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Foco no cliente: conceitos, estratégias e ações centradas em agir na dor do cliente

por Giselle Dutra, diretora de atendimento ao cliente no Grupo Tracker

Quando o foco da nossa conversa traz o tema cliente temos que entender primeiramente que estamos falando de um dos ativos mais valiosos das empresas. É fundamental coordenar ações dedicadas e formatar estruturas preparadas para proporcionar a jornada mais eficiente possível para a vida do cliente dentro de uma companhia.

Entender verdadeiramente as dores de cada cliente vai muito além de simplesmente identificar os problemas a serem resolvidos. É necessário adotar uma visão ampla, buscando melhorias e adições que possam tornar a jornada mais fluida, linear, resolutiva e gregária. Essa máxima vale para clientes B2B e B2C.

Uma excelente experiência do cliente durante sua interação com uma empresa é o diferencial crucial para qualquer marca. Ouso dizer que é um dos melhores marketings que se pode fazer. Para alcançar esse patamar, é essencial colocar o cliente no centro da estratégia. Isso envolve compreender não apenas o seu negócio, mas também seus objetivos e valores institucionais, permitindo assim a criação personalizada da melhor experiência possível.

Comportamento do cliente

Um dos passos fundamentais nesse processo é buscar constantemente compreender o comportamento e as preferências dos clientes. Isso pode ser feito por meio da segmentação de perfil e de pesquisas de satisfação. Aliás, estabelecer pesquisas de satisfação é tarefa básica para mensurar o sucesso da operação de relacionamento com o cliente. Essa é uma ferramenta poderosa para gerar dados e insights que potencializarão a sua relação. No caso de clientes B2B, é vital obter feedbacks diretos e realizar acompanhamentos contínuos da percepção da operação no dia a dia. É preciso apurar se de fato o valor do benefício do seu produto/serviço está sendo percebido pelo cliente e como isso está impactando a dor dele.

“Aliás, estabelecer pesquisas de satisfação é tarefa básica para mensurar o sucesso da operação de relacionamento com o cliente”.

Escuta ativa

Embora possa parecer óbvio, perguntar diretamente ao cliente quais são suas expectativas em relação ao serviço pode evitar desperdícios enormes de energia e recursos em abordagens que presumimos ser as melhores. É crucial evitar o viés de definir a jornada com base no que consideramos ser o melhor para nós mesmos como clientes. Aqui, a prática da alteridade é essencial, pois as empresas são lideradas e gerenciadas por pessoas, e a empatia desempenha um papel fundamental nessa relação.

É comum vislumbrar que a tecnologia pode ser a solução dos problemas quando o assunto é jornada do cliente. A tecnologia, por si só, é apenas uma ferramenta e sem a aplicação devida não resolve quase nada. Ela precisa refletir o resultado de toda a análise e definições mencionadas anteriormente para proporcionar ganhos efetivos na relação empresa e cliente.

 

Comunicação

Outro elemento chave de sucesso nessa relação e que de certa forma está presente nas entrelinhas até aqui é a Comunicação. Gerar confiança e credibilidade na relação com os clientes é fundamental. Uma comunicação proativa, transparente e bem conduzida demonstra não apenas os valores corporativos, mas também uma preocupação genuína com o cliente. Quando ocorre um problema, o cliente valoriza muito a comunicação honesta sobre o que está acontecendo e a forma como a empresa está lidando com a situação. Clareza na comunicação é indispensável.

Uma boa dose de análise de dados entra como ingrediente na receita que busca atender o cliente com máxima eficiência. Trouxe acima a necessidade de estabelecer pesquisas de satisfação. Esse é apenas um fator gerador de dados para análise. Indicadores de performance, cumprimentos de acordos de nível de serviço (SLA’s), entendimento do core e das dores que advém do business do seu cliente e uma boa dose de reuniões de feedbacks são pontos chave para um posicionamento proativo e resolutivo com soluções personalizadas para a relação.

Em resumo, manter uma escuta atenta ao que os clientes estão dizendo encurta caminhos, agiliza processos e fortalece a parceria, resultando em níveis mais elevados de satisfação por parte deles. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente, as empresas podem construir relacionamentos duradouros e bem-sucedidos, baseados na compreensão mútua e na busca contínua pela excelência na experiência do cliente. Esse é o nosso mantra diário para buscar a excelência no atendimento do cliente do Grupo Tracker.

 

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