Cientista e PhD em Gestão Industrial, Dálcio Júnior levanta reflexões para identificar a melhor forma de prestar serviços em cada contexto
Os serviços podem ser considerados o pilar central de uma sociedade. No Brasil, os serviços já representam mais de 70% do atual PIB nacional. Mesmo as economias mais industrializadas dependem da prestação de serviços para dar seguimento às atividades. Em suma, os serviços são essenciais para a qualidade de vida e o funcionamento de uma sociedade organizada. Esse fenômeno econômico impacta, de forma direta ou indireta, os mais diferentes contextos; desde a formação dos recursos humanos até a criação das legislações governamentais. Tamanha relevância atrai a atenção dos estudiosos, que buscam compreender a melhor forma de prestar um serviço. Em “Qualidade e Excelência em Serviços”, novo lançamento da Editora Intersaberes, o Prof. Dálcio Roberto dos Reis Júnior mergulha fundo nesse tema.
Se a prestação de serviços influencia uma ampla gama de setores socioeconômicos, desempenhá-la com qualidade tem grande valor estratégico. A qualidade de um serviço é mensurada, em maior parte, pela percepção de qualidade previamente criada pelos clientes. “Mesmo essa percepção antecipada sendo extremamente objetiva e de caráter individual, alguns elementos são comumente observados como sendo fundamentais para a criação dessa percepção: a confiabilidade, a cortesia, a comunicação e a credibilidade”, explica Dálcio. A confiabilidade se relaciona com o cumprimento do que foi acordado na relação prestador-cliente (preço, prazo e demais aspectos). A cortesia no tratamento torna o cliente mais receptivo e até mais tolerante diante de eventuais falhas. A comunicação deve ser clara, direta e acessível a todos os públicos interessados pelo serviço. E a credibilidade, por fim, está na construção de um histórico positivo no imaginário da comunidade.
Embora o conceito de qualidade passe, invariavelmente, pelo olhar do consumidor, a principal falha na prestação de serviços ainda é a falta de mecanismos formais para ouvir os clientes. “Apenas 4% dos clientes insatisfeitos das empresas prestadoras de serviços são ouvidos continuamente pelas empresas. Os restantes 96% dos clientes insatisfeitos desistem de reclamar, muitas vezes por falta de um meio de comunicação formal ou de respostas das empresas”, comenta o autor. As falhas na prestação de serviços fazem parte do percurso; para os pesquisadores da área, o real problema está na incapacidade das organizações em buscar soluções efetivas. “É importante que as organizações entendam que os clientes insatisfeitos (ou boa parte deles) são uma fonte quase inesgotável de potenciais melhorias nos serviços prestados. São os insatisfeitos que fazem as empresas crescerem”, salienta Dálcio.
“Qualidade e Excelência em Serviços” não pretende ser uma “receita de bolo”, com soluções generalizadas para todos os prestadores de serviços. Pelo contrário – provoca reflexões críticas a respeito de vários temas relacionados aos serviços, para que cada leitor relacione ao seu próprio contexto. Passando pela conceituação de serviço, comparação entre produtos e serviços, percepção e medidas de qualidade, custos e atuações corretivas de gestão, comportamento dos consumidores e inovação competitiva no ramo dos serviços, a obra conversa não somente com empresários, pesquisadores e estudiosos, mas com todos os interessados no assunto. “A expectativa é despertar o interesse e o conhecimento sobre o tema em diversos públicos, por meio de um conteúdo acadêmico, mas que não deixa de lado nunca o aspecto prático”, resume o autor.
O novo lançamento da Editora Intersaberes vem, ainda, equipado com recursos que dinamizam a leitura e facilitam a compreensão dos conteúdos. Ao fim de cada capítulo, existem sínteses que relacionam as principais informações abordadas dentro de cada grande tema. Ao longo das páginas, o leitor também encontrará questões para reflexão e questões para revisão, com as respostas anexadas ao fim do livro. A obra torna-se, desta forma, um eficiente material de estudo para quem atua ou deseja atuar no ramo dos serviços.
Sobre o autor
Dálcio Roberto dos Reis Júnior é PhD em Gestão Industrial pela Universidade de Aveiro-Portugal (validado no Brasil pela FEA-USP). Atualmente, é professor do Programa de Inovação para o Cooperativismo na Escola de Negócios ISAE, e consultor credenciado na área de Gestão da Inovação pelo Sebrae Nacional, além de Sócio Proprietário na RC2 Consultoria e Treinamento. Leciona e dá palestras em áreas como Comportamento Organizacional, Gestão da Inovação, Empreendedorismo, Comunicação e Liderança, entre outros. Autor de livros e diversos artigos em revistas nacionais e internacionais sobre as áreas mencionadas.
Sarah Souza imprensa@limonadasa.com
