Novo caminho para tecnologia de negócios com Inteligência Artificial

Por Rene Abdon, Diretor de Serviços da Dynatrace no Brasil

 Até pouco tempo atrás, era comum que as empresas monitorassem todas as suas operações em um NOC (Network Operations Center, ou Centro de Comando e Controle). Ainda hoje, encontramos muitas organizações mais tradicionais que continuam a recorrer a essa central. No entanto, é preciso dizer que esse tipo de local está fadado a desaparecer em função da complexidade que a transformação digital está trazendo para o mercado e que impacta todos os departamentos e funções de uma empresa.

Os líderes de negócios possuem como desafio elevar suas companhias para um nível mais alto combinando tecnologias inovadoras aos modelos de negócios organizacionais e operacionais para trazer crescimento. Com a migração para Cloud, microsserviços, Big Data e Internet das Coisas cada vez mais presentes no cotidiano, as estratégias de gestão da performance digital se tornam o foco para gerenciar sistemas cada vez mais complexos. Assim, uma abordagem assertiva é crucial para sobreviver em um cenário em que a experiência do cliente faz a diferença.

Antes, o SLA (sigla em inglês para Acordo de Nível de Serviço) referia-se apenas à disponibilidade do sistema. Agora, esse indicador muda todo o tempo com as novas tecnologias e atualizações constantes das plataformas. Com isso, está cada vez mais desafiador para as empresas manterem seus negócios atualizados. A expectativa de performance cresce e a dificuldade para atingir o melhor desempenho aumenta exponencialmente.

Além disso, o desafio não está apenas na atualização a cada lançamento, mas também em lidar com um cliente cada vez mais empoderado e que não permite que seu tempo seja desperdiçado. Na era em que os consumidores são globalizados e possuem acesso a inúmeros canais digitais, se eles não tiverem recurso, usabilidade e correções que desejam rapidamente, recorrerão aos concorrentes.

Para ser capaz de analisar todos os dados existentes no Big Data, não perder atualizações, prover informações de valor e ainda garantir correções rápidas para que os problemas não impactem na experiência do cliente, é preciso redefinir o conceito de monitoramento com a Inteligência Artificial. Não basta mais que a companhia possua um NOC ou equipes de infraestrutura e operações imersas em suas rotinas de investigar falhas, reunir métricas e preparar relatórios, ignorando alertas de usuários até que o aviso se torne de fato um problema. Com a enorme quantidade de dados disponíveis, torna-se impossível que seres humanos tenham a capacidade de avaliar, encontrar erros e extrair análises apenas com as ferramentas tradicionais e telas cheias de alarmes de erros. 

Dessa forma, é necessário recorrer à Inteligência Artificial (IA) para conseguir gerenciar todo esse sistema, encontrar as falhas e determinar o melhor caminho para a autorresolução sempre que possível. Com a análise da tecnologia de negócios, é possível aplicar a aprendizagem automática e IA aos dados das redes de monitoramento, sistemas, servidores, aplicativos, experiências de usuários e clientes, além de dados de negócios. Por meio dessas informações, pode-se vincular problemas de tecnologia, como a resposta lenta do servidor de aplicativos aos carrinhos de compras abandonados, e saber o valor da receita perdida. Os insights gerados ainda conseguem elevar a eficiência da automação, melhorar a experiência dos clientes e os resultados da empresa, além de qualificar o impacto causado no consumidor.

Neste mundo envolvido pela transformação digital, não é possível mais esperar que os problemas aconteçam. É necessário se prevenir, olhando para frente, mudando a maneira de gerir os problemas e passando a utilizar a Inteligência Artificial. Reconhecer que os tradicionais NOCs já não são suficientes e repensar a maneira de monitorar sua performance digital deve ser o novo caminho para a análise de tecnologia dos negócios.