A Salesforce, líder mundial em CRM, anuncia o resultado da terceira edição do Connected Shoppers Report, levantamento realizado com 10 mil consumidores em mais de 20 países – o maior levantamento já feito pela Salesforce -, com foco no atual status do relacionamento entre vendedores e compradores.
O Brasil, com 500 pessoas entrevistadas, faz parte desta pesquisa global, a qual aponta que os consumidores estão mudando de comportamento e migrando para o ambiente digital à medida que navegam, compram e solicitam serviço ou suporte em pontos de contato digitais que são completamente separados do comércio físico.
“Esqueça a estratégia de atrair o consumidor apenas para a loja física”, afirma Fabio Costa, gerente geral da Salesforce para o Brasil. “A fórmula mais eficiente está na junção do digital com as lojas físicas. Sua complementaridade em proporcionar a melhor experiência do cliente é incontestável”, reforça o executivo.
Segundo ele, os insights da pesquisa Connected Shoppers ajudarão varejistas de estabelecimentos físicos, online e de lojas das próprias marcas de bens de consumo a proverem uma melhor experiência nos pontos de contato com o cliente, do comércio eletrônico até o ponto de venda e de maneira integrada.
O Connected Shoppers Report concentra-se nas quatro tendências emergentes do Brasil, todas remetendo ao crescente processo de transformação digital no varejo:
- Varejistas, marcas e marketplaces do Brasil estão “lutam entre si” pela carteira do consumidor: na era da “conectividade constante”, que está inserida no contexto da quarta revolução industrial, o relacionamento entre empresa e cliente encontra-se baseado em dois pilares (contato direto da marca com o consumidor e engajamento personalizado entre as partes). Assim, o modelo de compra praticado atualmente – cada vez mais online -, não se parece em nada com o modelo de compras do comércio físico – mais “tradicional e conservador”. A prova disso é que 88% dos brasileiros participantes da pesquisa afirmaram que compram de uma combinação de varejistas, lojas de marcas e marketplaces online.
- As compras estão evoluindo, devido às novas formas de fidelização dos clientes com as marcas: o varejo atual é muito mais do que uma transação no caixa de uma loja. É possível fortalecer as relações entre vendedores e consumidores ao fazer com que se sintam tratados de forma personalizada, como se fossem “especiais”. É por isso que 62% dos consumidores brasileiros relataram que tendem a concluir a compra já tendo uma marca específica em mente. A pesquisa mostra, ainda, que experiências e promoções exclusivas de compras são maneiras valiosas (e lucrativas) para as empresas criarem relacionamentos de fidelidade com seus clientes.
- A jornada do consumidor está nos canais controlados pelas marcas: a disseminação de pontos de contato digitais levou os consumidores brasileiros a usarem, em média, três tipos de canal para se comunicarem com as empresas. Dentre os entrevistados, 33% já utilizam carteira virtual para realizar as compras, 33% o fizerem por redes sociais e 25% via aplicativos de mensagens.
“Na experiência virtual, em especial com o smartphone, o consumidor busca uma experiência fluída. Se não a encontra na loja ou marketplace visitado, parte no ato para o concorrente”, destaca Fabio Costa.
- As lojas físicas permanecem essenciais como centros de descoberta, experiência e satisfação: elas permanecem bastante relevantes no cenário do comércio, porém seus papéis estão evoluindo ao se tornarem centros de descoberta, experiência e satisfação. No Brasil, as principais razões apontadas pelos entrevistados para realização de compras diretamente na loja física são, pela ordem: retirar imediatamente o produto, possibilidade de tocar o produto e oportunidade de obter vantagens ou descontos disponíveis apenas presencialmente. Além disso, a pesquisa menciona outra possibilidade: a compra online para retirada na loja física, com 67% dos ouvidos afirmando já terem praticado essa modalidade.
Globalmente, a pesquisa revela que a diferença de geração é primordial para explicar as diferenças nos hábitos de consumo. Os membros da “silent generation” (nascidos até 1942) e os “baby boomers” (nascidos entre 1946 e 1964) são mais propensos a seguir os formatos tradicionais de compra, como já era esperado. No entanto, as demais gerações – X (nascidos entre as décadas de 60 e 70), millennials (nascidos entre as décadas de 80 e 90) e Z (nascidos a partir dos anos 2000) – são mais propensas a adotar novos caminhos para as compras, como a utilização de carteiras virtuais, redes sociais e aplicativos de mensagens.Previsões para a temporada de compras de 2019 – Black Friday e Natal
Para o varejo, o período de compras que contempla a Black Friday e o Natal (entre novembro e dezembro) é o momento mais crítico para compreender os hábitos de compra que compõem a jornada do cliente. Segundo a pesquisa, os principais fatores de influência para as compras no Brasil durante o período serão: frete grátis, códigos promocionais e aplicativos. Esse último item prova o crescimento da “mentalidade digital” dos consumidores: 80% dos entrevistados esperam fazer compras por meio de aplicativo nesta temporada de final de ano.salesforcebrazil@jeffreygroup.com
