Operações mais flexíveis oferecem opções diversas de compra, favorecendo o varejo e experiências de compra com foco no cliente
Segundo um levantamento feito pela empresa Linx, no primeiro semestre de 2022, as vendas omnichannel cresceram 20% no Brasil, sendo que a modalidade “pick-up” (que é quando o cliente compra no e-commerce e retira em unidade física), cresceu 90% no mesmo período. Este é um crescimento que tende a despontar cada vez mais, já que o varejo tem criado mais operações flexíveis na busca de atender um consumidor cada vez mais conectado e com poder de decisão em mãos.
Segundo o consultor e head de marketing na Nexcore, Gabriel Pianaro, a realidade omnichannel, que integra os universos online e offline, permite ao consumidor mais autonomia na sua jornada de compra, uma vez que ele pode optar pelo formato que mais lhe convém. “A maneira como as pessoas fazem as suas compras mudou e hoje o público tem o poder de transitar livremente entre os canais online e offline. É essencial que as marcas se posicionem com maturidade nesses ambientes, oferecendo experiências capazes de conectar o público em todos os pontos de contato durante a jornada de compra”, conta.
Um grande impulsionador para o crescimento do omnichannel na América Latina foi a pandemia e a necessidade das famílias em driblar a inflação, é o que aponta o relatório Consumer Insights, realizado pela Kantar em 2022, que mostrou um aumento de 20% no Brasil – maior alta entre os países pesquisados – no número de canais visitados pelos consumidores e 3% na frequência, quando comparado com o primeiro semestre de 2019. “A maior parte das compras dos brasileiros ainda é feita offline, porém a influência da internet é gigantesca e determina toda a jornada de compra, já que as decisões de consumo já não acontecem apenas dentro da loja física com o produto em mãos”, explica Gabriel.
Loja física digital
Gabriel conta que outro grande impulsionador das vendas omnichannel foi o showrooming, que é quando o cliente avalia o produto na loja física e compra pelo digital, sendo que para isso, algumas lojas dispõem, em seu espaço físico, de dispositivos como tablets e celulares onde o cliente pode navegar por todo o estoque, inclusive de outras unidades, tendo a facilidade de entrega em casa ou em outra loja. “É o que chamamos de prateleira infinita, onde cliente e vendedor se relacionam no sentido de encontrar a melhor solução para uma necessidade de compra, que pode não estar naquele espaço físico, mas que pode ser disponibilizado com facilidade. Isso é colocar o cliente no centro das atenções, que é o objetivo central do omnichannel”, conta o especialista.
Outro tipo de modalidade, muito usada pelo varejo é a “ship from store”, que teve um aumento de 17% no primeiro semestre de 2022, sendo a modalidade onde a compra é feita online e o produto enviado para uma loja física mais próxima do cliente. “O omnichannel tem a vantagem de otimizar a logística e encantar o cliente com soluções acessíveis para as suas necessidades. Já para o varejista, uma logística simplificada reduz custos de operação e gera mais vendas”, finaliza.
Como ser omnichannel?
Gabriel conta que não há exatamente uma estratégia ou fórmula pronta,, e sim que cabe a cada empreendimento entender como esse conceito pode ser aplicado à sua realidade. “É preciso entender o conceito e estudar formas de aplicação condizentes com a realidade de cada empresa, porém algumas dicas podem fazer a diferença e ajudar os varejistas a entenderem como melhorar a sua presença nos diferentes canais e melhorar a experiência de compra. Para isso algumas perguntas devem ser feitas como: quais canais de venda e comunicação a minha marca já usa? Quais podem ser inseridos? Como posso integrar os canais de comunicação? Como é a jornada de compra do meu cliente hoje? Em que pontos posso facilitar e aperfeiçoar a experiência de compra entre os canais?”
Com essas perguntas respondidas, Gabriel afirma ser possível iniciar um planejamento. Além disso, para que uma ação omnichannel funcione, é necessário que as marcas atentem para alguma pontos, como:
- Conhecer o perfil e o comportamento dos seus consumidores
- Mapear a jornada de compra
- Ter como foco a satisfação dos clientes
- Manter a cultura do feedback ativa, ouvindo e analisando as queixas, as necessidades e preferências dos consumidores
- Investir na transformação digital em todas as áreas da empresa
- Estar apto a usar a tecnologia e ferramentas que facilitem processos, seja internos ou externos
- Focar na implementação de processos que facilitem a jornada do cliente
- Ter um planejamento detalhado e minucioso
- Monitorar resultados e analisar
Gabriel Pianaro (@gabrielpianaro) é palestrante, consultor, mentor e gestor de marketing com mais de 24 anos de atuação em estratégias de marketing e vendas. É hoje Head de Marketing na NExcore Conversas Conectadas e conselheiro do Núcleo Futuro e Tendências da ADVB/PR.
