Para empresas que desejam se destacar no mercado, conquistar clientes é um objetivo primordial. Um estudo realizado pela Marketing Metrics revela que a taxa de sucesso de venda de um cliente já fidelizado é de 60-70%, enquanto a taxa de sucesso de venda de um novo cliente é de apenas 5-20%, demonstrando a importância da retenção de clientes para o sucesso dos negócios.
Segundo o especialista em marketing e estratégia de negócios, Frederico Burlamaqui, a retenção de clientes é fundamental para o crescimento e a sustentabilidade das empresas em todos os setores. “A retenção de clientes deve ser uma prioridade para todas as empresas, independentemente do tamanho ou setor. Ao valorizar e investir em seus clientes existentes, as empresas têm a oportunidade de construir relacionamentos duradouros, aumentar a lucratividade e impulsionar o crescimento sustentável”, conta.
Frederico explica que conquistar um novo cliente é algo importante para o crescimento dos negócios, porém é uma ação que deve acontecer paralelamente, uma vez que conta com inúmeras incertezas e desafios, sendo mais dispendioso do que manter um cliente existente. “Muitas empresas se concentram excessivamente em adquirir novos clientes, negligenciando a significativa vantagem competitiva que a lealdade dos clientes existentes pode oferecer. Novos clientes precisam existir, mas o foco das ações deve estar junto aos clientes fidelizados, uma vez que esses clientes não apenas continuam a realizar compras, mas também se tornam defensores da marca e contribuem para o crescimento orgânico do negócio”, explica o especialista.
Dicas para retenção de clientes
Saiba calcular a taxa de retenção de clientes (TRC)
A TRC é um indicador-chave que mede a capacidade da empresa em manter seus clientes ao longo do tempo. Para calcular a TRC, divida o número de clientes que permaneceram na base durante um determinado período, pelo número total de clientes no início do período. Esse cálculo fornecerá insights valiosos sobre a eficácia das estratégias de retenção implementadas.
Entenda o perfil do cliente
Conhecer profundamente as necessidades, desejos e dores do cliente é essencial para mantê-lo satisfeito. Ao compreender o que ele precisa, a empresa pode oferecer produtos e serviços de forma adequada e aprimorar constantemente essa relação.
Invista em técnicas de personalização e relacionamento
Nenhum cliente gosta de sentir que é apenas mais um número na planilha. Invista em técnicas de personalização e relacionamento, como o uso de programas de fidelidade, envio de conteúdos personalizados e comunicações regulares para fortalecer o relacionamento com os clientes. Isso cria um vínculo emocional entre a marca e o cliente, aumentando a lealdade e a probabilidade de uma nova compra.
Ofereça atendimento omnichannel
Uma boa experiência do cliente e um atendimento personalizado dependem da integração de canais. O conceito omnichannel permite que o consumidor inicie o atendimento em um canal e o conclua em outro, sem precisar repetir informações. Garanta que a comunicação flua de forma contínua entre todos os canais utilizados pela marca.
Não descuide do pós-vendas
Nutrir o relacionamento com o cliente após a transação é fundamental para a retenção. Mantenha uma comunicação regular, ofereça promoções personalizadas e envie lembretes para revisões ou manutenções. Demonstre que a empresa se importa mesmo após a venda ter sido concluída.
Resolva problemas com agilidade
Quando um cliente apresentar um problema, busque uma solução rápida e adequada. Mesmo que o processo seja complexo, responda ao cliente prontamente e transmita confiança de que o problema será solucionado. Agilidade e eficiência são essenciais para manter a satisfação do cliente.
Obtenha feedback e aprimore constantemente
A voz do cliente é uma poderosa ferramenta para aprimorar a estratégia de retenção. Realize pesquisas de satisfação, fique atento ao NPS – metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes, monitore as mídias sociais e esteja principalmente aberto a receber feedbacks. Os feedbacks – mesmo os mais hostis ou raivosos – são a forma mais eficaz de mapeamento da retenção, além de serem a última oportunidade de resgatar clientes que estão prestes a se tornar detratores da marca. Utilize essas informações para identificar oportunidades de melhoria e adaptar suas abordagens de acordo com as expectativas e necessidades do seu público-alvo.
