Cai a experiência dos brasileiros com os canais digitais de cobrança

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Pesquisa do Instituto GEOC revela que, na opinião dos inadimplentes, os operadores oferecem mais opções de descontos e formas de pagamento

Os canais digitais ganharam espaço entre inadimplentes nos últimos anos, mas o contato pessoal com os operadores ainda é considerado fundamental por boa parte deles, na hora de negociar as dívidas. É o que revela a pesquisa anual do Instituto GEOC – que reúne 15 das principais empresas de telecobrança do Brasil – sobre o comportamento dos inadimplentes. O levantamento foi realizado com 2.292 pessoas de todo o país, físicas e jurídicas, entre os dias 09 de setembro e 04 de outubro.

54,6% dos entrevistados já fizeram acordos por canais digitais, sendo o Whatsapp o principal com 74,9%, seguido por Portal de AutoNegociação (44,3%), Chat (42,6%), E-mail (36,8%), SMS (35,4%), Agente Virtual (33,3%) e Facebook Messenger (11,2%). Já a satisfação ao negociar por esses meios decresceu de 81,8%, em 2018, para 72,3%, este ano. “Precisamos analisar este comportamento. Talvez a cobrança através de canais digitais tenha alcançado o seu limite. Para evoluir vamos precisar de mais conhecimento”, afirma a presidente do Instituto GEOC, Mariane Cardoso Schettert.

Entre os inadimplentes que não fizeram acordo para quitar os débitos, a insatisfação com os meios digitais de cobrança é de 34,0%. E, quando perguntados por que a experiência não foi satisfatória, 50,4% responderam que eles oferecem poucas opções de pagamentos/descontos.

Mariane destaca que, apesar da cobrança digital ter avançado e contribuído para a composição do resultado, “não podemos deixar de investir em treinamento e capacitação dos nossos operadores. Precisamos colocar a expectativa correta em cada canal de relacionamento com o cliente, pois o que vai compor o conjunto da obra é atingir a eficiência em todos os canais”.

Os horários alternativos (antes do trabalho, à noite ou nos finais de semana) são os preferidos de 70,3% dos entrevistados para negociar uma dívida. Este percentual cresceu 30,2% nos últimos quatro anos. “Hoje o inadimplente está mais apto a fazer escolhas. Ele vai negociar quando as condições estiverem aderentes às suas necessidades. Ele começa a ser protagonista das suas escolhas e decisões”, conclui a presidente do IGEOC.

 

Sobre o IGEOC

As empresas associadas ao IGEOC, através de seus Call Centers, atuam nos mais diversos segmentos do mercado: telecobrança, atendimento, vendas, SAC. Se diferenciam no mercado pelas soluções inovadoras e por investirem em inteligência, na busca incessante pelas melhores práticas.

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