A Associação Brasileira das Empresas de Luxo (Abrael) revela que, em 2022, as vendas do segmento cresceram 50% em relação ao ano anterior e este mercado tende a continuar crescendo até 2030, mesmo que em um ritmo mais lento. De acordo com a consultoria BRAIN, atualmente, é estimado que existam cerca de 400 milhões de clientes no mercado de luxo global, sendo que, até 2030, esse número pode aumentar para 500 milhões.
O mercado de luxo sempre teve como foco a personalização, fidelização e atendimento diferenciado, ou seja, oferecer exclusividade e alto valor agregado para os consumidores de alto poder aquisitivo. Segundo o especialista em marketing e estratégia de negócios de luxo, Frederico Burlamaqui, a experiência do cliente está em primeiro lugar quando falamos desse mercado. “Além da qualidade e exclusividade em alta, o consumidor de luxo busca por uma experiência diferenciada. Junto com o produto ou serviço adquirido, ele precisa se sentir especial, pertencente a um seleto e privilegiado grupo por sua aquisição”, afirma Frederico.
O especialista lembra que o luxo está geralmente ligado às necessidades de convívio. “Pelo menos 1/3 do mercado premium está ligado a serviços, como hotelaria, eventos, gastronomia, que são necessariamente ligados a experiências presenciais”, afirma. Frederico Burlamaqui mostra um passo a passo para posicionar a empresa no mercado de luxo:
– Reposicionamento de marca
Primeiramente, é preciso fazer um diagnóstico do posicionamento da marca e, se necessário, reposicioná-la para o mercado de luxo. Vale lembrar aqui que, independente de um produto ou serviço, no mercado de luxo ele precisa vir atrelado a uma experiência. Para que um produto seja considerado de luxo, ele precisa ter características de exclusividade e de difícil acesso, porém, para que a marca possa se firmar nesse nicho, o foco na qualidade deve ser ponto alto de investimento. Toda a jornada do consumo deve ser pensada para oferecer essas características e esse é o ponto inicial para entrada nesse mercado.
– Excelência no atendimento ao cliente
Importante definir – e colocar em prática – uma cultura organizacional única para todos os profissionais ligados à marca. Eles precisam conhecer a história, os valores, e assegurar que todos os colaboradores tenham um discurso único, porém personalizado, ou seja, é preciso ir além! Conhecer e estudar o perfil do cliente e entender de que forma ele gostaria de ser tratado é primordial quando se fala em luxo.
– Imagem de luxo
Quais os atributos da sua marca que remetem ao luxo? Uma análise criteriosa da imagem da empresa, seja a logomarca, o site, o ponto de venda, entre outros, é essencial para posicionar a empresa nesse nicho. Aqui entra a questão de treinamento de colaboradores: eles precisam analisar e entender o perfil do consumidor e oferecer atendimento personalizado para o cliente, com o mesmo discurso nos diferentes canais de vendas.
– Experiência Omnichanel
Como é altamente voltado para a experiência do cliente, o mercado de luxo consegue oferecer uma experiência mais completa no presencial, no espaço físico. Porém, a pandemia fez com que esse mercado investisse fortemente nas plataformas de e-commerce. Segundo a Abrael, em 2021, o comércio eletrônico foi o principal canal de vendas desse mercado, representando cerca de 694% do crescimento do setor. Mas como oferecer uma experiência excepcional no mundo online? A ideia do omnichannel é que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline, o que se torna muito difícil quando falamos em luxo. Mas algumas ações, como por exemplo uma entrega inusitada ou interações em tempo real entre a marca e o cliente ao longo da jornada de compra, podem valorizar a experiência. Enquanto as vendas online de produtos de luxo representavam 8% do mercado global em 2016, a expectativa é que elas representem 19% até 2025, segundo dados da consultoria McKinsey.
O especialista lembra que um diagnóstico minucioso é imprescindível para a entrada de uma nova marca no mercado de luxo. “É preciso analisar todas as pontas da empresa, e centralizar as forças no objetivo único de oferecer alto valor agregado para o cliente, com uma experiência marcante na jornada de compra”, finaliza. O levantamento divulgado pela Abrael mostra que a receita total gerada pelo mercado de luxo no Brasil chegou a US$ 5,2 bilhões em 2020. A projeção é de um aumento de 3% até 2025.
