Adriana Saluceste*
Transformações que já estavam em curso antes mesmo do surgimento da Covid-19 e as mudanças que foram aceleradas pela pandemia acabaram por levar uma enorme parcela de consumidores para o mundo on-line. Isso fez aumentar ainda mais o desafio das empresas para aprimorar a sua experiência digital. A preocupação com a experiência – ou jornada – do consumidor não se dá à toa. Um recente relatório que analisa as tendências para a experiência do cliente em 2021 mostra que 74% das pessoas deixariam de comprar de uma marca por conta de uma única experiência ruim que venham a ter com a mesma.
A Customer Experience (CX) é uma área de conhecimento centrada em experiências humanas e se estabelece no cuidado para melhorar e otimizar o relacionamento de cada cliente com um produto ou marca. Isso porque o conjunto de interações realizadas ao longo desse relacionamento pode provocar uma visão única da empresa, inclusive na sua efetiva disponibilidade para solucionar as necessidades que se apresentem. O mesmo relatório citado acima aponta também que 88% dos consumidores afirmam que a CX virou prioridade. O consumidor está cada vez mais exigente e as empresas lutam para acompanhar tal nível de exigência e oferecer um atendimento rápido, eficaz e – o mais importante – seguro.
Quem acompanha com atenção os movimentos de mudança no comportamento do consumidor sabe que suas necessidades e desejos estão mudando de forma muito rápida e que as empresas também precisam se adaptar e mudar na mesma velocidade. É a tecnologia capaz de permitir que essas mudanças aconteçam no ritmo necessário para aprimorar e garantir a boa experiência do cliente, seja por meio de um aplicativo, um novo dispositivo ou ferramentas digitais.
Hoje, a preocupação das empresas vai além de criar produtos. Ela se concentra também no cuidado em proporcionar experiências positivas em toda a jornada do cliente. Nesse caminho, inúmeros recursos tecnológicos podem agregar valor a essa missão: assistentes virtuais que reduzem o tempo de espera e permitem rápida resolução de pedidos simples e estruturados; Gestão de Relacionamento com o Cliente – que ajuda as empresas a conhecer, gerenciar e rastrear as necessidades do seu público; integrações por API’s que viabilizam a interação digital de todos os elos da cadeia; e a Inteligência Artificial, que é capaz de oferecer um atendimento assertivo e ainda conhecimento por meio de análise de dados.
Qualquer empresa pode ter um CX digno de orgulho com o apoio desses recursos tecnológicos. O primeiro ponto é que experiências de sucesso não acontecem por acaso, é preciso método. O modelo de atuação do CX deve conectar as áreas da empresa em prol de um único objetivo: solucionar todos os pontos de dor na jornada de cada consumidor para que este se surpreenda positivamente, entregando sempre um produto ou serviço de excelência. Empresas que possuem uma cultura firme e consolidada de transformação digital costumam estar mais preparadas para o desafio. O caminho costuma ser árduo, mas o resultado compensa: a tecnologia vai aproximar você de seus clientes, concorrentes e de todos os mercados, gerando um relacionamento muito além da compra.
*Adriana Saluceste é diretora de Tecnologia e Operações da Tecnobank.
