Relacionamento com consumidores demanda atendimento omnichannel, experiências ágeis e personalizadas
Mais de um terço dos consumidores consideram a possibilidade de romper com uma marca depois de uma experiência ruim. A pesquisa da Sitel Group mostra que oferecer bons produtos já não é mais suficiente para deixar o consumidor feliz. Num mercado altamente competitivo e dinâmico, as empresas precisam melhorar cada vez mais o relacionamento com os clientes. Mas as formas de garantir a atração e a retenção mudaram radicalmente. O público demanda atendimento omnichannel e experiências humanizadas.
“Colocar o consumidor no centro é determinante para que empresas obtenham o crescimento de seus negócios de forma sustentável. Mas, para garantir a satisfação do consumidor, é preciso dar um passo atrás e conhecê-lo.” É o que defendeu a CEO da Customer Centric Consulting, Euriale Voudela, durante o painel sobre omnichannel, realizado no Viasoft Connect 2022 e promovido pela Nexcore. “Quanto mais insights do comportamento do consumidor, mais ofertas agregativas são possíveis”, complementou.
Entre as companhias que mais crescem no mundo, 80% investem na melhoria da experiência do cliente com base em dados. O percentual é de uma pesquisa da consultoria Gartner que concluiu: atrair e reter clientes é crucial para a estabilidade da empresa no longo prazo. Para isso, especialistas acreditam ser importante aplicar analytics a partir de uma base robusta de dados dos consumidores, os atuais e os novos em potencial. “A tecnologia tem papel fundamental para identificar o perfil e analisar sentimentos do consumidor”, explicou Euriale.
Num ambiente em que a experiência do cliente deve ser cada vez mais valorizada, o atendimento é uma área que precisa ser tratada de forma estratégica. Para o CTO da Wiser Educação, Marlon Oliveira, o poder de decisão na mão do cliente torna a experiência de compra única e traz fidelização. “Temos que ir onde o cliente está. Esses canais precisam ser alcançados e explorados da melhor forma”, afirmou.
Solução é ser omnichannel
“Omnichannel não é multi, é uma experiência fluída”, esclareceu o head de Marketing e Inovação do Grupo Lume, Alexandre Conte, durante a roda de conversa sobre o tema. Para ele, não basta só ter um preço melhor que seu concorrente, é necessário oferecer um atendimento que acompanhe as tendências e novas tecnologias. “A hora agora é do metaverso. Mas, mais do que estar no metaverso, é preciso usá-lo como meio de atendimento e interação, de forma integrada com todos os outros meios.”
Quem já adotou o omnichannel, saiu na frente. Pois, para atingir as expectativas do consumidor é preciso atendê-lo de forma ágil, objetiva e o principal: no canal que ele preferir. É essencial estar presente em diversos meios – além de ligação telefônica e e-mail, também outros como WhatsApp, Facebook e Telegram. Mas essa disponibilidade precisa ser humanizada. Dentro desse movimento, a Anatel tem fechado o cerco contra as robocalls – ligações automáticas originadas por robôs-, e passou a considerar que elas fazem mau uso dos serviços de telecomunicações. Agora, as empresas que fizerem mais de 100 mil chamadas por dia, com duração inferior a 3 segundos, terão o serviço suspenso e poderão receber uma multa de até R$ 50 milhões.
O fato é que o cliente está com o controle na mão e, com apenas um clique, pode trocar de marca. Para o produtor de eventos e empreendedor, Pepo Fernando, isso eleva a importância de se investir na qualidade da interação com o cliente em todos os pontos de contato, incluindo as lojas físicas. Mais do que nunca, é preciso criar uma marca com conceito e identidade persuasivos, que mexam com as emoções dos consumidores e deem a sensação de pertencimento. “Quem se emociona, consome mais. O pico da emoção precisa ser desenhado para entregar uma experiência maravilhosa ao cliente”, argumentou Pepo.
Com o mundo em constante mudança, o omnichannel surge para auxiliar as empresas nos pontos que envolvem não só a tecnologia, mas também o comportamento de consumo. Segundo o CEO da Nexcore, Ricardo Zanlorenzi, a melhor maneira do usuário ter uma ótima experiência é personalizando os canais de comunicação com as características da corporação. “O grande diferencial do omnichannel é que a integração faz com que os canais sejam amplos, possibilitando a personalização e identificando os principais problemas para que sejam solucionados pelo software”, finaliza.
