Reconhecido como fundamental na hora de fidelizar cliente, o Serviço de Atendimento ao Consumidor, quando bem executado, facilita a interação entre o público e a marca, melhora a experiência do usuário e elimina os atritos de vendas.
Para quem vende produtos em meios digitais um bom canal de comunicação com os clientes pode ser decisivo para o sucesso do negócio, já que os clientes estão cada vez mais ativos e exigentes, especialmente quando encontra várias ofertas no mercado.
Com o comércio eletrônico crescendo exponencialmente e se tornando um segmento cada vez mais disputado pelos varejistas, cada vez mais o consumidor está exigindo um exigindo um atendimento rápido e eficaz, mas empático e humanizado.
O que é uma plataforma de SAC?
Uma plataforma de SAC é uma solução tecnológica composta por recursos que visam aprimorar e facilitar o trabalho das equipes e gestores de atendimento. Além de alcançarem um grande número de clientes que possuem dúvidas a respeito dos produtos, as plataformas de SAC ajudam a melhorar o posicionamento da marca frente ao público.
Sem grandes investimentos, ao contratar uma plataforma de SAC, o comerciante tem acesso a diversas funcionalidades, tais como integrações, chatbot, chat humano, dashboard, relatórios, filtros e atribuições por times, entre outras. Elas permitem responder todas as perguntas em um só lugar.
Com uma plataforma de SAC também é possível analisar os dados do e-commerce, tomar decisões mais assertivas, impactar positivamente a reputação da marca e aumentar a possibilidade de conversão de vendas.
O SAC nos marketplaces
O modelo de vendas via marketplace tem conquistado cada vez mais lojistas, distribuidores, indústrias e marcas. Com a popularização desse canal de e-commerce, faz-se necessário adaptar o atendimento aos clientes que estão migrando para essas plataformas.
Ainda que o mercado tenha inúmeras soluções de atendimento para o universo digital, a situação muda quando falamos sobre marketplaces. Ao mesmo tempo em que o número de canais cresce exponencialmente, as demandas e oportunidades ganham destaque.
No Brasil, o canal pioneiro em SAC nos marketplaces é o Mercado Livre, que conta com uma API completa para pré e pós-vendas. A B2W Marketplace e a Amazon também trabalham com esse recurso, mas as demais plataformas ainda estão evoluindo nesse sentido.
Problemas no atendimento dos marketplaces
A maioria dos lojistas ainda enfrenta problemas para atender o consumidor e resolver seus problemas nos marketplaces. O seller precisa seguir as exigências de cada canal e assegurar que tudo ocorra dentro do prazo.
Ao contrário do que acontece no seu próprio e-commerce ou rede social, as regras nos marketplaces são impostas por cada plataforma. Para quem vende em múltiplos canais o desafio é ainda mais complexo, já que as interfaces não são padronizadas e o atendimento é descentralizado.
Com a interação ficando a cargo dos varejistas nesses canais, um atendimento inadequado ou demorado pode fazer com que o consumidor desassocie o produto da marca, distanciando-o cada vem mais do negócio.
Má reputação, falta de indicadores, dificuldade para tomar decisões e complexidade para analisar dados e desenvolver relatórios também são problemas recorrentes que afetam a rotina dos vendedores nos marketplaces.
Benefícios das plataformas de SAC para marketplaces
A rapidez e assertividade no atendimento impactam positivamente a reputação do vendedor. Além disso, o cliente satisfeito tende a compartilhar sua experiência com outras pessoas, contribuindo para ampliar o alcance da sua marca.
Com a tecnologia disponível para atender rapidamente o consumidor na pré-venda, as plataformas SAC aumentam em até três vezes a possibilidade de concluir uma venda no marketplace. Muitos compradores só finalizam a compra após o vendedor confirmar alguma informação relevante ou a disponibilidade do produto para pronta entrega.
Além de centralizar múltiplos canais e contas em um único lugar, as plataformas dispõem de recursos que reduzem o esforço manual, tais como chatbots, atalhos, dados essenciais, respostas prontas e relatórios, entre outras.
Com os relatórios claros e precisos disponibilizados pelas plataformas de SAC, o processo de tomada de decisões fica mais simples, facilitando o gerenciamento do negócio.
Entre as ofertas disponíveis no mercado está o Predize, uma plataforma de SAC inteligente que otimiza o atendimento do consumidor e, de forma dinâmica, ajuda quem vende em marketplaces a garantir a satisfação de seus clientes, fortalecer sua reputação e aumentar a conversão de vendas.
O serviço é capaz de analisar corretamente o contexto, avaliar as possibilidades e rapidamente sugerir soluções. Tudo isso com segurança e tecnologia e sem a necessidade de aumento da mão-de-obra.
Para Murilo Cezar Cucolo, analista de marketing do Predize, “com o boom no e-commerce causado pela pandemia da Covid-19, as empresas perceberam a necessidade de aproximar o cliente e reforçar os canais de atendimento, seja nas redes sociais, sites de avaliação, telefone, e-mail ou nos marketplaces”.
“A cada dia que passam o termo Customer Experience fica mais popular e posiciona o consumidor como o “bem” mais precioso de uma empresa. Para os sellers que atuam em marketplaces, as plataformas de SAC são ótimas ferramentas que, além de melhorar a experiência do consumidor e ajudar a definir o sucesso do vendedor, beneficiam os canais parceiros, pois causam uma boa impressão sobre o marketplace”.
