Novos padrões de consumo emergiram no período pós-pandemia, com destaque para o aumento das compras on-line, e estão provocando mudanças principalmente entre as empresas prestadoras de serviço. Estudo da Mosaiclab em 14 países latino-americanos, divulgado no Brasil pela Associação Brasileira de Supermercados (Abras), mostra que o consumidor busca por mais conveniência e comodidade (principalmente para não sair de casa), com serviços gratuitos atrelados. Também valoriza soluções mais ágeis, maior conectividade e avanço da imersão da marca/produto/serviço no mundo digital.
O estudo, que ouviu mais de 3,6 mil pessoas de 18 a 51 anos, também aponta interesse crescente em produtos e marcas associadas ao desenvolvimento sustentável. Quanto ao lado emocional do consumidor, o principal efeito pós pandemia é a busca pelo bem-estar, qualidade de vida pessoal e global. O consumidor passa do “eu” para uma preocupação mais “nós”, mas sem deixar de lado a satisfação pessoal.
Para acompanhar essa tendência, os fabricantes aceleram as adaptações. No setor de alimentos, aumenta a oferta de produtos funcionais e saudáveis; fabricantes de roupas e calçados avançam na evolução tecnológica para atender as encomendas on-line, assim como a cadeia de materiais de construção, em que os consumidores se mostram mais favoráveis ao consumo virtual.
Karoline Salles atua com experiência do cliente, o chamado customer success, e é superintendente do Grupo Neoconsig, com empresas especializadas em desenvolver soluções inovadoras, voltadas para o mercado financeiro e de multisserviços. Ela define bem esse novo consumidor: “O cliente está mais sofisticado nas suas escolhas. Ele está hiperconectado, então exige que as empresas estejam também. As pessoas entraram no mundo digital principalmente na pandemia, o que acelerou a transformação digital que já estava acontecendo”, observa.
Ela lembra que o consumidor mergulhou no ambiente digital, quer respostas coerentes e objetivas pelo whatsapp, pelos chats. Ou seja, já possui um perfil digital atuante. O desafio para atendê-lo é encontrar o meio termo entre a automatização com respostas padronizadas para ganho de tempo em escala, e um perfil de atendimento personalizado, empático, que atenda a demanda de cada consumidor.
“O primeiro passo para as empresas atenderem essa nova demanda é antecipar o que é recorrente e resolver esses ítens, para que o canal de comunicação ofereça um atendimento eficiente. É preciso para isso conhecer bem o negócio no dia a dia, e também conhecer o cliente”, enfatiza.
Com a mudança do perfil do consumidor, as demandas para se ter um atendimento telefônico e via Whatsapp mais profissional aumentaram e se tornaram o principal ponto em que empresas devem focar, independentemente do tamanho. O desafio é um atendimento assertivo, mas de forma empática, que resolva as demandas do consumidor mais exigente.
“Você concentrar e buscar informações não é tão simples quanto parece para identificar onde estão as reclamações. As redes sociais são muitas (Twitter, Facebook, Instagram) e nem sempre é possível ter esse filtro tão bem desenhado. Aí é um trabalho de formiguinha mesmo, é preciso estudar caso a caso, falar diretamente com cada um. Então, aqui na Neoconsig, entra a equipe de atendimento e a de marketing também. É preciso uma troca para pensar como atender de forma gentil e assertiva. É um trabalho delicado e de constante aprendizado”, define Karoline.
O futuro aponta para um consumidor mais exigente ainda, disposto a ter uma experiência completa. Em outras palavras, ele quer ficar satisfeito com todo o processo. As empresas deverão despender mais energia para lidar com grande volume de informação sobre seus consumidores e agilidade para interpretar o que dizem. “O cliente quer preço competitivo, produtos de excelência, além de uma empresa que esteja social e ambientalmente comprometida. Mas ele quer, especialmente, ter uma experiência exclusiva. Então o futuro é a experiência do cliente”, conclui a superintendente.
Sobre o Grupo Neoconsig
Neoconsig, Alias Tecnologia e Use Mais integram um grupo de empresas especializadas em desenvolver soluções inovadoras para o mercado financeiro e multisserviços. A Neoconsig tem como foco oferecer recursos tecnológicos para bancos e financeiras que operam com produtos consignados. Seu principal produto é a Plataforma de Produtos e Serviços Consignáveis, dedicada exclusivamente à gestão segura dos processos entre as instituições financeiras, órgãos e servidores públicos. Alias é uma empresa de tecnologia que fornece soluções em software para agilizar processos eletrônicos de médias e grandes empresas públicas e privadas que atuam no segmento bancário e de financiamento de veículos. A Use Mais Multisserviços é uma empresa com foco em desenvolvimento de produtos e serviços que facilitem a vida dos usuários e tragam benefícios reais ao seu dia a dia. A empresa oferece produtos gratuitos pensando na experiência do usuário e na oferta de vantagens exclusivas. Saiba mais em www.neoconsig.com.br, www.aliasnet.com.br e www.usemaisstore.com.br
