Diners, 6º Hipercard.
Ranking CVA 2019 – Empréstimos e Financiamentos
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Banco Original, 2º Banco Inter, 3º Banco Safra, 4º Geru, 5º Lendico, 6º Banco BMG, 7º Sicoob, 8º BV Financeira, 9º Banco Itaú, 10º Sicredi, 11º Banco do Brasil, 12º Banco Santander, 13º Caixa, 14º Bradesco, 15º Crefisa, 16º Banrisul.
Força da Marca (% da Melhor – % Pior): 1º Caixa, 2º Banco do Brasil, 3º Banco Santander, 4º Banco Itaú, 5º Sicoob, 6º Sicredi, 7º Banco Inter, 8º Banco Safra, 9º Bradesco, 10º Banrisul, 11º Geru, 12º Lendico, 13º Kavodlending, 14º Banco Pan, 15º Portocred, 16º Creditas.
Ranking CVA 2019 – Investimentos
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Genial Investimentos, 2º Nubank, 3º Modal Mais, 4º Banco Inter, 5º Clear, 6º Banco Neon, 7º Easynvest, 8º Banco Sofisa, 9º Rico, 10º XP Investimentos, 11º Banco Itaú, 12º Banrisul, 13º Caixa, 14º Santander, 15º Bradesco, 16º Banco do Brasil.
Força da Marca (% da Melhor – % Pior): 1º XP Investimentos, 2º Rico, 3º Easynvest, 4º Caixa, 5º Banco Itaú, 6º Banco Inter, 7º Modal Mais, 8º Banco do Brasil, 9º Clear, 10º Nubank, 11º Genial Investimentos, 12º Banco Original, 13º BTG Pactual, 14º Bradesco, 15º Banco Neon, 16º Toro Investimento.
CVA Solutions e Metodologia
A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 18 anos no mercado brasileiro e 23 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.
A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.
A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.
Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz. <fernanda@letracom.com.br>
