Por Marcieli Mantovani, analista de novos negócios do Consignet*
Já aconteceu com você de ver um selo da ISO e pensar: “Tá e o que isso tem de diferente?”. Já se perguntou o que difere uma organização certificada pela ISO de outra não certificada? Qual é a verdadeira finalidade da certificação ISO?
Ela faz parte de um conjunto de normas internacionais que podem ser implantadas em qualquer empresa, seja ela de porte grande ou pequeno, e de qualquer seguimento. Possui como objetivo assegurar a qualidade de produtos e serviços que são fornecidos para os consumidores e com isso garantir a sua satisfação.
O que é a ISO 9001?
Existem vários tipos de ISO, mas hoje falaremos da ISO 9001. O seu foco é a garantia de qualidade no sistema de gestão. Seu padrão baseia-se nos princípios do gerenciamento da qualidade, tendo como principais focos: o cliente, a motivação, a alta direção, melhoria contínua, comunicação e a abordagem dos processos.
Embora uma auditoria da ISO seja de característica amostral, que não consegue auditar 100% dos processos, o auditor consegue identificar se o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa é efetivo e apropriado, atendendo todos os requisitos aplicáveis da norma.
Os requisitos da ISO 9001
Dentre todos os requisitos da ISO, existem alguns que são aplicáveis e outros não. Para garantir que os aplicáveis estão sendo atendidos deve-se manter a informação documentada por meio de gráficos, indicadores, formulários, entre outros. Quando o objetivo não é atingido, utiliza-se, por exemplo, o ciclo PCDA para correção.
Uma das palavras mais fortes na ISO é a “informação documentada”. Todas as organizações certificadas possuem suas informações formatadas em documentos controlados, sejam eles procedimentos de trabalho, procedimentos operacionais padrões (POP), formulários, dentre outros, podendo ser de origem restrita ou não.
Por que se certificar?
Uma informação documentada garante a confidencialidade, integridade e a rastreabilidade de suas informações. Falando em outras palavras, caso o dono do processo deixe de fazer parte do time, o mesmo poderá ser seguido pelas pessoas subsequentes, garantindo assim a qualidade e a continuidade do processo.
Uma empresa certificada garante a motivação de seus colaborares no ambiente de trabalho, implantação de mudança e melhoria, possuirá uma rastreabilidade da qualidade de seus produtos e serviços, redução de custos e melhora nos resultados operacionais.
Mas o que a ISO 9001 agrega para o cliente?
Hoje em dia, o desejo dos clientes vai muito além de um bom preço, eles querem a qualidade do produto/serviço, e é pensando nisso que a ISO propõe requisitos onde se aperfeiçoa o sistema de gestão da qualidade, trabalhando sempre a melhoria contínua de processos, como um todo, da organização.
O fato de uma empresa ter o selo da ISO 9001 é sinônimo de preocupação com a experiência do consumidor, pelo simples fato da norma ser voltada para o cliente. Um dos processos que fazem parte da norma ISO 9001 é a pesquisa de satisfação com os seus clientes, ouvindo seus interesses e sugestões, tudo sendo documentado. Esta pesquisa ajuda na melhoria dos processos da organização.
Diante disto, os serviços prestados pelas empresas certificadas possuem uma qualidade acima da régua. Isso ocorre porque, como falamos acima, o foco principal destas organizações é a satisfação de seus clientes.
Por isso, se a sua empresa se preocupa com a satisfação e experiência dos clientes, invista na certificação ISO 9001.
