Aline Mara Gumz Eberspacher
Neste Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, relembro as palavras de Sam Walton, fundador da grande rede de varejo Walmart, que costumava dizer que existe apenas um chefe: o cliente. Falava também que este pode demitir todos na empresa, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar, retratando a importância de encantar o cliente desde o primeiro momento. Além disso, é muito comum ouvirmos que o cliente é a razão de existir da empresa. Isso é fato, embora muitas organizações não dediquem suas ações nesse sentido.
Frequentemente, usamos a palavra cliente para se referir a um comprador de produtos ou serviços de uma organização, ao mesmo tempo em que há retorno financeiro para a organização. Simplificamos que ter cliente é ter lucratividade, esquecendo a complexidade de relações envolvidas nessas interações.
É necessário destacar que o cliente é alguém que busca a solução de algum problema pessoal por meio de uma empresa. A ampliação do grau de exigência do consumidor, fruto de um aumento na competitividade entre as empresas, é um alerta para que essas organizações sejam orientadas a suas demandas e novas oportunidades. Portanto, é de suma importância a utilização de mais de um canal de comunicação, como estratégia de aproximação e otimização de marketing, da maneira que já fazem 68% das empresas, de acordo com uma pesquisa promovida pela Consultoria Delloitte.
Na realidade, a sobrevivência de uma empresa ocorre através do encantamento, surpreendendo o cliente por meio do composto que compreende fatores como produto, preço, canal de acesso e qualidade de atendimento, que devem se diferenciar dos concorrentes desde a primeira experiência.
Independentemente do modo de contato com seu cliente, algumas dicas são importantes em um cenário de mudanças constantes. Tenha um atendimento humanizado, com empatia pelo cliente, sem focar somente no lucro ao vender um produto, mas em resolver o problema dele, entendendo a situação que envolve a compra. Mantenha um bom relacionamento pautado na confiança e na transparência, valorizando as datas importantes na vida do seu cliente, com mensagens e lembranças. Conheça o seu cliente identificando as necessidades e a jornada de compra dele para adquirir o seu produto, mantendo a fidelização. Por último, aceite os feedbacks, mesmo as críticas mais negativas pois elas são aprendizado para melhorar o processo da sua empresa.
E lembre-se sempre: manter um cliente é mais barato que conquistar um novo!
Aline Mara Gumz Eberspacher é Doutora em Sociologie pela Université Paul Valery (Montpellier-França) e coordenadora de cursos de pós-graduação na área de Négocios do Centro Universitário Internacional UNINTER
