O administrador Ronie Reyes, diretor do Nelson Wilians Advogados, acaba de concluir uma pesquisa científica que apresenta um diagnóstico sobre o perfil dos erros organizacionais. Para a pesquisa, conduzida junto à PUC-SP, ele entrevistou 261 profissionais de diversos níveis e setores do mercado brasileiro. O resultado pode servir de reflexão e reposicionamento na gestão de falhas.
“Tradicionalmente, erros são vinculados ao fracasso, à atribuição de culpa e à incompetência nata de quem os cometeu. Mas os dados demonstram que na maior parte dos casos, os profissionais que erram são meros ‘passageiros’ de estruturas organizacionais deficientes, que favorecem a execução de atividades em desconformidade de resultados esperados, que algumas vezes, nem a própria empresa sabem quais são”, explica Reyes. “Os executores não são geradores exclusivos das falhas, mas sim, vítimas de sistemas que não gerenciam, previnem e acolhem erros como parte provável de qualquer empreendimento humano.”
Os dados analisados indicam que, ao contrário do senso comum, a maior parte dos erros nas organizações não são causados por falhas relacionadas a condições estritamente humanas e particulares como a desatenção ou esquecimento. “Na verdade, 46,7% dos erros cometidos em uma empresa detêm como origem precondições dos sistemas de trabalho, que apenas se manifestam durante a execução da tarefa”, diz. “Ou seja, antes mesmo destas tarefas terem sido iniciadas, já havia uma alta probabilidade de resultado divergente, posto que o ambiente do entorno do profissional que a executou não era seguro, harmonioso ou eficiente o bastante para prevenir a falha.”
Dentre estas precondições, destaca o pesquisador, os fatores que mais provocam desvios são a insuficiência de recursos tecnológicos ou ferramentais dispostos aos trabalhadores (22,2%), tais como mostradores, dispositivos de segurança, softwares ou outras soluções que colaborem para um desempenho eficaz; e problemas com a comunicação e relacionamento entre níveis hierárquicos, departamentos ou equipes (9,6%), tais como falta de informações trocadas, medo de reportar problemas, disputas internas ou falta de espírito de equipe.
O segundo principal tipo de erro que aflige as organizações (34,9%) tem relação com uma cultura organizacional que não privilegia a formalização de seus fluxos de trabalho, os papéis de cada trabalhador, as metas de desempenho e a qualidade do processo produtivo. “Cerca de 1/5 de todos os desvios ocorrem porque não há nenhum tipo de diretriz oficial e registrada de como as coisas deveriam ser feitas. Nestas empresas, os profissionais aprendem como executar suas tarefas por meio da transmissão livre de orientações entre si, ainda que a subjetividade sobre o que é um serviço bem-feito possa variar de pessoa para pessoa, de empresa para empresa, de cliente para cliente”, explica Reyes.
Ainda dentro dos erros provenientes da cultura organizacional, uma em cada 10 falhas mencionadas na pesquisa surgem de situações nas quais as regras oficiais até existem. Mas, na prática, os profissionais não as respeitam ou não as conhecem, recuperando a máxima negativa de que, algumas vezes, as diretrizes vivem somente no papel.
“Talvez a informação mais preocupante do estudo esteja em identificar que cerca de 1/3 de todos os erros flagrados pelas organizações simplesmente não recebem nenhum tipo de tratativa, o que é um resultado estarrecedor diante dos riscos que as falhas podem gerar à sobrevivência dos negócios”, alerta o administrador. “Tão alarmante quanto é saber que 75% dos desvios ignorados não só voltam a acontecer, como apresentam incidência crescente. Organizações com este perfil parecem manter em suas cadeias produtivas algo além de bens e serviços que oferecem ao mercado. Elas são verdadeiras fábricas de erros.”
A pesquisa também identificou que quanto mais jovem, com menor nível de instrução e menos tempo de experiência na organização for o profissional, maior a probabilidade do aparecimento de erros individuais. “Isto confirma algumas impressões importantes sobre a preparação de equipes de trabalho. A maturidade, formação e baixo turn over tem relação direta com o desempenho dos processos de trabalho, e devem ser levadas em conta pelos líderes no momento da construção de seus times profissionais.”
Por último, erros individuais possuem moderada recorrência (77,8% não apresentam reincidência), o que demonstra certa capacidade dos profissionais em aprender com suas próprias falhas. Outra boa notícia é que os líderes preferem utilizar tratativas de reorientação para correção de falhas humanas (44,4% das organizações) ao invés de medidas punitivas (16,7%).
“Pessoas erram e continuarão errando, pois esta é uma condição inerente ao ser humano. Mas, esta pesquisa reforça a lógica de que a carga de responsabilidade precisa ser dividida em proporções mais justas”, finaliza Reyes.
