Automação: prós e contras da inovação digital no setor de prestação de serviços e produtos 

Empresas devem entender o seu propósito antes de buscar a inovação

Segundo a pesquisa realizada pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), até 2025, cerca de 56% das ocupações formais no Brasil deverão ser afetadas pelo processo de automação em decorrência das novas tecnologias, sendo que algumas atividades terão seu escopo completamente modificado, quando não extinto. Entre os serviços e produtos, muita coisa já pode ser identificada nos dias de hoje como, por exemplo, o gerenciamento e análise de dados, upsell e atendimento ao cliente. Tudo feito com o objetivo de agilizar os processos internos e melhorar a experiência do cliente junto ao produto/serviço. Porém, não é raro nos depararmos com serviços automatizados que geram mais problemas do que soluções, levando o cliente a jornadas desnecessárias e experiências frustrantes.

Em contraponto à aceleração da automação, o Brasil ainda ocupa uma posição baixa no  Índice Global de Inovação (IGI), ficando em 57º lugar com relação aos 132 países pesquisados. Os motivos para tal disparidade variam entre problemas de estrutura na consolidação das empresas à operacionalização das tecnologias.

Para o especialista em marketing e estratégia de negócios, Frederico Burlamaqui, a questão pode estar relacionada à constituição da empresa, que muitas vezes não consegue entender qual é sua essência, o seu propósito, e acaba pecando pelo excesso. “O mais importante é a empresa entender quem ela é, pois hoje o cliente está muito mais antenado e prezando por itens ou serviços que sejam condizentes com o proposta da empresa. Por exemplo, quando você vai a um restaurante italiano tradicional, você não espera um atendimento inovador e sim um lugar aconchegante com uma comida típica e gostosa. Isso não quer dizer que o restaurante não possa ser inovador em seus processos, ele pode e deve, afinal a tecnologia está aí pra isso, mas ele pode optar por deixar a automatização como pano de fundo, longe dos olhares dos clientes, para evitar um choque de realidade, que muitas vezes pode frustrar a experiência esperada”, conta.

Pode parecer simples, afinal hoje existem soluções para quase tudo, mas entender o que é adequado para o negócio é uma jornada que exige autoconhecimento e autocontrole, além de um objetivo bem definido. Diferente disso, as empresas correm o risco de ficarem tão presas à implementação dos processos de inovação que passam a esquecer a real finalidade do negócio. “O chatbot é um ótimo exemplo de uma ferramenta que pode ser muito bem utilizada em processos com respostas fechadas ou mesmo para questões que envolvam agendamentos ou entregas, do contrário pode ser muito irritante ter que lidar com respostas programadas, quando na verdade o cliente só precisava de um atendimento personalizado”, explica o consultor.

Frederico Burlamaqui criou uma breve lista de prós e contras da automação, que mostra quando a inovação é necessária e quando ela pode ser apenas uma auxiliar nos processos das empresas.

Prós 

• Rapidez – processos automatizados, quando bem implementados, ajudam a empresa a ter mais agilidade, liberando os administradores e colaboradores de tarefas de rotina e alocando-os para funções mais estratégicas.
• Precisão – minimiza erros, customiza tempo e com a automatização de TI é possível realizar uma sequência precisa de operações que podem ser executadas inúmeras vezes e exatamente da mesma maneira.
• Padronização – possibilita que administradores diferentes executem a mesma tarefa, otimizando a padronização corporativa e a conformidade regulamentar.

Contra

• Planejamento longo – é necessário gastar um tempo grande no planejamento,  na pesquisa e, por vezes, realizar diversos testes para cada tarefa que compõe o fluxo de trabalho pretendido e, em seguida, traduzir corretamente essas etapas na plataforma de automação para alcançar o estado final desejado.
• Repetição de erros – assim como a repetição de tarefas corretas é um benefício da automação de serviços, caso haja erro na configuração, eles serão igualmente codificados e a ferramenta de automação irá executá-los de forma tão rápida e eficiente quanto as etapas corretas.
• Engessamento do processo – a automatização é algo crescente e que se reinventa periodicamente, sendo assim, é necessário pensar na manutenção, quando não na reposição de todo o sistema, caso contrário os mesmos processos correm o risco de ficarem engessados quando não obsoletos.
• Falta de conhecimento operacional – muitos administradores e colaboradores podem ter problemas na operacionalização, principalmente em se tratando de pessoas com menos conhecimento ou habilidade. Sendo assim, treinamentos constantes serão necessários.